台灣物業管理現況與未來發展趨勢 閩粵港澳台兩岸五地物業管理行業交流會

1. 台灣物業管理現況與未來發展趨勢閩粵港澳台兩岸五地物業管理行業交流會台灣物業管理現況與未來發展趨勢閩粵港澳台兩岸五地物業管理行業交流會 高永昆 2014.8.30

2. 壹、台灣物業管理現況 一、發展過程 二、協會沿革 三、專業化進展 四、營運方式 五、業務類型 六、目前面臨的困難與解決

3. 台灣物業管理發展過程 • 《公寓大廈管理條例》於1995年6月底完成立法，台灣物業管理業務方始蓬勃發展，逐漸發展成包括公共服務、保全、清潔、機電、生活服務與租賃管理的完整綜合物業管理業務，並建立各項標準作業程序與作業檢核制度，目前台灣已設立的公寓大廈管理維護公司共有六百餘家。 • 《公寓大廈管理服務人管理辦法》另准許物業管理業者可從事建築物及基地之維護與修繕事項，唯直至目前仍尚未能普遍被消費者接受，僅極少數業者從事房屋之室內裝潢業務。

4. 台灣物業管理經理人協會沿革 • 1998年6月由台灣各縣市公寓大廈管理維護商業同業公會、物業管理經理人協會和各主要業者組成的中華民國物業管理經理人協會，以提昇台灣物業管理業者的專業知識及經營技術為宗旨，並配合國內整體環境發展的需要，加強聯合社會大眾、同業公司與政府機關的共同力量，致力於建築物相關管理知識與技術的運用，促使國內物業管理維護水準能持續進步。因此物業管理經理人協會一直致力於「建構法制環境、推廣專業技能、提升業界形象」等任務。

5. 台灣物業管理專業化的進展 • 台灣物業管理業，已經發展出適合台灣環境的專業理論知識架構，並由實務操作經驗中，累積了一些解決實務問題的技巧、要訣或經驗法則，經陸續整理彙編成書面教材，出版十多本物業管理及保全的專書，並不斷的舉辦講習、研討、國內外觀摩或教育訓練，來培養專業人才。 • 目前台灣同業已有四位博士，數十位包括企管、物管、保全、營建和犯罪防治等碩士。另外有三位業界負責人刻正進修博士學位，而進修碩士學位者亦有十餘人。

6. 台灣物業管理營運方式 • 台灣物業管理業者的營運方式大都採提供委任或承攬服務，少數以代理或顧問方式為客戶提供物管服務。 • 保全服務不得由管理業者承接後自行僱用警衛或管理員執行，亦不得由管理業者承接後複委任予保全業執行；保全業亦不得將受任之保全服務再複委任予其他保全業或他人執行。 • 以顧問方式為公寓大廈管理組織提供持續性物業管理服務的營運方式，將逐漸消失，只有建築投資業者在開發至興建完前的物業管理前期規畫，仍可能以顧問方式委任物業管理業者處理。

7. 台灣物業管理的業務類型 • 第一類的物業服務，提供建築物的保全、清潔、機電服務，及對住戶提供接待、餐飲、生活及商業支援、財務及一般事務等服務，此為目前台灣業者主要從事者。 • 第二類的物業管理，提供綜合規劃、代理發包各項物業服務與督導管理，及負責招商、仲介、代理出租或代收租金，此已屬資產管理的業務範圍，並常搭配五星級酒店式的服務管理。 • 第三類的物業經營，承租或受業主或所有權人委託經營其大規模物業，例如商場、旅館飯店或商辦園區。

8. 業者目前面臨的困難與解決(一) 1.競爭力不足以和全球化物業管理業者抗衡。台灣業者因應市場變化的反應速度及專業能力，均不如全球化經營的物業管理業者，其原因為國際資訊不足，台灣本土業者普遍缺乏英語聽說寫能力，又無法招募有英語能力者進入本行業，無法利用國際接軌的機會獲取新知識新技能。 • 2015年9月亞洲建物管理維護聯盟(ABMA)，將於日本北海道札幌舉辦大會， 2016年4月世界建物服務廠商聯盟(WFBSC)將於日本東京舉辦大會，上海物業管理行業協會為ABMA成員，亦擬參加WFBSC，以尋求和國際接軌，屆時ABMA和WFBSC所有研討會或專題演講均有即時的國語翻譯，兩岸業者將有更進一步的學習成長機會。

