slide1
Download
Skip this Video
Download Presentation
P rofesjonalne S zkolenia D la B iznesu

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 13

P rofesjonalne S zkolenia D la B iznesu - PowerPoint PPT Presentation


  • 107 Views
  • Uploaded on

P rofesjonalne S zkolenia D la B iznesu. Obsługa Klienta. Akademia Obsługi Klienta „Jest tylko jeden szef – Klient. Może on pozbawić pracy każdą osobę w firmie, Wystarczy, że wyda swoje pieniądze gdzie indziej”. Sam Walton

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'P rofesjonalne S zkolenia D la B iznesu' - liluye


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide2
Akademia Obsługi Klienta
  • „Jest tylko jeden szef – Klient. Może on pozbawić pracy każdą osobę w firmie, Wystarczy, że wyda swoje pieniądze gdzie indziej”.
  • Sam Walton
  • Firmy oraz instytucje, jeśli chcą utrzymać swoją pozycję, muszą stale się rozwijać, wdrażać nowe technologie i dbać o poziom kwalifikacji i kompetencji zatrudnionych osób.
  • Osoby mające bezpośredni kontakt z Klientem są wizytówką firmy. Na podstawie wrażeń, jakie Klient wynosi z kontaktu z nimi - buduje sobie opinię o całej Organizacji. Kultura pro-kliencka to jednocześnie szerokie, systemowe podejście, oparte na obserwacji, że sukces każdego działania zależy od tego, czy odbiorca tego działania jest usatysfakcjonowany, czy też nie.
  • W takim szerokim, systemowym ujęciu możemy mówić o klientach zewnętrznych i wewnętrznych - Klientem jest dla podwładnego szef, a dla szefa podwładny. Klientem jest kolega, z którym współpracujemy i należy zadbać o tę osobę tak samo, jakby była Klientem zewnętrznym.
  • William W. Larson w swojej książce określa profesjonalną obsługę jako „...sposób działania, który ma swoje źródło w szczerej trosce o klienta i wpływa na zachowanie każdego pracownika spółki, poczynając od zarządu, a kończąc na nocnym stróżu”.

2

slide4
Temat I
  • Komunikacja z Klientem wewnętrznym i zewnętrznym.

Program:

  • 1. Sztuka budowania dobrych relacji.
      • Kontakt jako fundament komunikacji i porozumienia.
      • Budowanie i znaczenie tzw. „pierwszego wrażenia”
      • Nieświadomy przekaz w komunikacji - komunikacja niewerbalna, modulacja głosu etc.
      • Kontakt na poziomie werbalnym.
      • Spójność komunikacji – zgodność słów z mową ciała. Umiejętność dostosowania się do różnych zachowań Klientów
  • Dopasowanie się do stylu komunikacyjnego Klienta
  • Posługiwanie się językiem zrozumiałym dla Klienta
  •  2. Umiejętność słuchania i przekazywania informacji.
      • Aktywne słuchanie.
      • Odczytywanie sygnałów TAK i NIE
      • Precyzyjne przekazywanie informacji.
      • Parafraza i klaryfikacja jako narzędzia precyzujące przekaz.
  •  3. Zbieranie informacji
      • Umiejętność zadawania pytań – rodzaje pytań i ich zastosowanie.
      • Odkrywanie potrzeb i kryteriów decyzyjnych Klienta
      • Zadawanie pytań – jako sposób na kierowanie rozmową i uwagą rozmówcy
  •  4. Specyfika pracy z użyciem telefonu
      • Kreowanie pozytywnego wizerunku Firmy w rozmowie
      • Wykorzystanie elementów werbalnych
      • Zasady przeprowadzania obsługi telefonicznej.

Cele szkolenia:

  • Rozwijanie postaw i umiejętności interpersonalnych i komunikacyjnych w sytuacjach zadaniowych.
  • Praktyczne opanowanie zasad komunikacji interpersonalnej.
  • Poznanie technik podnoszących efektywność w komunikacji
  • Świadome kształtowanie i modyfikacja własnych zachowań.

4

slide5
Temat II
  • Profesjonalna obsługa Klienta.

