淺談危機管理－從業者的觀點－李雲寧 2005 年 12 月 2 日

淺談危機管理 －從業者的觀點－李雲寧 2005年12月2日

改變中的世界(一) • *國家、企業、科技、家庭、個人，處處都是挑釁，更是危機四伏。 • *風險處處，如影隨形；化危機為轉機、消災免禍。 • *科技日新、知識爆炸、政局激盪、社會混亂…… • *宇宙間唯一不變的定律：表徵瞬變，中心持恆。 • *優勝劣敗，適者生存。

改變中的世界(二) • 不確定的未來（Uncertain Future） • - 投資人操盤股市- 陸戰隊員搶灘登陸 • -太空人離地升空- 政治人物面臨危機 • 外科醫師緊急開刀-消防隊員衝進火場 • SARS源自菓子狸 -禽鳥感冒引危機 • ……………….?! …………………?!

動力飛行百年省思(一)(1903-2003) ICARUS失掉翅膀牛頓發現地心引力萊特兄弟動力飛行林白單飛越過大西洋阿姆斯壯登上月亮我們又有什麼計畫？人類有許多不可思議的創想竟然改變了世界！

動力飛行百年省思(二)(1903-2003) 二戰日本神風隊泛美PA103空中爆炸賓拉登飛行汽油彈 +碳砠熱安全檢查+防彈駕艙門 +空中自衛化武恐怖SARS 禽流感 ?+?+? ? 不確定的未來！人人有機會！個個沒把握！

量子與混沌系統均屬非線性 • 牛頓觀點 • *簡單 • *法則約束 • *終究可控制 • *確定性 • *可預期性 • *不呈粒子,便呈波浪 • *階級性之組織 • *單一觀點,一種方法 • *行動與結果是線性 • 量子觀點 • *複雜 • *混亂 • *捉摸不定 • *不確定性 • *瞬變;不可預期性 • *是粒子,也是波浪 • *無階級性之綱路 • *多重觀點,各種隨機方法 • *行動與結果不一定線性

911事件改變了世界 • 過去 • *”舊經濟”軍隊， • 　緩慢又確定。 • *笨重武器系統， • 調動難，但致命。 • *軍力龐大，火力密集 • *許多人事傾軋， • 非常”實在”。 • 現代 • * ”新經濟”軍隊， • 快速而確定。 • *輕巧，精準裝備， • 機動性高，同樣致命。 • *人力精簡，資訊密集。 • *沒有人事傾軋， • 非常”虛擬”。

夠明確的未來 替代的未來一長串的未來 ? 真正混沌不明不確定的未來(一) 不確定未來的四種等級

不確定的未來(二) • *僅做單一預測，決策者即可制訂策略 • *可用傳統的策略工具與方法夠明確的未來

不確定的未來(三) 替代的未來 *未來可能出現少數幾種夠明確的結果 *運用決策分析 *選擇價值評估模式 *借用競局理論

不確定的未來(四) 一長串的未來 *未來可能出現一長串不同的結果，而不會有想當然爾的發展軌跡 *可用潛在需求的預測 *對科技的預測 *利用情境規劃

? 不確定的未來(五) 真正渾沌不明 *欠缺預測未來的基礎 *類比與類型辨認 *利用非線型動態分析工具

行動與結果無線性關連 同樣的“因” 不一定得同樣的“果“ —因為— 行動與結果之間沒有線性關連。

錯誤鍊的形成 • 單一“錯誤”甚少會造成“災難” • 災難事件多半是由一連串的錯誤系列發生而造成 • ---錯誤鍊 • 錯誤鍊的每一個環節都是： *傾向於系列發生 * 彼此可能直接關連，也可能有時空差距 * 消弭其中任一環節，都可能避免一次災難

e-時代的省思(一) *我們現正處於歷史的轉捩點；科技、社會、政局莫不瞬息萬變。 *我們特別渴望一種心靈資源，以幫助我們能安渡混沌 (Chaos)、複雜(Complexity)及瞬變(Change) 的過程。

e-時代的省思(二) *二十世紀，是人類文明跨越一個重要的分水嶺。 *自一九五○年開始,競爭的形態每十年一變,造成管理典範轉移。六○年代成本七○年代品質八○年代快速全球化九○年代創新千禧年後知識

e-時代的省思(三) 變動的e時代自我實現的基本要件：優秀的學習能力；良好的溝通藝術；敏銳的情境察覺；高效的解決問題；不斷地隨機創新；周密的系統安全。

e-時代的省思(四) • 超然領導(Super-leadership) • - 領導他人去自我領導。 (Leading others to lead themselves.) • - 太上，下知有之；……悠兮其貴言。功成事遂，百姓皆謂：「我自然。」（老子十七章）

