1. Comunicazione pubblica e qualità: principi e modelli

1. 1. Comunicazione pubblica e qualità: principi e modelli

2. Servizi di informazione e comunicazione Classificazione europea • Informazione • missione, attività, normative • Interazione ad una via • e-mail, doc da spedire • Interazione a due vie • form da compilare, liste di discussione • Transazione • visure catastali, pagamenti, iscrizione colf Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

3. La Qualita’ nei servizi Prestazioni > = 1 bisogni < (impliciti, espliciti, latenti) spreco disservizio Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

4. Il triangolo della Qualità percepita attesa Utente Qualità progettata Organizzazione erogata Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

5. La Direttiva del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie sulla qualità dei servizi on line del 27 luglio 2005 • Che cos’è la multicanalità • Definizione della qualità di siti e portali • Definizione della qualità dei servizi on line (informazione e servizi transazionali) • Come si valuta la soddisfazione degli utenti Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

6. La Direttiva del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie sulla qualità dei servizi on line del 27 luglio 2005 multicanalità siti web chioschi telematici tv digitale call center telefoni cellulari Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

7. La qualità dell’informazione on line referenziata completa informazione strutturata comprensibile aggiornata uniforme Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

8. La qualità di siti e portali Punto di vista utente Qualità siti web Mappa sito Percorsi brevi Org.ne organica info Ricerca semplice Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

9. Modelli di qualità dei siti web • Il modello di Roberto Polillo (Univ. Milano Bicocca) • Il modello ARPA-L (Censis, Rur, DIT) • Il modello del Progetto “Minerva” – UE, MIBAC Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

10. Usabilità Accessibilità Comunicazione Gestione Funzionalità Architettura Contenuto Obiettivi Gestione dellaconnettivitàinternet Gestione dei server Esercizio del sito Web design Visual design Sviluppo del sito Redazione dei contenuti Definizione deirequisiti Committente,consulente Internet service provider 1 2 3 4 5 6 7 8 Web designer Visual designer Sistemista Progettistasoftware Redattore Web master Il modello Polillo http://www.rpolillo.it/

11. Il modello Polillo

12. http://egov.formez.it/valutare_i_siti_della_PA.html Metodologia di valutazione della qualità ARPA-L (Analisi Reti Pubbliche amministrazioni – Locali)

14. Principi d’uso delle interfacce: concetti–chiave: brainframe tipografico visibilityofsystemstatusthesystemshouldalwayskeepusersinformedaboutwhatisgoingon,throughappropriatefeedbackwithinreasonabletime Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

15. La comunicazione web – 1Il “brainframe” tipografico passato futuro Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

16. La comunicazione web – 2 Compenetrazione di testo e design. Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

17. La comunicazione web - 3 Leggere sul web e’ 25% più faticoso che su carta. Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

18. La comunicazione web - 4 Il navigatore si sofferma 10/15 sec. su una pagina. (“Il concorrente è a un clic di distanza”) Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

19. Le “verità” di Krug - 1 Non leggiamo le pagine Le scorriamo. Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

20. Le “verità” di Krug - 2 Non facciamo scelte ottimali ma solo soddisfacenti. Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

21. Le “verità” di Krug - 3 Non scopriamo come le cose funzionano, ce la caviamo. Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

22. Gli utenti dei siti web… per Steve Krug con filtri pre-attentivi contestualmente utili Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

23. http://www.circle.com/krugbook Come leggono i “pescecani” su Web Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

24. La caffettiera del masochistadi Donald Norman, Giunti, 1996 (2005) Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

25. Ergonomia cognitiva: affordance affordance = invito all’uso Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

26. Ergonomia cognitiva: mapping naturale azione/comando effetto Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

27. Ergonomia cognitiva: golfo di esecuzione, golfo di valutazione Distanza tra: 1) intenzione ed esecuzione 2) esecuzione e percezione Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

28. Ciclo di esecuzione-valutazione: il modello di Norman obiettivo Golfo di esecuzione Golfo di valutazione sistema • Formazione dell’obiettivo • Formazione dell’intenzione • Specificazione della sequenza d’azione • Esecuzione dell’azione • Percezione dello stato del sistema • Interpretazione dello stato del sistema • Valutazione dello sato del sistema Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

29. Il punto. Comunicazione di qualità su Web vuol dire: • conoscere i principi della comunicazione web e dell’ergonomia cognitiva • utilizzare un modello di qualità • conoscere le tecniche dell’usabilità (che ora andiamo a vedere…) Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

30. 2. Usabilità e accessibilità: le norme

31. Perché accessibilità e usabilità in ambito pubblico • Regola dell’e-commerce Se un prodotto non lo trovi, non lo compri • Regola dei siti pubblici Se una informazione non la trovi, non eserciti un diritto(art. 21, Cost., interpr. estensiva) Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

32. WAI (Web Accessibility Initiative) http://www.3.org/WAI/ http://www.cast.org/bobby “La potenza del Web consiste nella sua universalità” Tim Berners Lee Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