Program:

        • 1. Kształtowanie postawy wobec Klienta
      • Pracownik jako reprezentant Firmy
      • Kreowanie pozytywnego wizerunku Firmy
      • Korygowanie własnej postawy w stosunku do Klienta, umiejętność tworzenia atmosfery otwartości i zaufania
      • Indywidualne podejście do każdego Klienta
  • 2. Rola nastawienia i przekonań w relacjach interpersonalnych
      • Umiejętność oddzielania ludzi od problemu – weryfikacja własnych nastawień.
      • Odróżnianie wyobrażeń i interpretacji od faktów.
      • Przekonania wspierające i ograniczające efektywną komunikację
      • Wpływ osobistych nastawień pracownika na efektywność w pracy: Jak myślę o Klienta? Czym jest dla mnie obsługa Klienta? Jak myślę o sprzedaży usług?
  • 3. Poznawanie i rozumienie Klienta – typologia Klientów
      • Rozpoznawanie kryteriów i wartości, którymi kieruje się rozmówca
      • Rozumienie systemu przekonań i rzeczywistości, w jakiej funkcjonuje druga osoba
      • Elastyczność w oddziaływaniu na Klienta i dostosowaniu się do jego stylu myślenia
      • Metaprogramy – wiedza o różnych stylach sortowania informacji przez ludzi, która pomaga rozumieć reakcje innych i znajdować najskuteczniejszy sposób porozumiewania się z nimi
  • systemy reprezentacji: wzrok, słuch, kinestetyka
  • motywacja: do/od
  • umiejscowienie autorytetu: ja / inni / dane
  • porównania: podobieństwa i różnice

Cele szkolenia:

  • Kształtowanie postawy proklienckiej
  • Uświadomienie roli przekonań i nastawień w relacjach międzyludzkich
  • Zapoznanie z różnymi typami Klientów i dostarczenie narzędzi do optymalnego porozumiewania się z nimi

5

slide6
Temat III
  • Asertywność w relacjach z Klientami - radzenie sobie w trudnych sytuacjach.

Program:

      • 1. Idea terytorium psychologicznego
      • Umiejętność określenia własnego terytorium psychologicznego: co jest dla mnie ważne?, czego potrzebuję?, na co mogę pozwolić innym osobom?
      • Korzyści i konsekwencje płynące z zachowań asertywnych
  • 2. Asertywna odmowa
      • Odmawianie bez wymówek i bez tracenia dobrych relacji.
      • Technika „zdartej płyty”
      • Stosowanie parafrazy – jako sposób na podtrzymywanie kontaktu
  •  3. Przyjmowanie i udzielanie informacji zwrotnych - jak oceniać, krytykować i jak reagować na krytykę.
      • Ukonkretnianie wypowiedzi
      • Zamiana oceny na opinię
      • Demaskowanie aluzji
      • Uprzedzanie krytyki
      • Sztuka przyjmowanie i wyrażanie ocen pozytywnych
  •  4. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z Klientami
      • Odpowiedzi na trudne pytania
      • Reagowanie w sytuacji bezpośredniego ataku.
      • Radzenie sobie z presją i manipulacją.
      • Stawianie granic z zachowaniem dobrej relacji
      • Obsługa reklamacji
  • 5. Elementy negocjacji - style prowadzenia rozmowy w trudnych sytuacjach
      • Miękki (uległość)
      • Twardy (wywieranie presji)
      • Zorientowany na meritum (asertywny)

Cele szkolenia:

  • Budowanie postawy asertywnej i rozwijanie umiejętności zachowań asertywnych
  • Dostarczenie technik przydatnych w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach z Klientami
  • Rozwijanie umiejętności stawiania granic z jednoczesnym zachowaniem dobrej relacji z drugą stroną.

6

slide7
Temat IV
  • Elementy inteligencji emocjonalnej i zarządzanie stresem.

Program:

  • Czym jest inteligencja emocjonalna.
      • Rola emocji w obsłudze Klienta. Czym jest inteligencja emocjonalna?
      • Omówienie, czym są emocje – kierunki i natężenia.
      • Rozpoznawanie oraz nazywanie emocji własnych oraz Klienta
      • Nastawienia i przekonania związane z kontrolą emocji.
  • Zarządzanie własnymi emocjami i budowanie zasobów
      • Budowanie stanów i zarządzanie nimi
  • Dysocjacja – asocjacja.
  • Kotwiczenie.
      • Relaks – umiejętność budowania zasobów i dystansowania się
      • Zachowanie spokoju w sytuacji stresu i napięcia
      • Automotywacja – poszukiwanie własnych strategii.
      • Rola wartości i celów w motywacji.
      • Kompletowanie potrzebnych zasobów.
  • Rozumienie Klienta
      • Empatia – umiejętność patrzenia oczami innych.
      • Emocjonalne dopasowanie i dostrojenie do Klienta
      • Budowanie dobrych relacji.
  • Techniki wpływu - wpływanie na emocje własne i innych osób
      • Strategia podejścia do problemów – modele zachowań w trudnych sytuacjach.
      • Inteligencja emocjonalna w rozwiązywaniu trudnych sytuacji
      • Wywoływanie w Kliencie pożądanych stanów emocjonalnych.

