slide1 n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Развитие и перспективы речевых технологий на российском рынке контакт-центров Кондратьев Виталий Руководитель направлени PowerPoint Presentation
Download Presentation
Развитие и перспективы речевых технологий на российском рынке контакт-центров Кондратьев Виталий Руководитель направлени

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 22
lyre

Развитие и перспективы речевых технологий на российском рынке контакт-центров Кондратьев Виталий Руководитель направлени - PowerPoint PPT Presentation

142 Views
Download Presentation
Развитие и перспективы речевых технологий на российском рынке контакт-центров Кондратьев Виталий Руководитель направлени
An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

  1. Развитие и перспективы речевых технологий на российском рынке контакт-центровКондратьев ВиталийРуководитель направленияГолосовые платформы

  2. Содержание • 1. Рынок отечественных речевых технологий молод, но с достаточно высоким потенциалом (осведомленность о технологиях, уровень доверия, емкость и потенциал рынка) • 2. Речевые технологии в контакт-центре: голосовое самообслуживание • 3. Речевые технологии в контакт-центре: контроль качества обслуживания с помощью речевой аналитики

  3. Российский рынок контакт-центров Темпы внедрения контакт-центров (в нат. выражении) Оценки Datamonitor:CAGR = 10,3%

  4. Российский рынок контакт-центров РБК: Среднее проникновениеконтакт-центров по отраслям ~ 29,9%

  5. Цели применения IVR Call Center World Forum, март 2010 (Москва): 75% опрошенных руководителей контакт-центров используют IVR для следующих целей Основная цель «Оптимизация затрат» (2/3 респондентов) Половина респондентов отметила «создание новых сервисов для клиентов» Треть респондентов использует IVR для усиления имиджа

  6. Задачи IVR Call Center World Forum, март 2010 (Москва): 88.9% опрошенных IVR решают с помощью IVR задачи контакт-менеджмента Причина – доминирование DTMF-маршрутизации

  7. Осведомленность о речевых технологиях Call Center World Forum, март 2010 (Москва): Осведомленность о речевых технологиях находится на среднем уровне (порядка 50%) ASR известнее TTS (69.4% vs 49.0%)

  8. Доверие речевым технологиям Call Center World Forum, март 2010 (Москва): • 28.6%опрошенных руководителей контакт-центров видят проблемы в области эффективных бизнес-моделей по капитализации речевых технологий • 4.2%респондентов связывают трудности с сыростью технологий на русском языке и сложностью русского языка для автоматизации • более 50 %респондентов смотрят на перспективы речевых технологий оптимистично

  9. Причинынедоверия Call Center World Forum, март 2010 (Москва): • Особенности русского языка • Множество диалектов в силу населенности и территориальных размеров страны • Множество акцентов в силу многонациональности

  10. Выводы по итогам исследования • Российский рынок очень перспективен • Рынок СГС ненасыщен в силу особенностей языка и возможностейтехнологий • Потребители достаточно осведомлены о применении речевых технологий • Активно применяются IVR построенные на DTMF (в основном для контакт-менеджмента) • Потребители сомневаются в возможностях речевых технологий для русского языка в силу его сложности и территориальных особенностей

  11. Голосовое самообслуживание: Финансы • Кейс 1. Предоставление информации об услуге банка • Кейс 2. Предоставление справочной информации о месте расположения банкомата/отделения

  12. Голосовое самообслуживание: Финансы • Кейс 1. Получение информации об услуге банка – «Условия потребительского кредитования»

  13. Голосовое самообслуживание: Финансы • Кейс 1. Получение информации об услуге банка - «Условия потребительского кредитования» Содержание диалога: • условия предоставления кредита (пол, возраст, место жительства/регистрации, трудоустройство) • требования к заемщику (уровень дохода, наличие задолженностей по кредитам, наличие собственности) • перечень необходимых документов • описание процедуры (время рассмотрения, место ближайшего отделения)

  14. Голосовое самообслуживание: Финансы Распределение времени в процессе предоставления информации в контакт-центре

  15. Голосовое самообслуживание: Финансы • Кейс 2. Предоставление информации в автоматическом режиме – «ближайший банкомат»

  16. Голосовое самообслуживание: Финансы • Кейс 2. Предоставление информации в автоматическом режиме – «ближайший банкомат» Содержание диалога: • регион/город • для выдачи/для приема денег • ориентир по местоположению: метро/улица • режим работы (круглосуточный/режим работы банка)

  17. Голосовое самообслуживание: Финансы Время предоставления информации о месте нахождения банкоматов до и после внедрения СГС

  18. Речевая аналитика 1. Анализ речи операторов: • Владение техникой ведения переговоров • Знание информации о продуктах, услугах, акциях • Знание регламентов и процедур 2. Анализ речи клиентов: • Выявление ключевых тем обращений • Анализ удовлетворенности качеством обслуживания • Выявление новых возможностей (анализ неудовлетворенности отсутствием продуктов и услуг) • Сбор информации о конкурентах

  19. Речевая аналитика Синергетический эффект от совместного применения технологий

  20. Стратегическая ценность контакт-центра

  21. Награды и премии 2008-2010 • 2008 год За разработку значимого инновационного продукта в проекте: «Система голосового самообслуживания для диспетчерских служб и телефонных контакт-центров» • 2009 год Проект ЦРТ «Единый голосовой портал Санкт-Петербурга» получил награду правительства города в номинации«Лучший инновационный проект Санкт-Петербурга для нужд городского хозяйства». • 2010 год Система голосового самообслуживания VoiceNavigatorобошла решения более 10 конкурентов, мировых лидеров в области разработок для контак-центров, и была удостоена награды Хрустальная Гарнитура за победу в номинации «Лучший продукт на выставке Call Center Expo 2010»

  22. Ваши вопросы?