Ente Bilaterale per la Formazione e la Riqualificazione Professionale Progetti oggetto d’accordo Roma,10 novembre 2009

1. Ente Bilaterale per la Formazione e la Riqualificazione Professionale Progetti oggetto d’accordo Roma,10 novembre 2009 1

2. Indice dei progetti • Progetti Corporate/Trasversali • ContactCenter • Titoli Derivati (focus bilancio) • Formazione specialistica Microsoft/Italtel • Percorso Istituzionale Giovani Laureati • Comitati Pari Opportunità • Facility Project (progetto dedicato alla funzione Facility) • Competenze relazionali e comportamentali in azienda (colloquio gestionale) • Business Writing(qualità nella comunicazione scritta) • Percorsi formativi per conoscenze • Formazione RRLLSS Progetti Servizi Postali • Bicicletta a Trazione muscolare • Free duck • Preposti Amianto • Preposti strutture complesse • Corso Portalettere Unico • Alfabetizzazione informatica Progetti Mercato Privati • Offerta Poste Mobile Novembre 2009 • Market abuse (Contrasto alle frodi commerciali) • Service Delivery Platform_e-learning • Service Delivery Platform_aula

3. Progetti Corporate/Trasversali 3

4. Programma formativo Rafforzamento al ruolo di Tutor Contact Center 4

5. Il Contact Center 5 • Il Contact Center rappresenta un punto di riferimento nella gestione della relazione con il Cliente in ogni fase del suo ciclo di vita a supporto dei processi di assistenza e di commercializzazione di prodotti, servizi e soluzioni • offrendo servizi e soluzioni integrate e innovative ai Clienti del Gruppo Poste Italiane e al mercato esterno con particolare riferimento alla Pubblica Amministrazione • garantendo l’efficace e continua interazione multicanale, assicurando il presidio e il monitoraggio della qualità e della soddisfazione dei Clienti attraverso processi certificati, la gestione operativa, il coordinamento dei siti territoriali.

6. Il Contact Center - Siti, Risorse e Volumi 6 Volumi gestiti 2008 24,5 milioni di contatti Il 71% delle chiamate proviene dal Mercato Captive e circa il 70% dei Servizi con Operatore è gestito con capacità operativa interna Le attività di mercato Esterno sono prevalentemente indirizzate verso la Pubblica Amministrazione 71% Mercato Captive 29% Mercato Esterno • 12 SITI dislocati su tutto il territorio nazionale (GE, TO, MI, VE, FI, RM, NA, BA, RC, CL, PA, CA) • 1169 Operatori e 85 Tutor (al 29/05/09) per un totale di 927 Postazioni di Lavoro Principali Servizi Gestiti (Dati 2008)

7. Premessa Gli operatori presenti nei 12 siti fanno riferimento ai tutor che rispondono al responsabile di sito. L’attività di coordinamento professionale contemplata nel ruolo dei tutor richiede, per essere agita al meglio, una grande attenzione agli aspetti comportamentali e relazionali associati ad una competenza tecnica crescente legata alla continua evoluzione della gamma di offerta aziendale. Il tutor rappresenta la figura di raccordo tra management ed operatore telefonico ed è quindi punto di snodo e facilitatore dei flussi di processo e informativo-comunicativi bi-direzionali ( top-down, bottom-up) In questo contesto appare necessario e opportuno focalizzare l’investimento formativo sull’adeguamento e sull’arricchimento delle competenze legate a tale ruolo. 7

8. Finalità e target La finalità è di intervenire rafforzando le competenze e lo stile relazionale e comunicativo sia verso le figure coordinate, sia verso quelle apicali, al fine di migliorare ulteriormente le dinamiche interne e la qualità della relazione finale con il cliente. L’iniziativa è rivolta agli 85 tutor del Contact Center con il coinvolgimento dei Responsabili di Sito e dei Referenti di Servizio per realizzare una maggiore integrazione verticale e una condivisione delle conoscenze. Il percorso si articola in tre giornate d’aula: i contenuti e le modalità dell’iniziativa sono illustrati nella tabella seguente 8

9. Contenuti, obiettivi, attività 9

10. Titoli e derivati: Focus bilancio e segnalazioni 10

11. Titoli e Derivati : premessa, destinatari, obiettivi 11 PREMESSA Dalla necessità di garantire una corretta internalizzazione della gestione di servizi e prodotti offerti da PI, le persone di Bancoposta e Tecnologie dell’Informazione devono acquisire (per sostenere e guidare questa evoluzione) migliori conoscenze dei servizi stessi, tali da assicurare la loro piena autonomia nella gestione operativa. • DESTINATARI, circa 15 : • Tecnologie dell’ Informazione; • BancoPosta: Finanza-Portafoglio titoli di proprietà. • I secondi, rispetto ai primi, hanno una migliore conoscenza degli strumenti finanziari e dell’operatività a essi correlata. In alcuni casi hanno una buona conoscenza della rappresentazione in bilancio delle attività descritte. OBIETTIVI: L’obiettivo generale del progetto è fornire una preparazione omogenea sulla contabilizzazione, rappresentazione in bilancio e segnalazione delle operazioni in titoli di debito e strumenti derivati, favorendo la maturazione di un linguaggio comune ai collaboratori delle due strutture.