Cele szkolenia:

  • Rozwój świadomości siebie, umiejętności oddziaływania na własne emocje.
  • Rozwój empatii, pozwalającej rozumieć i oddziaływać na emocje Klienta
  • Budowanie pozytywnych relacji z Klientami.
  • Umiejętność radzenia sobie ze stresem i napięciem, utrzymanie dystansu.

7

slide8
Temat V
  • Autoprezentacja i budowanie wizerunku własnego oraz Firmy. Savoir vivre biznesowy.

Program:

  • Autodiagnoza
      • Mocne i słabe strony mojego wizerunku
      • Wykorzystanie i podkreślenie własnych atutów
      • Obszary rozwojowe i zasoby, których potrzebuję najbardziej
  • Sztuka efektywnej autoprezentacji
      • Rola pierwszego wrażenia
      • Strój i estetyka wyglądu, dopasowanie stroju do charakteru spotkania /
      • Mowa ciała – postawa, gestykulacja, kontakt wzrokowy, przestrzeń, głos, słownictwo, budowanie i skracanie dystansu, aranżowanie przestrzeni
  • Profesjonalna prezentacja oferty i towarów
      • Zasady skutecznej prezentacji ( np. dobór odpowiednich informacji i formy przekazu, podkreślanie atutów, tuszowanie słabych stron)
      • Zamiana cech oferowanego produktu na korzyści ważne dla Klienta
  • Savoir vivre biznesowy.
      • Powitania, pożegnania, prezentacje
      • Zmniejszanie dystansu – przechodzenie na „Ty”
      • Zasady precedencji
      • Etyka pracownika i identyfikowanie się z firmą
      • Zasady przygotowywania pism formalnych, netykieta

Cele szkolenia:

  • Zbudowanie u uczestników świadomości własnego wizerunku
  • Zapoznanie się z narzędziami i technikami prezentacyjnymi
  • Poznanie niezbędnych zasad savoir-vivre’u biznesowego

8

slide9
Temat VI
  • Zarządzanie czasem i organizacja pracy.

Program:

  • 1. Moje priorytety i cele, a priorytety i cele Firmy oraz zespołu
    • Jakie zadania trzeba wykonać jako zespół?
    • Które zadania przynoszą największy efekt?
  • 3. Autodiagnoza: ocena praktykowanego stylu pracy i własnej efektywności
    • Moje mocne i słabe strony w zarządzaniu własnym czasem
    • Analiza straconego czasu: odkrycie własnych zjadaczy czasu
  • 4. Praktyczne wykorzystanie najważniejszych zasad inwestowania swojego czasu
    • Systemy planowania (plany wieloletnie, roczne, miesięczne, tygodniowe, dzienne)
    • Zasada Pareto i jej znaczenie w procesie planowania
    • Techniki zarządzania czasem oparte na priorytetach – analiza ABC analiza zadań wg zasady Eisenhowera
    • Skuteczny harmonogram dnia
    • Ustalanie priorytetów – załatwianie spraw istotnych przed błahymi
    • Porządkowanie zadań według ich wartości (ważność a pilność)
    • Pokonanie tyranii tzw. „zadań niecierpiących zwłoki”
  • 5. Elementy komunikacji i asertywności istotne w zarządzaniu czasem
    • Precyzyjne przekazywanie informacji
    • Umiejętne zadawanie pytań
    • Precyzyjne wyznaczenie celu rozmowy
    • Kontrola czasu rozmowy
    • Umiejętność zakończenia rozmowy po osiągnięciu celu

Cele szkolenia:

  • Identyfikacja tzw. złodziei czasu – podniesienie efektywności działania
  • Ustalenie rzeczywistych priorytetów i długoterminowych celów w działaniu
  • Poznanie efektywnych narzędzi do planowania i organizacji czasu
  • Wykorzystanie technik komunikacyjnych w zarządzaniu czasem

9

slide10
Metody szkoleniowe

Zajęcia mają charakter warsztatowy. Około 30 % czasu zajmuje omówienie przez trenera danego zagadnienia. Pozostałe 70% czasu jest przeznaczone na przećwiczenie przez uczestników poznanych umiejętności.

Każdy z omawianych punktów związany jest z ćwiczeniami, pozwalającymi na praktyczne opanowanie omawianych treści.

Ćwiczenia prowadzone są w małych grupkach, poprzedzane prezentacjami, a na koniec omawiane – tak, by każdy z uczestników otrzymał istotne dla korekty swoich zachowań informacje zwrotne.

10