Коммуникативная компетентность управленческих кадров

1. Коммуникативная компетентность управленческих кадров

2. Определение компетентности

3. Понятие коммуникативной компетентности • Коммуникативная компетентность — совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения (Петровская Л. А.) • Коммуникативная компетентность — ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения (Емельянов Ю. Н.)

4. Понятие коммуникативной компетентности

5. 1. Коммуникативная способность Коммуникативную способность можно трактовать двояко: • как природную одаренность человека в общении (мало развиваемо или почти не развиваемо) • как коммуникативную производительность (развиваемо).

6. 1. Коммуникативная способность Коммуникативная способность подразумевает: • умение вступать в контакт с незнакомыми людьми; • умение предупреждать возникновение и своевременно разрешать уже возникшие конфликты и недоразумения; • умение вести себя так, чтобы быть правильно понятым и воспринятым другим человеком; • умение вести себя так, чтобы дать возможность другому человеку проявить свои интересы и чувства;

7. 2. Коммуникативные умения это умения правильно, грамотно, доходчиво объяснить свою мысль и адекватно воспринимать информацию от партнеров по общению. Систему коммуникативных умений можно представить в виде следующих подсистем: • умение воспринимать коммуникативные сигналы (вербальные, невербальные, паралингвистические); • умение производить коммуникативные сигналы (вербальные, невербальные, паралингвистические); • умение воспринимать экспрессивные сигналы, которые партнер предпочел бы скрыть (вербальные, невербальные, паралингвистические); • умение производить обманные коммуникативные сигналы (вербальные, невербальные, паралингвистические)

8. Коммуникативные сигналы Вербальные сигналы • смысл высказываний, подбор выражений, правильность речи и разные виды ее неправильности Паралингвистические • сигналы • особенности произнесения речи и неречевых звуков, качества голоса Невербальные сигналы • взаимное расположение в пространстве, • позы, • жесты, • мимика, • контакт глаз, • оформление внешности, • прикосновения, • запахи

9. 3. Коммуникативное знание Это знание о том: что такое общение каковы его виды, фазы и закономерности развития какие существуют коммуникативные методы и приемы какие методы оказываются эффективными в отношении разных людей и разных ситуаций о степени развития у себя тех или иных коммуникативных умений

10. Вербальные сигналы, располагающие к контакту • 1. Отчетливое приветствие • 2. Обращение к человеку по имени • 3. Предложение сесть

11. Невербальные сигналы, располагающие к контакту 1. Проксемика • угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает сообщение: «Я не имею агрессивных намерений») • угол наклона тела меньше прямого («Тупой угол между собеседниками — это провал переговоров») • дистанция — индивидуализированная, с учетом общих закономерностей: Интимная 0-45 см Личная 45-60-120 см Социальная 120-210-360 см Публичная 360-750 — ... см • соотношение уровней в вертикальной плоскости таково, что глаза собеседников находятся на одном уровне 2. Позы • Открытая, а не закрытая (нескрещенность конечностей, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз) • Асимметричная, а не симметричная 3. Мимика • улыбка • живое, естественно изменяющееся выражение лица 4. Взгляд • продолжительность контакта глаз 3-5 сек • частота контакта — не реже 1 раза в минуту • частота моргания — раз в 3-5 сек 5. Кинесика— движение собеседников в пространстве • плавные движения 6. Такесика - прикосновения • ритуализированные прикосновения допускаются

12. Паралингвистические сигналы, располагающие к контакту Паралингвистические сигналы при вступлении в контакт • 1. Отчетливость речи • 2. Доброжелательная интонация • 3. Громкость голоса — средняя • 4. Высота тона — низкая • 5. Быстрота речи — умеренная

13. Техники, не способствующие пониманию партнера • Негативная оценка — в беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь...», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь...», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете...» и т. п. • Игнорирование — мы не принимаем во внимание того, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями. • Эгоцентризм — мы пытаемся найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют нас самих. • Выспрашивание — мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем ему своих целей. • Замечания о ходебеседы — в ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора...», «Мы несколько отвлеклись от темы...», «Давайте вернемся к цели нашего разговора...» и т.д. • Поддакивание — мы сопровождаем высказывания партнера реакциями типа: «Да-да...», «Угу...»

14. Сигналы, не располагающие к общению • ритмические движения • движения большой амплитуды • резкие движения • неритуализированные прикосновения

15. Активное и пассивное слушание

16. Структура коммуникативных техник

17. Техники постановки вопросов Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования: • Закрытые • Открытые • Альтернативные

18. Закрытые вопросы

19. Открытые вопросы

20. Альтернативные вопросы

21. Типичные ошибки в формулировке вопроса • «Почему?» • «Почему Вы не…?» • «Как вы могли согласиться...? (отказаться... пригласить... не пригласить... так ответить... не ответить и т. п.)»