12. Titoli e Derivati : articolazione e tempi 12 Il corso sarà erogato in una edizione ma in diversi moduli (in tutto n.4) a ciascuno dei quali parteciperà il target dei destinatari più adeguato. Il corso sarà erogato entro il mese di ottobre 2009.

13. Formazione specialistica ICT Microsoft / Italtel Corsi di formazione per l’adeguamento delle competenze specialistiche ICT in ambito TI

14. Contesto ed obiettivi • I servizi e i prodotti di Poste sono in continua evoluzione in base alle richieste del mercato. • I sistemi tecnologici, infrastrutture e sistemi, per fornire supporto e servizi al business necessitano di essere continuamente aggiornati ed estesi con nuove soluzioni sempre più performanti. • Le tecnologie di fatto hanno cicli evolutivi ad elevata frequenza. • Tra le piattaforme applicative utilizzate e consolidate nel tempo ci sono quelle Microsoft, IBM e più di recente Italtel, la cui presenza è estesa e distribuita sul territorio. In una logica di estensione di insourcing delle competenze specialistiche ICT del personale applicato ai settori tecnologici, vi è la necessità continua e costante di adeguare tali competenze.

15. Il piano formativo Microsoft • Il Piano Formativo prevede l’erogazione dei seguenti corsi: • Updating your Applications Infrastructure Technology Skills to Windows Server 2008 (3g.) • "Updating your network infrastructure tehnology Skills to Windows server 2008“(3g.) • "Configuring and troubleshooting internet information services in Windows server 2008(3g.) • per un totale di 5 EDIZIONI e 15 giornate di formazione. Destinatari 60 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di TI Sede dei corsi: Sedi dei fornitori a Roma Tempi di realizzazione: I corsi si svolgeranno dal 14 settembre al 15 ottobre 2009

16. il piano formativo ITALTEL • Il Piano Formativo prevede l’erogazione dei seguenti corsi: • Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VOIP Italtel (2,5g.) • Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 1 (4 gg.) • Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 2 (4,5 gg.) • Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 3 (4 gg.) • per un totale di 4 EDIZIONI e 15 giornate di formazione. Destinatari 45 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di TI Sede dei corsi: Centro di Formazione di Poste a Roma Tempi di realizzazione: I corsi si svolgeranno nei mesi di settembre, ottobre e novembre 2009

17. 17 Percorso Istituzionale Giovani Laureati

18. Il percorso 18 Il percorso Istituzionale Giovani Laureati è finalizzato a favorire la professionalizzazione di circa 250 persone (assunte dal 2006 a dic 2008) provenienti da tutte le strutture di Poste Italiane. 3° MODULO (1 gg) La percezione dell’Auto-efficacia Le strategie di pensiero • 1° MODULO (2gg) • Scenario • GdLTvR • RUO per i GL • GDL TvR 2° MODULO (3gg)E&Y Auto-diagnosi delle competenze Preparazione metodologica interviste Metodologia Gdl Tecniche di reporting e di presentazione 4° MODULO Soste Guidate (4 settimane) (presso unità operative: UP, CMP, CDP, Contact Center e CUAS) 5° MODULO (1 gg) Plenaria dei report

19. 19 Percorso formativo Sviluppo delle competenze dei componenti del Comitato Pari Opportunità Regionali

20. Scenario e obiettivi 20 Scenario Il Progetto è nato dall’esigenza di realizzare un corso di formazione che affinasse le competenze utili per i componenti del comitato. Ciò in attuazione a quanto definito nel ‘Piano di attività e di indirizzo del CPO di Poste Italiane S.p.A. • Obiettivi • approfondire le conoscenze normative (in tema di pari opportunità e per l’accesso ai fondi pubblici) • migliorare le competenze comunicative delle partecipanti nello svolgimento delle attività del Comitato • fornire tecniche e metodi per un’efficace gestione delle riunioni • sviluppare un adeguato approccio negoziale per valorizzare i vantaggi di una reale cooperazione e integrazione tra le parti • potenziare la capacità di definire e risolvere i problemi in tema di pari opportunità • fornire le basilari conoscenze sulle nuove tecnologie dell’informazione e della • comunicazione

