P rofesjonalne S zkolenia D la B iznesu

1. Profesjonalne Szkolenia Dla Biznesu Obsługa Klienta

2. Akademia Obsługi Klienta • „Jest tylko jeden szef – Klient. Może on pozbawić pracy każdą osobę w firmie, Wystarczy, że wyda swoje pieniądze gdzie indziej”. • Sam Walton • Firmy oraz instytucje, jeśli chcą utrzymać swoją pozycję, muszą stale się rozwijać, wdrażać nowe technologie i dbać o poziom kwalifikacji i kompetencji zatrudnionych osób. • Osoby mające bezpośredni kontakt z Klientem są wizytówką firmy. Na podstawie wrażeń, jakie Klient wynosi z kontaktu z nimi - buduje sobie opinię o całej Organizacji. Kultura pro-kliencka to jednocześnie szerokie, systemowe podejście, oparte na obserwacji, że sukces każdego działania zależy od tego, czy odbiorca tego działania jest usatysfakcjonowany, czy też nie. • W takim szerokim, systemowym ujęciu możemy mówić o klientach zewnętrznych i wewnętrznych - Klientem jest dla podwładnego szef, a dla szefa podwładny. Klientem jest kolega, z którym współpracujemy i należy zadbać o tę osobę tak samo, jakby była Klientem zewnętrznym. • William W. Larson w swojej książce określa profesjonalną obsługę jako „...sposób działania, który ma swoje źródło w szczerej trosce o klienta i wpływa na zachowanie każdego pracownika spółki, poczynając od zarządu, a kończąc na nocnym stróżu”. 2

3. 3

4. Temat I • Komunikacja z Klientem wewnętrznym i zewnętrznym. Program: • 1. Sztuka budowania dobrych relacji. • Kontakt jako fundament komunikacji i porozumienia. • Budowanie i znaczenie tzw. „pierwszego wrażenia” • Nieświadomy przekaz w komunikacji - komunikacja niewerbalna, modulacja głosu etc. • Kontakt na poziomie werbalnym. • Spójność komunikacji – zgodność słów z mową ciała. Umiejętność dostosowania się do różnych zachowań Klientów • Dopasowanie się do stylu komunikacyjnego Klienta • Posługiwanie się językiem zrozumiałym dla Klienta •  2. Umiejętność słuchania i przekazywania informacji. • Aktywne słuchanie. • Odczytywanie sygnałów TAK i NIE • Precyzyjne przekazywanie informacji. • Parafraza i klaryfikacja jako narzędzia precyzujące przekaz. •  3. Zbieranie informacji • Umiejętność zadawania pytań – rodzaje pytań i ich zastosowanie. • Odkrywanie potrzeb i kryteriów decyzyjnych Klienta • Zadawanie pytań – jako sposób na kierowanie rozmową i uwagą rozmówcy •  4. Specyfika pracy z użyciem telefonu • Kreowanie pozytywnego wizerunku Firmy w rozmowie • Wykorzystanie elementów werbalnych • Zasady przeprowadzania obsługi telefonicznej. Cele szkolenia: • Rozwijanie postaw i umiejętności interpersonalnych i komunikacyjnych w sytuacjach zadaniowych. • Praktyczne opanowanie zasad komunikacji interpersonalnej. • Poznanie technik podnoszących efektywność w komunikacji • Świadome kształtowanie i modyfikacja własnych zachowań. 4