工業時代 知識時代辦公室 (Office) 安靜(Quiet) 單項任務(Single task) 集焦的(Focused) 工作空間(Workplace) 嘈雜(Noisy) 多項任務(Multi task) 指向的(Directed) e-時代的省思(五) 職場的變遷：

工業時代 知識時代終身學習(Lifetime learning) 持份(Ownership) 團隊(Teams) 環境(Environment) 七成解答(70% solutions) 工作休閒(Play at work) 終身僱用(Lifetime employment) 薪資(Wages) 工會(Union) 文化(Cultures) 精確(Accuracy) 週末休閒(Play on weekend) e-時代的省思(六) 職場的變遷：

工業時代 知識時代作業表現(Performance) 不可計數的產品(Intangible products)全年無休(24/7) 隨時隨地(Anywhere, anytime) 知識共享(Knowledge sharing) 結盟夥伴(Network alliance) 年資經歷(Seniority) 可計數的產品(Tangible products)朝八晚五(8 to 5) 辦公大廈(Office building)知識是權力(Knowledge is power ) 競爭對手(Competitor) e-時代的省思(七) 職場的變遷：

e-時代的省思(八) • 現在，發現你的優勢(Now, Discover Your Strengths.) • - “沒有人是全能的，成功的人只是比他人更懂得強化自己的優點，並且管理自己的缺點。” • (Buckingham & Clifton)

e-時代的省思(九) • 優勢三要素： • - 才能(Talents)、知識(Knowledge) 和技術(Skills) 構成一個人的優勢(Strengths)。 • *每個人的優點是他成長空間最大的地方。 • *企業應該轉移焦點，儘量發覺運用員工的優點。

e-時代的省思(十) • 才能(Talents) • - 是天生的能力或資質，是一個人獨特的能力，而且能夠長久擁有。 • 知識(Knowledge) • - 可分為事實性知識(Factual Knowledge)和經驗性知識(Experiential knowledge)，兩類知識都可透過學習和實習而獲得。

e-時代的省思(十一) • 技術(Skills) • - 技術可透過學習和練習而獲得，其熟練度亦隨著經驗而累積而且能夠長久擁有。 • 如何管理弱點(Weakness) • - 養成消除弱點的工作習慣 • - 尋找可以彌補自己弱點的工作夥伴 • - 承認自己的弱點以獲他人幫助

揭開危機的序幕(一) • 危機像潛在水面下的冰山（潛伏期，Prodromal Crisis Stage） - 乍看不見，也觸摸不到。 - 平時就是危機前的潛伏期。 • 當你顯而易見，伸手可及時（爆發期，Acute Crisis Stage） - 危機已經爆發，雖為時已遲，應儘量控制危機的速度、方向和久暫，防止擴大惡化。

揭開危機的序幕(二) • 儘速收拾殘局，自我分析、檢討，療傷止痛（後遺症期，Chronic Crisis Stage） • - 恢復期可能無限期延續，應儘速訂定或修訂危機 • 處理計畫，危機處理計劃可以縮短這個階段的時間。

揭開危機的序幕(三) • 危機發生後階段，是前三階段的目標（解決期，Crisis Resolution Stage) • - 危機並非由小而大，從輕變重，不是循序漸進， • 慎防此一危機引發另一危機的危機併發症。 • - 在現實生活裡，一場危機的解決，常是另一場 • 即將來臨危機的預兆(禍不單行)。

揭開危機的序幕(四) *“成功在於轉機，失敗在於危機。” *危機無法避免，從設定到達成目標的過程中危機重重。 *隨時預防危機，先期偵測危機，及時處理危機，才是成功的基本關鍵。

危機意識 預防規劃及時處理目標 12% 企業驕矜自滿麻木遲鈍 88% 困境重挫失敗揭開危機序幕(五)

危機意識 災害預防及時處理成功 5% 個人驕矜自滿麻木遲鈍 95% 困境重挫失敗揭開危機序幕(六)

情境察覺(一)Situational Awareness • ＊學習＋經驗＋直覺＝瞬間反應 - 學習：系統化的分析 - 經驗：抽絲剝繭的尋跡 - 直覺：”薄片擷取”(Thin-Slicing)的潛意識

情境察覺(二)Situational Awareness • *敏捷的情境察覺能力，是危機意識的原動力 • *情境察覺，是正確認知我們週遭情勢環境的時空變化因果事實 • *換言之： What has happened ?  What is happening ?  What will happen ?

情境察覺(三)Situational Awareness • 危機處理之重心在於： - 危機意識之培養. - 危機預防之建立. - 危機判斷的能力. - 危機處理之魄力. - 危機善後之周全.