21. Architettura del progetto 21 Destinatari : circa 500 componenti Comitato Pari Opportunità Regionale Numero delle Giornate: totale 10 giornate d’aula Numero delle ore: 70 Periodo di realizzazione: 2009-2010 Docenti: interni e esterni

22. Il percorso Formativo FormazioneTecnico Professionalizzante - tot. 6 giornate - Formazione Comportamentale - tot. 4 giornate - • 1° MODULO • (2 giornate) • Comunicazione • e sviluppo delle competenze relazionali • La gestione efficace delle riunioni e il lavoro in team • Quadro globale • legislativo-normativo • relativo a: • tematiche • di Pari Opportunità • (1 giornata) • all’accesso • ai finanziamenti • pubblici in materia • di pari opportunità • (1 giornata) • 2° MODULO • (2 giornate) • Negoziare con successo in tema di pari opportunità • Problem solving: metodi e strumenti Le nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione (4 giornate) Totale percorso: n.10 giornate

23. Facility Project Intervento formativo per Facility di Immobiliare

24. Premessa • All’interno della funzione Immobiliare è stato definito, ed è tuttora in corso di implementazione sulle 9 Aree Immobiliari, un nuovo modello organizzativo della struttura di Agency/Facility. • Questa struttura ha la responsabilità di: • assicurare la definizione e l’applicazione di standard per la gestione dei servizi di edificio, di manutenzione ordinaria e straordinaria e delle utenze con l’obiettivo di ottimizzare i relativi costi; • garantire, inoltre, l’elaborazione e il monitoraggio dei Service Level Agreement, attraverso il controllo operativo degli interventi e dei costi di manutenzione; • Questo modello organizzativo, che ha il suo impatto principale a livello territoriale, è stato costruito per raggiungere i seguenti obiettivi generali: • maggiore soddisfazione del Cliente Interno • miglioramento e mantenimento del livello elevato dei servizi offerti • ottimizzazione dei processi, delle risorse e dei costi nel Facility

25. Obiettivi • Per favorire questo cambiamento si reputa necessario: • passare da un modello basato su verifiche delle prestazioni dei fornitori ad uno più flessibile, volto all’ottimizzazione delle prestazioni grazie alla sinergia e alla condivisione con i fornitori stessi • sviluppare un’attenzione maggiore verso le esigenze dei clienti interni, che viene misurata attraverso un sistema di Customer Satisfaction • acquisire un nuovo metodo nella pianificazione delle attività • dedicare una maggiore attenzione alla gestione dei costi. Per poter svolgere appieno il mestiere secondo il nuovo modello sono richieste infatti maggiori e più efficaci capacità: nella gestione della relazione/comunicazione con clienti interni e fornitori  nella risoluzione dei problemi, che tenga conto dei possibili vincoli all’interno dei quali il BM si muove (budget, tempi, opzioni tecniche)  nel pianificare con metodo il lavoro quotidiano e nell’accrescere la sensibilità sul versante costi di gestione/budget disponibili.

26. Architettura percorso formativo AF L’ipotesi del percorso formativo è stata costruita scegliendo l’architettura e le metodologie volte ad ottenere un completo coinvolgimento di tutti gli attori presenti nel processo di Facility delle Aree Immobiliari. CANALE Start-up videoconferenza La gestione dei casi operativi La gestione delle competenze manageriali Aula Facility Box Pre aula La Gestione dei Collaboratori Aula Laboratorio AF Strumenti Multimediali Remind Piano d’azione FOLLOW UP 1 FOLLOW UP 2 videoconferenza FOLLOW UP 3 videoconferenza FOLLOW UP di chiusura percorso (AF – BM)

27. Architettura percorso formativo BM L’ipotesi del percorso formativo è stata costruita scegliendo l’architettura e le metodologie volte ad ottenere un completo coinvolgimento di tutti gli attori presenti nel processo di Facility delle Aree Immobiliari. CANALE videoconferenza Deployment La gestione dei casi operativi Aula Facility Box VV&P Laboratorio BM Strumenti Multimediali Remind Piano d’azione FOLLOW UP 1 FOLLOW UP 2 videoconferenza FOLLOW UP 3 videoconferenza FOLLOW UP di chiusura percorso (AF – BM)

