Pkpa 3 93 panduan mengenai piagam pelanggan
Download
1 / 24

PKPA 3/93 PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN - PowerPoint PPT Presentation


  • 217 Views
  • Uploaded on

PKPA 3/93 PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN. KONSEP PELANGGAN. Setiap perkhidmatan atau keluaran dihasilkan untuk memenuhi kehendak-kehendak stakeholders dan pelanggan. Stakeholders ialah mereka yang mempunyai kepentingan dalam sesuatu agensi itu dan mereka yang menentukan domain operasinya.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'PKPA 3/93 PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN' - libitha


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
Pkpa 3 93 panduan mengenai piagam pelanggan l.jpg

PKPA 3/93PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN


Konsep pelanggan l.jpg
KONSEP PELANGGAN

  • Setiap perkhidmatan atau keluaran dihasilkan untuk memenuhi kehendak-kehendak stakeholders dan pelanggan.

  • Stakeholders ialah mereka yang mempunyai kepentingan dalam sesuatu agensi itu dan mereka yang menentukan domain operasinya.


Slide3 l.jpg

sambungan

** Proses penghasilan sesuatu perkhidmatan atau keluaran lazimnya melalaui beberapa proses di mana output sesuatu langkah menjadi input kepada satu langkah yang lain.

** Mengikut definisi bahawa kualiti ialah mematuhi kehendak-kehendak pelanggan, setiap output yang dihasilkan oleh seseorang individu, unit atau bahagian harus mematuhi kehendak-kehendak pihak yang akan menerima dan menggunakannya sebagai input bagi langkah seterusnya. Pelanggan sedemikian dikenali sebagai pelanggan dalaman.


Slide4 l.jpg

sambungan

** Pencapaian kualiti berkehendakkan supaya agensi-agensi kerajaan termasuk individu-individu, unit-unit dan bahagian-bahagian di bawahnya lebih berorientasikan pelanggan sama ada pelanggan luaran atau pelanggan dalaman.

** Setiap perkhidmatan atau keluaran yang dihasilkan hendaklah memenuhi kehendak pelanggan masing-masing supaya kepuasan hati mereka sentiasa terjamin.


Tiga aspek utama dalam konsep piagam pelanggan l.jpg
TIGA ASPEK UTAMA DALAM KONSEP PIAGAM PELANGGAN

  • Komitmen bertulis

  • Dipamerkan

  • Jaminan penyampaian perkhidmatan

  • mengikut standard

  • d. Memberitahu hak-hak pelanggan

Definisi

Piagam

Pelanggan

  • Pelanggan

  • Standard

  • Sikap

Fokus

  • Jelas

  • Senang disebar

  • Kebolehpercayaan

  • Praktikal

  • Khusus

  • Boleh ditambahbaikan

Ciri-ciri


Tujuan l.jpg

TUJUAN

Membantu Jabatan / agensi Kerajaan mewujudkan Piagam Pelanggan atau Client’s Charter sebagai jaminan bertulis menyediakan keluaran atau perkhidmatan yang berkualiti, cepat, cekap dan memenuhi kehendak pelanggan.


Pelaksanaan piagam pelanggan l.jpg
PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN

PELANGGAN

PIAGAM PELANGGAN

PENILAIAN DAN

PENAMBAHBAIKAN

PROMOSI PIAGAM

PELANGGAN

PENGESANAN

PEMULIHAN PERKHIDMATAN



Proses penggubalan piagam pelanggan melibatkan tindakan tindakan berikut l.jpg
Proses penggubalan Piagam Pelanggan melibatkan tindakan-tindakan berikut;

Mengenalpasti pelanggan

dan kehendak mereka

Tindakan Pertama

Tindakan Kedua

Mengenalpasti keluaran atau

Perkhidmatan utama jabatan/agensi

Tindakan Ketiga

Menentukan standard keluaran atau

perkhidmatan

Tindakan Keempat

Menyediakan Piagam Pelanggan


Slide10 l.jpg

TINDAKAN PERTAMA: tindakan-tindakan berikut;

-Mengenalpasti pelanggan dan kehendak mereka

PELANGGAN

  • Sebagai pihak yang mendapat manfaat daripada pengeluaran.

  • Terdiri daripada dua: i) Pelanggan Dalaman

    ii)Pelanggan Luaran

  • Mempunyai kehendak yang berbagai dan amat menghargai perkhidmatan yang berkualiti.


Slide11 l.jpg

Contoh ciri-ciri keluaran atau perkhidmatan tindakan-tindakan berikut;

berkualitiyang lazimnya dihargai oleh pelanggan

  • Kebolehpercayaan

  • Daya ketahanan

  • Keselamatan

  • Kefungsian

  • Menepati Masa

  • Ketepatan fakta

  • Keseragaman

  • Mudah diperolehi

  • Kemesraan,prihatin dan bertimbang rasa

10.Inovatif

11.Cekap

12.Berintegriti

13.Kos berpatutan

14. Praktikal

15.Fleksibel

16.Mudah difahami; dan lain-lain ciri.


Tindakan kedua l.jpg
TINDAKAN KEDUA: tindakan-tindakan berikut;

Mengenalpasti Keluaran Atau Perkhidmatan

Utama Jabatan / Agensi.

  • Dapat dinilai melalui program-program yang dilaksanakan supaya selaras dengan objektif.

  • Memerlukan Jabatan/Agensi mengagihkan semula sumber-sumbernya seperti tenaga manusia,kewangan dan peralatan bagi menghasilkan keluaran atau perkhidmatan yang dikenalpasti keutamaannya.