9. 業者目前面臨的困難與解決(二) 2.台灣建商未考慮管理維護需求的建築設計，經常發生大樓興建完工後無法使用或使用不便，或難以管理維護，或管理維護費用過高，造成許多公共設施設備閒置或故障，以致社會大眾誤以為台灣業者的專業能力不足。 • 目前已有許多知名建商在進行建築設計前，已委任台灣物業管理業者提供前期規劃顧問服務，以利日後的方便使用及容易管理維護。

10. 業者目前面臨的困難與解決(三) 3.台灣業者的營運成本不斷因政府法令日趨嚴苛而快速上升，又無法轉嫁客戶。去年在香港本人報告台灣業者十年來物業管理服務費調漲率普遍低於10%，但十年來勞動法令共使營運成本增加23.8 ~ 44.9%，由於今年7月1日起基本工資由新台幣$19,047增至$19,273，且明年七月將再調漲3.81%至新台幣20,008元，勞工保險與就業保險費率由9%漲至9.5%，因此業者的營運成本今年增加1.8~5.6%。更嚴重的是，政府已宣告年底提《勞動基準法》修正案，明年將每週正常工時由42小時降為40小時，業者須再增加5%人力，若以加班解決，則須增加6.7%薪資成本。

11. 業者目前面臨的困難與解決(四) 4.大部份顧客均每年持續減少物業管理費用的支出，導致台灣業者的營運利潤大幅縮減甚至虧損。尤其公寓大廈區分所有權人與住戶，仍普遍缺乏社區意識，較不重視公共區域的清潔與環境衛生，除無防盜、防火、防災的危機意識，更幾乎無風險管理概念，也缺乏建物生命週期成本與長期修繕計畫的概念，常只願委任較便宜的物業管理公司，而不在乎其所提供服務品質的高低。

12. 業者目前面臨的困難與解決(五) • 業者雖想提高物業管理服務費，然而單獨提高只會造成業務流失，共同調漲服務費則將違反《公平交易法》嚴格禁止業者聯合約定價格的規定。 • 三年前經由保全同業公會全聯會與政府協商，公家機關集中採購駐衛保全的底價不低於合法的最低成本，以免誘引業者為避免虧損而違法。 • 另外亦對以低價從事競爭業務者，蒐集證據由公會向相關主管機關檢舉查核其違法行為，以導引業者提高駐衛保全價格至最低成本以上。 • 只有當大部分業者能凝聚共識，願意自律守法，則法令變更所導致的成本增加，不僅不會困擾業者，反而可促成服務費及薪資的調漲，而得以更好的服務品質，提供客戶更多的附加價值。

13. 業者目前面臨的困難與解決(六) • 提高報價及員工的薪資與福利，捨棄虧本或毛利偏低的客戶，以吸引優秀的從業人員，同時汰換不良人員，先使員工滿意，而能改善服務品質，增進效率，回應顧客需求，並且超過顧客期望地提供更快更好的量身訂做服務，使顧客滿意，顧客方始願意支付較高服務費，造成良性循環，得以再提高報價、員工薪資與福利，則物管業者的營業收入雖可能短期縮減，但卻能維持或增加利潤，使客戶、員工及公司均共蒙其利。

14. 貳、台灣物業管理未來發展趨勢 一、配合法令變化 二、順應市場趨勢 三、競爭與合作 四、結語

15. 配合法令變化(一) 2013年6月已送立法院的《公寓大廈管理條例》修正草案，涉及台灣業者的條文有二，其一是管理業者須依資本額及管理服務人員人數申請許可、登記，目的在提供公寓大廈因其形態或性質不同，而有不同的管理維護需求時，可透過公寓大廈管理服務人資訊平台，選擇符合其需求的業者，以提升公寓大廈管理維護品質，增加產業競爭力。在營建署對管理業者分級後，資本額及管理服務人員人數較少的業者將難以承接大規模的業務，故業者宜及早因應，先增派公司員工受訓取得較多的管理服務人認可證。

16. 配合法令變化(二) 其二是就公寓大廈管理維護事務企劃、管理技術指導、管理建議等事項，授權由中央主管機關訂定相關執行人員負責辦理事項與簽章。營建署本意係要再增加管理主任認可證，日後業者受建築投資業者委任從事新建公寓大廈的期前規劃，或受新建公寓大廈的管理組織委任，從事協助檢測及移交共用部分及其附屬設施設備，均須置有管理主任認可證的業者才能接受委任。亦即對公寓大廈提報管理維護計畫，須由具管理主任認可證者簽章和說明，而無管理主任認可證的業者將無法承接新建公寓大廈的管理維護業務。