33. Quadro generale delle norme sull’usabilità • Circolare n. 3/2001 del Ministro della Funzione Pubblica • La legge 9/1/2004, n. 4 (“legge Stanca”) e norme di attuazione (D.P.R. 1/3/2005, n. 75, e DM 8/7/2005) • Codice dell’Amministrazione digitale Dlgs. 7/3/2005, artt. 53 e 54 • Direttiva Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 27 luglio 2005 Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

34. http://www.innovazione.gov.it “Obbligo” di accessibilità http://www.cnipa.gov.it http:// www.pubbliaccesso.gov.it Legge 9 gennaio 2004, n. 4 “Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici” • accessibilità = condizione di legittimitàdei contratti per la modifica o la realizzazione disiti web pubblici (art. 4) • con regolamento: criteri per l’asssegnazione su richiesta del “ bollino” ai siti privati (art. 10) • con decreto: i requisiti tecnici e i livelli di accessibilità (art. 11) Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

35. Definizione di accessibilita’: legge n. 4/2004 Art. 2 “capacità dei sistemi informatici […] di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza disciminazioni, anche da parte di coloro che a causa di disabilità, necessitano di tecnologie assistive o configurazioni particolari” Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

36. Accessibilità e “fruibilità” (i.e. usabilità) Decreto del Presidente della Repubblica 1° marzo 2005, n. 75 “Regolamento di attuazione della legge 9 gennaio 2004, n. 4” Art. 2 “fruibilità” delle informazioni offerte caratterizzata anche da: • Facilità e semplicità d’uso • Efficienza • Efficacia • Soddisfazione Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

37. Il bollino dell’accessibilità Decreto del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 8 luglio 2005 “Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibilità agli strumenti informatici” Verifica tecnica - Conformità ai 22 requisiti Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

38. Gli asterischi della qualità Decreto del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 8 luglio 2005 “Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibiilità agli strumenti informatici” Verifica soggettiva: fasi 1) Analisi di esperto di fattori umani 2) Costituzione Gruppo di Valutazione 3) Esecuzione task GDV 4) Valutazione risultati e report finale Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

39. Gli asterischi della “verifica soggettiva” Decreto del Ministro per l’Innovazione 8 luglio 2005 “Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibiilità agli strumenti informatici” Verifica soggettiva: valutazione complessiva di qualità * = da 2 minore di 3 ** = da 3 minore di 4 *** = da 4 a 5 Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

40. 3. Usabilità: le definizioni

41. Usabilita’: da dove nasce Architettura dell’informazione Design delle interfacce Usabilità Human Computer Interaction (HCI) Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

42. Che cos’è l’usabiltà: una prima definizione La misura della qualità dell’interazione di un prodotto con l’utente che lo utilizza Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

43. I cinque parametri di Jakob Nielsen • Facile da apprendere • Consente un utilizzo efficiente • È facile da ricordare • Permette pochi errori • È piacevole Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

44. La relazione tra accettabilità, utilità, usabilità Accettabilità sociale Utilità Accettabilità del sistema Facilità di apprendimento Efficienza d’uso Usabilità Facilità di iricordo Accettabilità pratica Pochi errori Soddisfazione soggettiva Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

45. Usabilita’ del software: norma ISO9241 http://www.iso.org Grado con cui un prodotto può essere usato da utenti determinati, per raggiungere obiettivi determinati, in un contesto determinato, con efficacia, efficienza e soddisfazione. • Efficacia:obiettivi dell’utente • Efficienza: sforzo cognitivo, di tempo e di risorse • Soddisfazione: apprezzamento complessivo Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

46. Definizione di usabilita’ web (M. Visciola) Proprietà di un sito di soddisfare i bisogni informativi dell’utente (?) Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

47. Ma i modelli mentali… Progettista modello progettuale Utente modello dell’utente immagine del sistema Sistema Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

48. Usabilità web: M. Boscarol • Coincidenza più ampia possibile dei modelli cognitivi del progettista e dell’utente • Non è una proprietà del prodotto ma dell’interazione da: Maurizio Boscarol, Ecologia dei siti web, Milano 2003, Hops Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

49. I 4 pilastri della comunicazione web (secondo Cantoni, Di Blas, Bolchini) PROGETTAZIONE VALUTAZIONE 1. contenuti 2. strumenti 3. gestori 4. visitatori Il mercato I concorrenti Cantoni, Bolchini, Di Blas, Comunicazione, qualità, usabilità, Apogeo, 2003

50. VALUTAZIONE PROGETTAZIONE 1. contenuti 2. strumenti 3. gestori 4. visitatori Il mercato I concorrenti Usabilità web: una buona definizione adeguatezza dei contenuti,funzionalità e strumenti tecnici ai fruitori e al contesto L’adeguatezza deve essere misurata con chi: • commissiona • progetta • realizza • gestisce un sito web