5. Temat II • Profesjonalna obsługa Klienta. Program: • 1. Kształtowanie postawy wobec Klienta • Pracownik jako reprezentant Firmy • Kreowanie pozytywnego wizerunku Firmy • Korygowanie własnej postawy w stosunku do Klienta, umiejętność tworzenia atmosfery otwartości i zaufania • Indywidualne podejście do każdego Klienta • 2. Rola nastawienia i przekonań w relacjach interpersonalnych • Umiejętność oddzielania ludzi od problemu – weryfikacja własnych nastawień. • Odróżnianie wyobrażeń i interpretacji od faktów. • Przekonania wspierające i ograniczające efektywną komunikację • Wpływ osobistych nastawień pracownika na efektywność w pracy: Jak myślę o Klienta? Czym jest dla mnie obsługa Klienta? Jak myślę o sprzedaży usług? • 3. Poznawanie i rozumienie Klienta – typologia Klientów • Rozpoznawanie kryteriów i wartości, którymi kieruje się rozmówca • Rozumienie systemu przekonań i rzeczywistości, w jakiej funkcjonuje druga osoba • Elastyczność w oddziaływaniu na Klienta i dostosowaniu się do jego stylu myślenia • Metaprogramy – wiedza o różnych stylach sortowania informacji przez ludzi, która pomaga rozumieć reakcje innych i znajdować najskuteczniejszy sposób porozumiewania się z nimi • systemy reprezentacji: wzrok, słuch, kinestetyka • motywacja: do/od • umiejscowienie autorytetu: ja / inni / dane • porównania: podobieństwa i różnice Cele szkolenia: • Kształtowanie postawy proklienckiej • Uświadomienie roli przekonań i nastawień w relacjach międzyludzkich • Zapoznanie z różnymi typami Klientów i dostarczenie narzędzi do optymalnego porozumiewania się z nimi 5

6. Temat III • Asertywność w relacjach z Klientami - radzenie sobie w trudnych sytuacjach. Program: • 1. Idea terytorium psychologicznego • Umiejętność określenia własnego terytorium psychologicznego: co jest dla mnie ważne?, czego potrzebuję?, na co mogę pozwolić innym osobom? • Korzyści i konsekwencje płynące z zachowań asertywnych • 2. Asertywna odmowa • Odmawianie bez wymówek i bez tracenia dobrych relacji. • Technika „zdartej płyty” • Stosowanie parafrazy – jako sposób na podtrzymywanie kontaktu •  3. Przyjmowanie i udzielanie informacji zwrotnych - jak oceniać, krytykować i jak reagować na krytykę. • Ukonkretnianie wypowiedzi • Zamiana oceny na opinię • Demaskowanie aluzji • Uprzedzanie krytyki • Sztuka przyjmowanie i wyrażanie ocen pozytywnych •  4. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z Klientami • Odpowiedzi na trudne pytania • Reagowanie w sytuacji bezpośredniego ataku. • Radzenie sobie z presją i manipulacją. • Stawianie granic z zachowaniem dobrej relacji • Obsługa reklamacji • 5. Elementy negocjacji - style prowadzenia rozmowy w trudnych sytuacjach • Miękki (uległość) • Twardy (wywieranie presji) • Zorientowany na meritum (asertywny) Cele szkolenia: • Budowanie postawy asertywnej i rozwijanie umiejętności zachowań asertywnych • Dostarczenie technik przydatnych w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach z Klientami • Rozwijanie umiejętności stawiania granic z jednoczesnym zachowaniem dobrej relacji z drugą stroną. 6

7. Temat IV • Elementy inteligencji emocjonalnej i zarządzanie stresem. Program: • Czym jest inteligencja emocjonalna. • Rola emocji w obsłudze Klienta. Czym jest inteligencja emocjonalna? • Omówienie, czym są emocje – kierunki i natężenia. • Rozpoznawanie oraz nazywanie emocji własnych oraz Klienta • Nastawienia i przekonania związane z kontrolą emocji. • Zarządzanie własnymi emocjami i budowanie zasobów • Budowanie stanów i zarządzanie nimi • Dysocjacja – asocjacja. • Kotwiczenie. • Relaks – umiejętność budowania zasobów i dystansowania się • Zachowanie spokoju w sytuacji stresu i napięcia • Automotywacja – poszukiwanie własnych strategii. • Rola wartości i celów w motywacji. • Kompletowanie potrzebnych zasobów. • Rozumienie Klienta • Empatia – umiejętność patrzenia oczami innych. • Emocjonalne dopasowanie i dostrojenie do Klienta • Budowanie dobrych relacji. • Techniki wpływu - wpływanie na emocje własne i innych osób • Strategia podejścia do problemów – modele zachowań w trudnych sytuacjach. • Inteligencja emocjonalna w rozwiązywaniu trudnych sytuacji • Wywoływanie w Kliencie pożądanych stanów emocjonalnych. Cele szkolenia: • Rozwój świadomości siebie, umiejętności oddziaływania na własne emocje. • Rozwój empatii, pozwalającej rozumieć i oddziaływać na emocje Klienta • Budowanie pozytywnych relacji z Klientami. • Umiejętność radzenia sobie ze stresem i napięciem, utrzymanie dystansu. 7