Tindakan ketiga l.jpg
TINDAKAN KETIGA: tindakan-tindakan berikut;

Menentukan Standard Keluaran Atau Perkhidmatan

*Kehendak-kehendak pelanggan yang telah dikenalpasti perlu diterjemahkan menjadi standard kualiti keluaran dan perlulah realistik dan ia seboleh mungkin hendaklah;

a) Boleh diukur(measureable)dari segi ketepatan masa/bilangan output yang dikeluarkan.Sebagai contoh;

JABATAN PENDAFTARAN NEGARA

Mengeluarkan kad pengenalan baru dalam masa 3 bulan

dari tarikh permohonan diterima


Slide14 l.jpg

b) Menentukan keluaran ataupun perkhidmatan yang tindakan-tindakan berikut;

diberikan sentiasa konsisten konsisten.Contoh;

JABATAN PERPUSTAKAN NEGARA

-Perkhidmatan perpustakaan bergerak akan berada di

Kampung A pada setiap hari Isnin dan Khamis di antara jam

9.00 pagi hingga 12.00 tengah hari.

  • Selain ciri jangkamasa ataupun bilangan keluaran yang dijadikan pengukuran standard, terdapat lagi ciri lain yang tidak boleh diukur tetapi masih boleh dijadikan standard keluaran/perkhidmatan seperti ;

  • Layanan mesra,bertimbang rasa,mudah difahami dan sebagainya.


Tindakan keempat l.jpg
TINDAKAN KEEMPAT: tindakan-tindakan berikut;

  • -Menyediakan Piagam Pelanggan.

  • Setiap jabatan / agensi hendaklah mempunyai piagam masing-masing bersesuaian dengan jabatan/ agensi tersebut.


Slide16 l.jpg

CARA DIPROMOSIKAN? tindakan-tindakan berikut;


Slide17 l.jpg

SAMBUNGAN tindakan-tindakan berikut;

Setiap jabatan/agensi hendaklah memastikan Piagam Pelanggan disebarkan untuk makluman orang ramai

Penyebaran makluman boleh dibuat dalam bentuk;

-Risalah atau “handbills”.

III. Keterangan yang terkandung di dalam risalah tersebut hendaklah;

*jelas *mudah dibaca

* ringkas *mudah difahami

IV. Poster piagam hendaklah dipamerkan di tempat-tempat

strategik di persekitaran pejabat yang senang dilihat

oleh orang awam.


Slide18 l.jpg

MENYEDIAKAN SISTEM PEMULIHAN KELUARAN ATAU PERKHIDMATAN (SERVICE RECOVERY)

  • Jika berlakunya sesuatu kebarangkalian atau sesuatu yang tidak diduga,maka pihak jabatan /agensi tersebut hendaklah mengambil inisiatif bagi menyelesaikan permasalahan tersebut.

  • Penyelesaian atau pemulihan tersebut boleh dibuat dalam 2 cara:

    i) Pemulihan Secara Reaktif; dan

    ii) Pemulihan Secara Proaktif


Slide19 l.jpg

Pemilihan Secara Reaktif (SERVICE RECOVERY)

-Bermaksud jabatan/ agensi hendaklah mengambil tindakan segera apabila menerima ketidakpuasan terhadap sesuatu pengeluaran

Pemulihan Secara Proaktif

-Melibatkan jabatan/agensi menghubungi pelanggan untuk memaklumkan sesutu keluaran /perkhidmatan yang tidak dapat memenuhi standard yang telah dijanjikan di dalam piagam, sebelum pelanggan itu sendiri membuat aduan.


Slide20 l.jpg

PENGESAHAN (SERVICE RECOVERY)

-Setiap jabatan/ agensi hendaklah menjalankan aktiviti pengesanan secara berterusan.

-Ini penting bagi mengukur sejauhmana jabatan/ agensi dapat memenuhi janji-janji mengikut apa yang termaktub di dalam Piagam Pelanggan masing-masing.


Slide21 l.jpg

Bagaimana aktiviti-aktiviti pengesahan dibuat? (SERVICE RECOVERY)

  • Menggunakan mekanisma dalam jabatan yang sedia ada.Contoh seperti;

  • -Jawatankuasa Pemandu Kualiti Produktiviti dan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja yang boleh digunakan bagi mengesan prestasi keluaran atau perkhidmatan melalui penelitian terhadap laporan prestasi mingguan/ bulanan yang disediakan.

  • ii) Mewujudkan Sistem Maklumbalas dan Sistem respon yang berkesan seperti melalui borang maklumbalas pelanggan,peti cadangan, ‘Client Survey’ dan sebagainya.


Slide22 l.jpg

  • PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN (SERVICE RECOVERY)

  • Jabatan/ Agensi hendaklah menggunakan mekanisma yang sedia ada untuk menilai maklumbalas yang diterima. Mekanisma ini ialah:

  • i) Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti Jabatan.

  • ii) Pasukan-pasukan petugas;dan

  • iii) Kumpulan-kumpulan Meningkat Mutu (KMK)


Slide23 l.jpg

PERINGATAN!!! (SERVICE RECOVERY)

  • Adalah menjadi tanggungjawab Ketua Jabatan dan Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti jabatan untuk sama-sama mengenalpasti keluaran, jenis keluaran termasuklah kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk meningkatkan lagi standard keluaran ke arah yang lebih baik.

  • Manakala Piagam Pelanggan adalah satu konsep yang dinamik dimana perlaksanaan piagam ini memerlukan kajian,penelitian dan perancangan.


Slide24 l.jpg

TERIMA KASIH (SERVICE RECOVERY)