17. 配合法令變化(三) 依《派遣勞工保護法》草案，日後保全業不能使用派遣人員，將會減少保全業僱用員工的彈性，然而管理公司仍可使用3%派遣人員，故不受影響。因物業管理業者經常大量處理頻繁調動且高流動率員工的人事問題，對勞動法令極為孰悉，也對人力資源管理累積足夠經驗，因此若行有餘力，亦可從事人力派遣業務或代辦其他企業的人力資源處理工作，協助解決其人力資源問題，而能使企業客戶專心於發揮本身的核心能力。

18. 順應市場趨勢(一) • 規模較大的業者可提供完整的綜合服務，以發揮綜效；而規模較小的業者，宜先選擇單項業務，或針對較小的區隔市場，提供更專精的服務，亦能發揮專業效率與建立在該區隔市場的聲譽。 • 此兩種策略均能獲致成功，且於成功後，綜合服務的業者可發展更多種類或更細緻的服務，亦可挑選其中之一項或數個單項業務，深入發展專業技能及擴展單項業務：同樣地，單項服務的業者，可再開發另一單項業務，或再拓展其他區隔市場，亦可發展完整的綜合服務。

19. 順應市場趨勢(二) • 台灣的物業管理業者可發展提供第一類物業服務的商業支援服務，例如企業廠商的員工餐飲、洗衣、顧客服務中心、接待、總務及一般行政等服務等。 • 亦可發展提供第二類物業管理之綜合規劃、代理發包各項物業服務及督導管理，拓展其他資產管理服務，例如負責招商、仲介或代理出租，或代理收取租金及管理維護專有部分等。

20. 順應市場趨勢(三) • 從建築設計至興建完成前的物業管理前期規畫，進駐時的管理維護計畫、各項管理辦法及配合防範注意事項，消防、安全與緊急災難應變計畫等，均需要考慮大樓的個別狀況及住戶的特殊需求，方能量身訂做規畫完善的管理方案，此規畫的良窳對於日後的管理維護品質影響重大。 • 當日後業者逐漸改採以服務品質競爭時，便可能趨向以良好完善的前期規畫或進駐計畫，作為差異化競爭的方法。

21. 競爭與合作 • 台灣業者從前述調高駐衛保全服務費的成功經驗，將逐漸建立信心敢於以良性循環的營運模式，逐漸調漲服務費至合理程度，再以高品質服務的商譽，從事競爭業務而避開惡性的價格競爭。以永續經營為主要的經營策略的業者，將追求利潤而非營收。 • 台灣物業管理業者的合作，主要經由同業公會或協會，因此公會協會的功能日益增加，除了建立宣導政令管道及業者溝通平台，辦理專業知識技術的訓練、講習、研討會及論壇外，整合業者意見，向主管機關反映溝通，增進兩岸業者交流等。

22. 結語(一) • 社會大眾對管理維護品質如有更正確的認知，以及對居住品質有更高的要求水準，乃是刺激業者從事專業化的主要動力，才能使業者擺脫低價競爭與降低管理維護品質的惡性循環。區分所有權人和住戶只要假以時日，總會體認到高品質的物業管理服務，對房屋增值的貢獻和對居住品質的提升，遠高過所支付的服務費。 • 業者只要持續改善服務品質，及透過大眾媒體與專業雜誌，加強宣導正確的物業管理知識與居住品質意識，將能於短期的未來獲得豐碩成果。

23. 結語(二) • 除大陸外，國外競爭者進入台灣物業管理業已無限制，因而台灣業者自需更進一步地與政府、消費者、大眾媒體密切合作，並與香港、日本、大陸的物業管理業者與經理人團體密切交流觀摩，加強提升專業能力並建立自己獨特的競爭優勢，才能夠與國際大規模物業管理業者競爭。 • 同時台灣的業者亦可積極前往大陸發展，尤其以台灣物業管理業者所學習各國業者之長處，考量國情與民族習性，所自創的物業管理維護技術，將能與大陸尤其是福建、廣東、香港、澳門及上海業者，共同努力提升物業管理專業能力與品質。