8. Temat V • Autoprezentacja i budowanie wizerunku własnego oraz Firmy. Savoir vivre biznesowy. Program: • Autodiagnoza • Mocne i słabe strony mojego wizerunku • Wykorzystanie i podkreślenie własnych atutów • Obszary rozwojowe i zasoby, których potrzebuję najbardziej • Sztuka efektywnej autoprezentacji • Rola pierwszego wrażenia • Strój i estetyka wyglądu, dopasowanie stroju do charakteru spotkania / • Mowa ciała – postawa, gestykulacja, kontakt wzrokowy, przestrzeń, głos, słownictwo, budowanie i skracanie dystansu, aranżowanie przestrzeni • Profesjonalna prezentacja oferty i towarów • Zasady skutecznej prezentacji ( np. dobór odpowiednich informacji i formy przekazu, podkreślanie atutów, tuszowanie słabych stron) • Zamiana cech oferowanego produktu na korzyści ważne dla Klienta • Savoir vivre biznesowy. • Powitania, pożegnania, prezentacje • Zmniejszanie dystansu – przechodzenie na „Ty” • Zasady precedencji • Etyka pracownika i identyfikowanie się z firmą • Zasady przygotowywania pism formalnych, netykieta Cele szkolenia: • Zbudowanie u uczestników świadomości własnego wizerunku • Zapoznanie się z narzędziami i technikami prezentacyjnymi • Poznanie niezbędnych zasad savoir-vivre’u biznesowego 8

9. Temat VI • Zarządzanie czasem i organizacja pracy. Program: • 1. Moje priorytety i cele, a priorytety i cele Firmy oraz zespołu • Jakie zadania trzeba wykonać jako zespół? • Które zadania przynoszą największy efekt? • 3. Autodiagnoza: ocena praktykowanego stylu pracy i własnej efektywności • Moje mocne i słabe strony w zarządzaniu własnym czasem • Analiza straconego czasu: odkrycie własnych zjadaczy czasu • 4. Praktyczne wykorzystanie najważniejszych zasad inwestowania swojego czasu • Systemy planowania (plany wieloletnie, roczne, miesięczne, tygodniowe, dzienne) • Zasada Pareto i jej znaczenie w procesie planowania • Techniki zarządzania czasem oparte na priorytetach – analiza ABC analiza zadań wg zasady Eisenhowera • Skuteczny harmonogram dnia • Ustalanie priorytetów – załatwianie spraw istotnych przed błahymi • Porządkowanie zadań według ich wartości (ważność a pilność) • Pokonanie tyranii tzw. „zadań niecierpiących zwłoki” • 5. Elementy komunikacji i asertywności istotne w zarządzaniu czasem • Precyzyjne przekazywanie informacji • Umiejętne zadawanie pytań • Precyzyjne wyznaczenie celu rozmowy • Kontrola czasu rozmowy • Umiejętność zakończenia rozmowy po osiągnięciu celu Cele szkolenia: • Identyfikacja tzw. złodziei czasu – podniesienie efektywności działania • Ustalenie rzeczywistych priorytetów i długoterminowych celów w działaniu • Poznanie efektywnych narzędzi do planowania i organizacji czasu • Wykorzystanie technik komunikacyjnych w zarządzaniu czasem 9

10. Metody szkoleniowe Zajęcia mają charakter warsztatowy. Około 30 % czasu zajmuje omówienie przez trenera danego zagadnienia. Pozostałe 70% czasu jest przeznaczone na przećwiczenie przez uczestników poznanych umiejętności. Każdy z omawianych punktów związany jest z ćwiczeniami, pozwalającymi na praktyczne opanowanie omawianych treści. Ćwiczenia prowadzone są w małych grupkach, poprzedzane prezentacjami, a na koniec omawiane – tak, by każdy z uczestników otrzymał istotne dla korekty swoich zachowań informacje zwrotne. 10

11. PROPONOWANA METODOLOGIA REALIZACJI ZAJĘĆ 11

12. Zaufali nammiędzy innymi: 12