28. 28 Competenze relazionali e comportamentali per il colloquio in azienda

29. Premessa • L’importanza e la delicatezza del colloquio in azienda richiede un percorso formativo organico e condiviso, al fine di sviluppare conoscenze, competenze e comportamenti adeguati per le persone che dovranno gestire in maniera sempre più diversificata questa importate attività relazionale. • Nel passato sono già stati realizzati diversi incontri formativi sul tema del colloquio, tuttavia emerge che la crescita professionale su questo tema sia tuttora lasciata più alla esperienza e alla proattività del singolo che all’orientamento verso un modello comune. Questa situazione provoca grande impegno per chi gestisce il colloquio ma anche disomogeneità nelle modalità di approccio. • Queste motivazioni ci hanno indotto a riflettere su un progetto formativo che coinvolgerà risorse sia a livello Centrale sia a livello Territoriale con percorsi distinti per l’esperienza accumulata: • junior (15 persone, da selezionare e formare sulla gestione del colloquio) • esperti (25 persone, che abitualmente già conducono colloqui).

30. Obiettivi e aspetti metodologici • Obiettivi specifici dei percorsi: • acquisizione delle nozioni specialistiche di base • acquisizione di modalità omogenee di gestione del colloquio • utilizzo di strumenti specifici (report, griglie di raccolta informazioni, etc.) • incremento della consapevolezza sulle variabili in gioco (sia oggettive che soggettive) che influenzano l’andamento del colloquio • sviluppo di competenze e comportamenti adeguati alla natura del colloquio • In questo contesto, sarà di importanza rilevante l’istituzione dei gruppi di lavoro, sia a livello territoriale che centrale (in fase di follow-up e a regime) che consentano lo scambio delle migliori pratiche.

31. Il percorso Formativo • Modulo base 1gg • (solo junior ) • Testimonianza interna • Il colloquio come relazione • Le diverse tipologie di colloquio • (Role play e casi) Follow up 1g (solo junior ) Ripresa contenuti del modulo base (Autocasi) Dopo 20 gg di operatività Follow up 1g 3 mesi Follow up 1g fine maggio Follow up 1g fine novembre Follow up 1g Ripresa contenuti del modulo didattico (Autocasi) Pratica (affiancamento con tutor esperto sul tema) Modulo tematico 1 g Casi e Role Play costruiti ad hoc Dopo 20 gg Intranet aziendale Forum sollecitato dai docenti e dai tutor Piattaforma di scambio informazioni e materiali

32. 32 Business Writing Seminario Le parole al lavoro

33. Business Writing: seminario Le parole al lavoro • Acquisire nuovi strumenti che agevolino la scrittura professionale• Stabilire una relazione efficace con il destinatario utilizzando i principi della PNL • Affinare le capacità di sintesi e di chiarezza • Sperimentare alcune possibili strutture testuali sulla base dei diversi obiettivi proposti Obiettivi Circa 40 persone operanti principalmente all’interno di Strutture di staff di MP e di SP del Territorio Lombardia. Le risorse, appartenenti a diversi livelli, (A1, A2, B ,C e D ) svolgono la propria attività a contatto diretto con clienti esterni o interni e hanno necessità di affinare le proprie competenze relazionali, con particolare riferimento alla scrittura professionale. Target

34. Business Writing: seminario Le parole al lavoro Avanzato Livello In aulaEsercitazioni scritte, singole ed in sottogruppo Discussione finale Modalità di erogazione Due giornate, in orario di lavoro Durata Interni Docenti Circa n° 40 risorse di Staff di MP e SP Partecipanti Lombardia Territorio

35. Percorsi formativi per conoscenzeInterventi per la formazione e sviluppo delle conoscenze professionalizzanti di Poste Italiane nell’area ICT

36. Obiettivi e destinatari • L’intervento si propone di formare un team di risorse della funzione RU e di Linea • alla progettazione e gestione di un sistema formativo per conoscenze in area ICT su un totale di 6 ruoli professionali • all’utilizzo della piattaforma di ACMS. • Destinatari: circa 80 persone appartenenti a: • Famiglia professionale RU • Tutor e admin ACMS • Famiglia professionale ICT • SME • gruppo campione rappresentativo dei 6 ruoli prescelti • Esperti Sap HR e tecnologie ERP L’intervento formativo avrà una durata complessiva di circa 1000 ore pari a circa 140 giornate formative.