風險情境與行為模式 高風險 • *例行作業：主客觀風險均低. (客觀環境) 鴕鳥心態投機賭命例行作業試行作業高風險低風險 (主觀認知) • *試行作業：無實作經驗，即使失誤也無大礙. • *鴕鳥心態：驕矜自滿，愚昧無知，易遭大災禍. • *投機賭命：明知情境險惡，仍孤注搏命.

風險評估(一)Effect of the System on Safety 失誤失事安全作業 Safe Operation 危機 Crisis Failure Accident 災難 Disaster 恢復正常補救 Recovery Restoration

風險評估(二)Probabilities of Risk Assessment 失誤Failure 失事Incident/Accident 安全運作 Normal Ops 危機初現 Danger 災害發生 Disaster 恢復Restoration 補救Recovery 預防計劃 PreventionPlan 偵測系統 DetectionSystem 應變處理 CorrectionCoping

風險評估(三)Probabilities of Risk Assessment • 風險類別質化評估嚴重度重大中等輕微低中高發生率

    風險評估(四) 風險量化評估(ALARP原則及可容忍的風險) 事件頻率 10-1 不可容忍風險區 有待深入分析 ALARP 可容忍風險區 10-2 10-3 10-4 10-5 10-6 傷亡人數 1 10 1000 10000 100

危機預防(危機量表，以民航為例) • *FORAS, MORAS, GORAS (Flight Operations Risk Assessment System) • *FOQA (Flight Operations Quality Assurance) • *LOSA (Line-Oriented Safety Audit) • *緊急應變手冊、緊急應變小組 • *緊急應變演練、緊急應變改善

危機偵測 • *情境評估(Situation Appraisal) • *徵兆分析(Event Analysis) • *決策分析(Decision Analysis) • *潛在因素評估(Potential Elements Analysis)

政府危機(一) • 2001年911恐怖份子劫機，自殺攻擊世貿雙塔及五角大廈，震撼了美國，也引起全球恐慌。 • 911事件的關鍵在於危機預防欠完善，脆弱度(Vulnerability)高，危機發生機率大。2001年的春天起FAA先後接到52件有關賓拉登及凱達(Osama bin Laden and Al Qaeda)有對恐怖攻擊陰謀的情報。其中五份情報有關凱達份子的特別劫機訓練及能力，另有兩份情報涉及自殺式行動，但未針對航空運輸。FAA亦未重視可疑恐佈份子的”黑名單”，其實911恐怖份子有12人早已列入”黑名單”中。

政府危機(二) • 早在1970年9月6日及7日，就同時發生五件劫機事件。早在二次大戰就有日本神風自殺攻擊。另外1972年11月美南方航空航機被劫後，威脅衝撞Oak Ridge（田納西州）核能電廠，而索鉅額贖金之先例。 • 美國政府危機應變處理適宜，第一時間關閉曼漢敦橋樑。並封鎖空域除戒備的軍機外，保持空域淨空。 • 迅速成立統一的國土保安部（Homeland Security Department, HSD) 及運輸保安總署（Transportation Security Administration, TSA）

政府危機(三) • 美國政府及時制訂危機管理保安四原則及防線： - 第一道防線：阻止恐怖份子於國門之外根據情報列出黑名單，不發簽證，拒絕入境。 - 第二道防線：阻止恐怖份子於機場之外利用生化科技，加強場站出入驗證。

政府危機(四) - 第三道防線：阻止恐怖份子及可疑行李登機嚴格執行登機查驗作業。 - 第四道防線：阻止恐怖份子闖入駕駛艙增設空安人員、客艙監視器、防彈駕艙門。

企業危機(一) • 危機預防制度之建立，可防止不必要之風險。 • 良好完善危機預防制度，可將大危機轉變為小危機，甚或為轉機。 • 航空運輸業為高風險企業，但其風險應為掌控的風險 (Calculated Risk)。

企業危機(二) • 航空運輸業危機類別 - 外在競爭力危機  創業合資 (Joint Venture)  策略聯盟 (Alliance)  企業合併(Merger)  企業購併 (Acquisition)  取得執照 (Licenses)

企業危機(三) - 內向競爭力危機  資方 / 勞方 (HR & Union)  資金 / 財務(Finance)  裝備 / 設施 (Equipment + Facility)  航權 / 航班 (Traffic Rights)  飛安 / 保安 (Flight Safety / Security)

企業安全管理的歷程(一) 自然本能反應高意外肇事率 • 反應期 • 完全依個人本能應變 • 完全是經理的責任 • 缺乏管理階層參與 • 服從是工作的目標低時　　期

企業安全管理的歷程(二) 嚴格督導管理高意外肇事率 • 依賴期 • 重視安全教育訓練 • 獎懲紀律條文規範 • 監督制訂安全目標 • 管理階層承諾參與低時　　期

淺談危機管理－從業者的觀點－李雲寧 2005 年 12 月 2 日