22. Типичная ошибка «Почему?»

23. Типичная ошибка «Почему Вы не…?»

24. Типичная ошибка «Как вы могли согласиться...?»

25. Техники «малого разговора» Малый разговор — это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора. Малый разговор — это непринужденная и приятная беседа о семейных делах, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Цель малого разговора — создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же — восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие. Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни. Экспертная зона — область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом. Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не своей собственной.

26. Техники «малого разговора» Техники малого разговора: • 1. Цитирование партнера. • 2. Позитивные констатации. • 3. Информирование. • 4. Интересный рассказ.

27. Цитирование партнера Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др. • — Вы говорили, что раньше бывали в Суздале? • — Я помню, ты любишь пастельные тона... • — Ты собирался посетить эту выставку... • — Помню, мы говорили о том, что ты любишь разводишь цветы у себя на даче...

28. Позитивные констатации Положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях партнера и чужих достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам и т. п. • — Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале? • — Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру. • — Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, не правда ли?

29. Информирование Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера. — Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в спортивном магазине на Литейном. — Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка, у нее бейдж с именем на пиджаке. — Яблочный сок есть на том конце стола. — В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior» («Невербальное поведение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины — на тех, кому нравятся они...

30. Интересный рассказ • Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное или приятное

31. Критерии «правильного» малого разговора Критерии «правильного» малого разговора таковы: • 1) он приятен; • 2) он вовлекает; • 3) он располагает; • 4) дает пищу для следующего малого разговора.

32. Типичные ошибки малого разговора • Насильственное интервью (допрос) • Инвентаризация жизни • Вырождение в большой разговор • Интригующий «русский негатив» • Типичное не то

33. Ошибка малого разговора: Насильственное интервью (допрос)

34. Ошибка малого разговора: инвентаризация жизни

35. Ошибка малого разговора: вырождение в большой разговор

36. Ошибка малого разговора: интригующий «русский негатив»

37. Ошибка малого разговора: типичное не то

38. Техника понимания партнера – техника активного слушания Вербализация, ступень А (проговаривание, повторение) — мы дословно повторяем высказывание партнера. Вербализация, ступень Б (перефразирование) — мы воспроизводим высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Вербализация, ступень В (интерпретация и развитие идеи) — мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера ила выдвинуть предположения относительно причин высказывания

39. Первый уровень активного слушания

40. Второй уровень активного слушания

41. Третий уровень активного слушания

42. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления • Безапелляционность • Навязчивое повторение • Ложная интерпретация • Слишком точная интерпретация

43. Ошибка вербализации: безапелляционность

44. Ошибка вербализации: навязчивое повторение

45. Ошибка вербализации: ложная интерпретация

46. Ошибка вербализации: слишком точная интерпретация

47. Техники регуляции эмоционального напряжения Снижают напряжение: • 1. Подчеркивание общности с партнером (сходства целей, интересов, мнений, личностных черт и др.) • 2. Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах • 3. Вербализация эмоционального состояния: • а) своего; • б) партнера • 4. Проявление интереса к проблемам партера • 5. Предоставление партеру возможности выговориться • 6. В случае вашей неправоты, немедленное признание ее • 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации • 8. Обращение к фактам • 9. Спокойный уверенный темп речи • 10. Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела

48. Техники регуляции эмоционального напряжения Повышают напряжение: • 1. Подчеркивание различий между собой и партнером • 2. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера, преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего • 3. Игнорирование эмоционального состояния: а) своего; б) партнера • 4. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера • 5. Перебивание партнера • 6. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее • 7. Поиск виноватых и обвинение партнера • 8. Переход на «личности» • 9. Резкое убыстрение темпа речи • 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз

49. Техника подчеркивания общности(целей, интересов, личностных характеристик и т. п.) • Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации. • Мы с тобой оба любим творческих людей. • У нас с тобой часто возникают «завиральные» идеи. • Что нас объединяет, так это быстрота соображения. • Да, мы обе «хитренькие» и т. п.

50. Техника подчеркивания значимости партнера, его мнения, вклада в общее дело Подчеркивание значимости — это выражение своего восхищения другим человеком, признание его заслуг и достижений. Требования к технике: 1) конкретность, обусловленность фактами, «укорененность» в фактах; 2) искренность. Это означает, что формула техники не «ты мне нравишься», а «мне кажется ценным то, что ты делаешь». • Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной. • Я несколько раз вспоминал сегодня, как здорово ты ответил вчера на вопрос из зала. • Я увидел твои расчеты и проникся благоговением! • Да, вот это работа! Супер! • Твоя молниеносность меня поражает! • Я горжусь тобой как своим личным достижением!