37. Requisiti del sistema formativo per conoscenze • Il sistema formativo per conoscenze in area ICT dovrà: • supportare l’analisi dei bisogni individuali e organizzativi per le esigenze di budget e di pianificazione, attraverso opportuni strumenti di valutazione • definire percorsi di apprendimento personalizzati in funzione del ruolo e dei gap di conoscenze rilevate • tenere traccia dei percorsi formativi seguiti e dei risultati ottenuti da ogni utente del sistema • valutare le conoscenze delle persone sia in un ottica formativa che di sviluppo professionale. • identificare un modello di governance degli SME e del Know how critico aziendale • A tal fine, il sistema formativo sarà implementato sulla piattaforma di ACMS (Assessment Competence Management System) di Poste Italiane.

38. Metodologia • L’intervento prevede l’alternanza di: • formazione, con attività on the job e sessioni formative condotte con metodologie di didattica attive (focus group, workshop, panel individuali e di gruppo) e di users’ co-design e testing • affiancamento tramite coaching e tutoraggio • formalizzazione e patrimonializzazione degli apprendimenti e delle esperienze tramite tecniche di knowledge transfer e sharing

39. Sintesi dell’intervento

40. Sintesi dell’intervento

41. Formazione RR.LL.S. D.Lgs. 81/08

42. Formazione RR.LL.S. In ottemperanza al quanto disposto dal D.Lgs. 81/08 e in linea con il vigente Accordo integrativo al Protocollo d’intesa sui RR.LL.S. Azienda / Sindacati del 16/09/2003, è stata progettata una formazione, destinata ai RR.LL.S. eletti nell’ambito delle consultazioni elettorali dell’11 e 12 novembre 2008, così articolata: • 1° anno di mandato: 36 ore • 2° anno di mandato: 8 ore (aggiornamento) • 3° anno di mandato: 8 ore (aggiornamento)

43. Scheda corso Corso 1° anno di mandato Partecipanti 650 ca. Destinatari Rappresentanti dei Lavoratori per la Sicurezza Edizioni 31 Durata Modulo A (14h 30’) + Modulo B (21h 30’) Obiettivo Acquisizione di adeguate competenze sulle principali tecniche di controllo e prevenzione dei rischi

44. Modulo A - 14h 30’ Modulo A - Aspetti giuridici e legislativi* Docenza: società esterna • Principi giuridici comunitari e nazionali • Legislazione generale e speciale in materia di salute e sicurezza sul lavoro • Principali soggetti coinvolti e i relativi obblighi • Aspetti normativi dell'attività di rappresentanza dei lavoratori • Nozioni di tecnica della comunicazione *I contenuti minimi previsti dalla legge sono sottolineati

45. Modulo B - 21h 30’ Modulo B – L’applicazione della normativa di sicurezza in azienda* Docenza: Addetti SPP • I Rappresentanti dei Lavoratori per la Sicurezza • L’organizzazione della salute e sicurezza sul lavoro in azienda • Definizione e individuazione dei fattori di rischio • Valutazione dei rischi • Individuazione delle misure tecniche, organizzative e procedurali di prevenzione e protezione • Fenomeno infortunistico • Sistema di gestione OHSAS 18001 *I contenuti minimi previsti dalla legge sono sottolineati

46. Organizzazione Ipotesi di sedi di svolgimento del corso • Ancona • Bari • Bologna • Cagliari • Firenze • Genova • Mestre • Milano • Napoli • Palermo • Perugia • Pescara • Reggio C. • Roma • Torino • Trento • Udine

47. Organizzazione Orari Modulo A • 1° giorno • 10.00 – 13.30 • 14.30 – 18.12 • 2° giorno • 09.00 – 13.00 • 14.00 – 17.12 • Modulo B • 1° giorno • 10.00 – 13.30 • 14.30 – 18.12 • 2° giorno • 09.00 – 13.00 • 14.00 – 17.12 • 3° giorno • 09.00 – 13.00 • 14.00 – 17.12

48. Progetti Servizi Postali 48

49. 49 Corso per portaletteremuniti di bicicletta a Trazione Muscolare Utilizzo e comportamento su strada

50. Corso PTL muniti di bicicletta a trazione muscolare Premessa La bicicletta a trazione muscolare è stata allestita per Poste Italiane per risultare idonea ad un uso giornaliero intenso con i carichi di posta previsti. • Caratteristiche: • Elevata robustezza e rigidità del telaio; • La presenza di numerose regolazioni rende l’impiego ideale per una gamma molto ampia di corporature. • La bicicletta è dotata di un faro anteriore a maxi led; • Sia il fanale anteriore che quello posteriore sono corredati da catadiottri rispettivamente bianco e rosso; Obiettivi del corso Fornire le informazioni, le istruzioni operative ed i comportamenti necessari allo svolgimento in sicurezza dell'attività lavorativa comportante l’utilizzo della bicicletta a trazione muscolare