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客服团队人员管理

客服团队人员管理. 天 猫商家服务提升部. 关于团队 …. 一 支有战斗力的团队包含哪些因素？. 充足的人力资源. 对的人干对的事. 有共同的目标. 高的员工幸福指数. 足够的独立发挥空间. 积极分享良性竞争. 完善 的团队架构组成. 合理的职能及人力分配. 给予员工机动的权限和空间. 所以一个好的管理者应该懂得. 人性化的考核方案和激励. 大纲. 客服团队架构组成. A. 客服职能划分及人力安排. B. 客服权限开放. C. 客服团队考核及激励. D. 客服团队需要设定哪些岗位？. 除了售前和售后，还 需要 些什么？. 团队架构.

lucas
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客服团队人员管理

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Presentation Transcript

  1. 客服团队人员管理 天猫商家服务提升部

  2. 关于团队… 一支有战斗力的团队包含哪些因素？ 充足的人力资源 对的人干对的事 有共同的目标 高的员工幸福指数 足够的独立发挥空间 积极分享良性竞争 完善的团队架构组成 合理的职能及人力分配 给予员工机动的权限和空间 所以一个好的管理者应该懂得 人性化的考核方案和激励

  3. 大纲 客服团队架构组成 A 客服职能划分及人力安排 B 客服权限开放 C 客服团队考核及激励 D

  4. 客服团队需要设定哪些岗位？ 除了售前和售后，还需要些什么？

  5. 团队架构 客服团队需要设定哪些岗位？ • QC部门及客户关系部门是目前大部分商家缺失的架构，可以尝试重视起来

  6. 团队架构 客服团队需要设定哪些岗位？ 为什么要设定QC部门和客户关系部门？ QC团队能从根源上控制商品质量及客服的服务质量，提高商品及客服人员素质。 客户关系部门是维护店铺老客户，打造店铺影响力的关键岗位，令店铺营销事半功倍。 我的店铺规模不足以支撑我设立这么多部门怎么办？ 店铺发展初期，由于团队规模有限，可以没有如此完善的架构体系，但是需要将这些业务模块进行重组，（如呼叫业务由售前接待承接，会员管理由售后承接等）也就是实现所谓的一人多职。

  7. 不同的岗位职能如何划分？数量又怎么分配？ 客服不只是负责销售和售后的！它也需要营造一个健康的体系，才能可持续发展。

  8. 客服职能 客服不同岗位的职能分别如何划分？

  9. 客服职能 客服不同岗位的职能分别如何？

  10. 客服职能 客服不同岗位的职能分别如何？

  11. 客服人力安排 不同岗位客服人员数量该如何把控？ 每个店铺需要根据自己店铺日均产生的咨询量及退款量合理安排人员，充足的人手是确保店铺服务效率的第一关键因素。（以下以核心岗位人员预估为例，仅供参考）

  12. 客服人力安排 不同岗位客服人员数量该如何把控？ 如果遇到大促，销量远远高于日常的时候，应该如何安排退款专员，确保店铺的服务效率？ 所以，由此就可以根据每次活动的销售目标，测算店铺活动后所需退款人力，从而从其他岗位调用人手进行临时安排，确保活动后的服务效率与日常保持一直。

  13. 客服也需要一些权限！ 作为战斗在最前线的客服，需要有充分的权限和空间来跟消费者协调！

  14. 客服权限开放 客服需要哪些权限？

  15. 客服权限开放 客服需要哪些权限？ 为什么设置“同意退货/同意退款权限” ？ • 现象：很多店铺的售后客服无操作同意退货/同意退款的权限，权限常常落在财务手上，这样导致的后果就是，财务无法第一时间在收到退货后操作退款，降低了退款效率。 • 所以：授予售后客服同意退货/同意退款的权限，实现退货/退款环节的无缝连接，提升退款效率。 • PS：授权后子帐号可以通过手机验证操作退款，无需输入支付密码；且可以根据帐号角色设置金额上限，故不存在帐号和资金安全问题。 为什么设置“一定金额内的部分退款/赔偿权限”？ • 现象：很多涉及到部分退款或者赔偿的退款售后客服处理起来非常被动，一般需要向上级申请，无法第一时间给消费者处理方案，容易导致纠纷产生，且大大降低此类退款的处理时效。 • 所以：授予售后客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，客服可以第一时间自主处理掉此类退款，提升退款效率和消费者体验。 • PS：授权的金额范围一般为店铺客单价的30%以内。 why

  16. 客服团队到底该如何进行有效的考核和激励？ 考核是给团队树立目标的过程！ 有效的考核和激励是让员工价值最大化的良药！

  17. 客服团队考核 客服团队各个岗位如何考核？ 绩效考核三步走： ① ② ③ • 明确每个岗位的业务重点和考核方向 • 设定各业务模块考核权重 • 针对每个模块选择最合适的考核指标

  18. 客服团队考核 客服团队各个岗位如何考核？ 如何确定考核重点？如何设定各个考核重点的权重？ • 根据该岗位的核心职能，准确设定考核重点，并根据考核重点的优先级，设定权重。 • 例：下面以退款审核专员为例： • 退款审核专员的岗位职能是--审核所有退款协议； • 那么该岗位的优秀员工应该具备的标准--高效审核所有买家发起的退款申请，同时尽量不要出现失误，如误退等情况； • 所以该岗位员工的考核重点应该是—审核效率及审核质量； • 根据两个考核重点的优先级，给出的建议权重是效率70%，质量30%。 • PS：其余考核建议如右图所示，仅供参考。

  19. 客服团队考核 客服团队各个岗位如何考核？ 各个模块的考核指标应该如何筛选？考核目标如何设定？ 按照每个岗位的职能，罗列所有客服端能获取的该岗位相关指标； 根据店铺现阶段的发展重点，选定最核心的几个考核指标，组成该岗位的考核模型；如：现阶段重点要提升店铺的退款效率，那么可以将退款完结时长纳入到相关人员的考核指标中。 根据店铺现阶段的数据情况以及行业整体情况，给每个考核指标设定一个合理的目标值。 例：下面以售后部门为例，给出一份考核指标池建议，仅供参考（详见下一页）

  20. 客服团队考核 售后团队考核指标池，仅供参考

  21. 客服团队激励 有效的激励是让员工价值最大化的良药！ 员工在什么时候最需要激励和关怀？ 日常激励：月度、季度、年度考核激励，一般固定化； 特殊激励：店铺非常时期，如大促等频繁的时期，给到一些灵活、刺激的激励，激发战斗力； 员工关怀：通过一些节日问候，内心的交流等创造员工幸福感。 员工激励和员工关怀的方式都有哪些？

  22. 总结一下 客服团队的合理搭建，您都完成了吗？ • 完善的团队架构 • 合理的职能划分及人力分配 • 适当的权限授予 • 人性化的考核及激励

  23. 最新动态 只属于客服自己的活动信息： • 完成三次《客服团队人员管理》的分批培训； • 开始进行数据跟踪，异常商家单独沟通； • 商家周报机制启动：每周四小二发出周报链接，请商家及时提交！ 项目组最新动向：

  24. 关于千牛 操作方法：第一步：需手机上下载千牛客户端第二步：订阅【天猫商家服务中心】频道 1，订阅方式一：扫二维码订阅 2，订阅方式二：1）手机端进入千牛，点击信息；2）点击右上角-信息订阅设置，搜索【天猫商家服务中心】，并订阅。

  25. THE END 感谢您的关注

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