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人力资源管理. 白静 讲师 北京广播电视大学财经教学部 baij@mail.btvu.org 82192057. 2008.3. 第十五章 考核与绩效管理. 三、平衡计分卡 （一）企业绩效评估的发展趋势. 20 世纪 70 年代. 普遍利用财务指标作为衡量企业绩效的全部内容. 20 世纪 80 年代. 衡量产品质量的绩效指标. 20 世纪 90 年代. 将客户满意度作为战略性的绩效指标. 近年. 反映公司的营运状况和竞争能力的平衡计分卡. （二）平衡计分卡含义
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人力资源管理 白静 讲师 北京广播电视大学财经教学部 baij@mail.btvu.org 82192057 2008.3
三、平衡计分卡（一）企业绩效评估的发展趋势三、平衡计分卡（一）企业绩效评估的发展趋势 20世纪70年代 普遍利用财务指标作为衡量企业绩效的全部内容 20世纪80年代 衡量产品质量的绩效指标 20世纪90年代 将客户满意度作为战略性的绩效指标 近年 反映公司的营运状况和竞争能力的平衡计分卡
（二）平衡计分卡含义 所谓“平衡计分卡”（BSC，Balanced Scorecard），是通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系，展现组织的战略轨迹，从而实现绩效考核（绩效改进）与战略实施的综合管理方法。
财务面 目标 考量 “我们在股东 眼里的表现？” 客户面 学习与成长面 目标 考量 目标 考量 使命和策略 “我们能保持创新，变化和不断提高？” “我们在客户 眼里的表现？” 内部运营面 目标 考量 “什么是关键成功因素，什么业务流程是最优？” （三）平衡计分卡简介
罗伯特·S ·卡普兰和大卫· P ·诺顿 创建人 • 企业必须通过创新与学习，持续改善企业内部运作过程，获得最大化的客户满意，才能获得不凡的财务收益。 核心构想 • 始终把战略和愿景放在核心地位，其实质是将战略规划落实为具体的经营行为，并对战略的实施加以实时控制。 最大特点
（四）平衡计分卡实施方法 1.建立组织的愿景与战略 2.建立四类具体目标 3.为四类目标确定业绩衡量指标 4.加强公司内部沟通与教育 5.实施绩效指标的测量与管理
（五）平衡计分卡实例 财务层面 • 资本报酬率 • 现金流 • 项目盈利性 • 业绩可靠性 愿景 作为受顾客欢迎的供货商，我们应成为行业领导者。 • 金钱的价值 • 竞争性价格 • 无争吵的关系 • 表现优异的专业人员 • 创新 客户层面 • 战略 • 提供需要的服务 • 顾客满意 • 持续改进 • 员工素质提高 • 股东预期实现 内部层面 • 塑造顾客需要 • 中标率 • 品质服务 • 安全/损失控制 • 良好的项目管理 罗克沃特的战略目标 学习成长 • 持续改进 • 产品和服务创新 • 得到授权的员工
财务层面 • 资本报酬率 • 现金流 • 项目盈利性 • 利润预测可靠性 • 销售储备 内部层面 • 与顾客讨论新工作的小时数 • 投标成功率 • 返工 • 安全事件指数 • 项目业绩指数 • 项目终止周期 客户层面 • 价格指数 • 顾客排名调查 • 顾客满意度指数 • 市场份额 创新与学习 • 新服务收入所占比例 • 提高指数 • 员工态度调查 • 员工合理化建议数 • 员工人均收益 罗克沃特的平衡计分卡评估
（六）平衡计分卡的优缺点 优点 缺点 对信息系统的灵敏性要求高 以公司竞争战略为出发点 全面动态地评估 有效防止次优化行为 对企业管理基础的要求比较高 提出具体的改进目标
绩效管理操作 一、考核误差 • 主考方面： 1.晕轮效应
3.平均倾向 4.集中倾向
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5.近因效应 6.首因效应 7.个人好恶
