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XXXX通讯技术有限公司 质理管理知识教材 • 术语、定义 • ISO9001基础知识 • TQC基础知识 • 产品责任法基础知识 • 工作的起点及分析问题方法 • 生产中的7种浪费 • 品质新概念

术语一、品质 ISO9000-2000 定义：一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的要求。顾客：内部、外部二、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。三、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。四、质量手册：规定组织质量体系的文件。

什么是“ISO9001：2000”？ • ISO是国际标准化组织的英文缩写，9001是标准的编号，2000是标准的版本号 • ISO9001：2000的名称是：“质量管理体系-要求”。它是一个关于质量管理体系的国际标准。

质量方针 （Quality Policy）以市场为导向，持续改善和创新，提供优质产品和服务，满足和超过顾客的需求。

质量目标（Quality Goal） • 出厂产品合格率100% • 客诉在24小时内回复率达到100% • 顾客满意率达到95%

ISO 9000文件架构 质量手册第一阶界定用法和责任程序文件第二阶规定何人何事何时工作指导书第三阶回答如何做其他文件、记录第四阶结果：证明系统正在运作中

ISO9001：2000标准指导思想 八项质量管理原则 • 以顾客为中心 • 领导的作用 • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 互利的供方关系

ISO9001：2000体系的维护 • 质量管理体系文件的定期评审与更新 • 当环境发生变化时必须及时调整质量管理体系。 • 必须贯彻领导重视、全员参与的原则。

什么是TQC 全公司员工参加有组织有系统地进行持续地不断地进行 Total 全面 T 保证自己的工作质量满足对方（客户、下道工序、上司要求）持续地不断地进行 Quality 质量 Q Control 管理能取得良好的体系能很好地、正常地、简便地进行工作考虑质量偏差努力不出问题还要努力解决问题 C 改变公司职员想法改变工作体系每个人都进行QC活动改善企业素质

QC就是根据事实进行管理 不能利用抽象语事实管理充分利用数据 3现主义（现场、现物、现时）充分利用所掌握的经验、胆识、判断力从想当然不符合实际的工作方式中脱离出来明确地进行分类利用QC的七个工具提高问题的解决能力

TQC 7种工具及用途 • Pareto 图 • 特性要因图 • 检查表 • 分布图 • 层别 • 散布图 • 管理图

产品责任法 • 什么是产品责任法？ • 产品责任又称产品缺陷责任，是指因产品存在缺陷而造成他人人身、财产损害后，该产品的生产者、销售者、供应者、进口商等对损害负有责任的侵害人，对受害人承担的一种民事侵权赔偿责任。 • 2. 产品责任意义上的缺陷及举证。 • 缺陷通常指股计缺陷、生产缺陷、指导说明书上的缺陷、产品的缺陷。对此，可能的举证是：达到标准/技术状况的证明；结合状态的证明；操作方式的证明。 • 3. 产品责任的免责条款。 • 1）生产者未将产品投入流通。 • 2）产品投入流通时，引起损害缺陷尚不存在。 • 3）生产者将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现 • 缺陷的存在。

什么是5W、1H 和4M 一、5W 1H 是工作的起点： Why (原因）为什么有必要？ What (目的）应该做些什么？为什么该那样做？ When (时间）应该什么时候做？为什么应该在那个时侯做？ Where(地点）应该在什么地方做？为什么应该在那里做？ Who (谁）应该由谁做？为什么应该那个人做？ How (方法）应该怎么做？为什么应该那么做？二、4M是分析问题的方法： Man 人 Machine 机器 Material 材料 Method 方法

7种浪费 1. 等待的浪费。 2. 过度生产的浪费。 3. 搬运的浪费。 4. 移动的浪费。 5. 不合格品的浪费。 6. 库存的浪费。 7. 加工的浪费。

质量基本新观念 • 质量已不再是检验出来的，而是制造出来的、设计出来的、管理出来的、更是习惯出来的而成为“自我管理”之境界。 • 好质量是使客户不断回来，而出去的产品不会回来。 • 每个人第一次就把事情做好，而且要能延伸至每一次均做好。 • 因质量问题丢失客户，想要重新找回，将是难上加难。 • 没有质量就没有美好的明天。 • 质量是始于教育、终于教育，作业人员做不好是管理人员的责任。

质量基本新观念 • 零缺点质量就是首次做好。 • 质量之提升在于平时的点点改善。 • 努力做出零缺点质量。

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