医院后勤质量管理

1. 医院后勤质量管理 柴建军 北京协和医院 电话：010-65295808 13910155656 Email：cjj6214.yahoo.com.cn ----2010年3月----

2. 医院后勤保障 • 医院 • 不同于部委机关、饭店、馆所 • 医院建筑、布局复杂 • 各种要求最高 • 医院后勤保障 • 与医疗、护理、医技、药剂同等重要 • 是基础、保障 • 可见性强、技术要求高

3. 后勤管理现状 • 面对社会发展 • 面对同行比较 • 面对服务对象 • 面对患者、家属 • 面对自我和同事 • 面对未来和发展

4. 水准低，差距大 与异业同行\同业异行\同行同业相比 • 水准: 着装\语言\行进\成本\技术 • 差距: 管理水平 技术操作 成本控制 顾客满意 社会需求

5. 计划弱，效率低 • 缺乏计划管理理念 • 缺少计划管理技能和方法 • 作业关键点控制弱 • 信息反馈十分薄弱

6. 为 什 么 • 地位与角色 • 体制与作用 • 管理与团队 • 发展与期望 • 提高自我是出路 • 跟进发展是关键 • 管理技能见成效

7. 医院后勤管理 • 核心内容 • 基本特点 • 管理方法 • 基本要素 • 运营特点 • 管理展望

8. 核心内容 • 标 准 化 • 制 度 化 • 程 序 化 • 数 字 化

9. 标 准 化 • 对重复性事物和概念制订的统一规定 • 以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布 • 作为共同遵守的准则和依据

10. 制 度 化 • 单位和部门制订的要求 • 为完成某项具体工作、 具体事项而制订 • 共同遵守的准则 • 必须遵守的行为规范

11. 程 序 化 • 由序列组成 • 为进行某活动或过程所规定的途径 • 告知执行者如何正确完成具体任务 • 不因个人而进行改变 • 如同计算机语言

12. 数 字 化 • 将所做的事、花费的精力、消耗的财力通过数字、数据方式表达 • 将许多复杂多变的信息转变为度量的数字、数据 • 再以这些数字、数据建立适用的数字化模型　　

13. 基本特点 • 强调系统管理 • 强调过程管理 • 强调证据管理 • 强调领导作用

14. 强调系统管理 • 确定顾客需求和期望 • 建立团队质量标准和目标 • 明确岗位职责和过程 • 确定有效的检查方法 • 查找不足，提出改进方案 • 监控改进效果，建立工作制度

15. 顾客为中心 • 态度决定一切，建立换位思想 • 知晓顾客需求，缩小彼此差异 • 建立有效沟通和交流 • 赢得顾客理解和信任 • 迅速转化成质量保证

16. 预防为主 • 预防低质量现象发生 • 减少人为因素的干扰 • 注重掌控关键点和交叉点 • 注意信息传递的有效衰减

17. 强调过程管理 • 树立细节决定成败 • 明确各项工作职责 • 把握资源统筹和配置 • 注重过程中细节纠偏 • 做好结果考评和剖析

18. 持续改进,追求实效 • 树立更好更高更快更强的思想 • 树立同样错误不犯两次的理念 • 为提高标准提供准备 • 查找不足和分析原因 • 提出改进办法和措施

19. 强调证据 • 强调工作过程详尽书面记录，网上传递 • 写明时间、地点、任务、人员、事项 • 重点记录不良现象 • 强调真实、可靠、有效

20. 强调领导作用 • 各级一把是关键，领导言行是典范 • 领导风格和个人才识是重点 • 强调垂直管理，逐级授权与分配 • 灵活应用“二八”理论 • 注重倾听与检查，注重表扬和批评

21. 管理方法 • 计划是前提 • 说写做一致 • 检查其效果 • 纠正其不足

22. 计划是前提 • 时 间 • 地 点 • 任 务 • 人 员 • 标 准 • 成 本

23. 说写做一致 • 写你所做, 做你所说, 说你所写 • 记录做过的，真实有效 • 记录仔细详尽，不漏项 • 表格网络化，便于信息传递

24. 检查其效果 • 日常检查 • 质量审核 • 管理讲评

25. 纠正其不足 及时发现、立即纠正 • 制度缺陷、方法控制 • 资源配置、时间管理 • 技术力量、思想素质 • 投入不足、领导不利

26. 质量管理要素 • 质 量 • 服 务 • 人 员 • 技 术 • 管 理

27. 质量是核心 事物、产品和工作的优良程度 • 时间的恰当性 • 技术的优秀性 • 服务的易得性 • 服务可接受性

28. 服务是根本 • 为他人做事而从中受益的一种有偿或无偿的活动 • 不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 • 不可感知性、不可分离性 • 不可储存性、不可转让性 • 品质差异性，团体反应性

29. 人员是基础 • 复合团队（管理、技术、服务） • 管理人员是龙头 • 技术人员是核心 • 服务人员时基础

30. 技术是保障 • 多专业专门技术 • 可持续改进提高 • 提倡一专多能 • 行政无法代替技术

31. 管理是艺术 • 制定、执行、检查和改进 制定：定计划,具体\简要\可操作\忌说教 定时间\地点\任务\人员\费用 执行：按照计划去做，即实施 检查：过程、结果与计划对比，找差距 改进：推广经验，变为长效机制 针对问题，制定整改、预防措施 • 通过有效组织，优化资源，在规定时间 内达到低投高产让服务对象满意的效果

32. 医院后勤运营特点 • 安全迅速有效 • 社会效益第一 • 品牌服务第一 • 成本绩效显著 • 水准低差距大 • 计划弱效率低

33. 安全迅速有效 • 安全：树立100-1=0观点 重在落实，细节定成败 • 迅速：规定时间内完成事项 预防为主，应急反映队伍 • 有效：有良好结果 质量优良，顾客满意

34. 社会效益第一 • 不提倡自我创收 • 后勤社会化不是单纯的外包 • 强调顾客满意、社会满意 • 强调成本核算与控制 • 明确在群体角色中的地位和作用 • 强调自身绩效比较和技能提高

35. 品牌服务第一 • 强调品牌效应，服务第一 • 强调外在美感，服务回访 • 强调用具整齐统一 • 强调作业场地保护

36. 成本绩效显著 • 后勤行业不创收 • 成本控制很显著 • 质量服务结果直接、凸显 • 管理模式和组织构架关键 • 成本减低10% = 利润增加20%

38. 医院后勤管理展望 • 管理现代 • 技术先进 • 服务满意 • 成本低廉 • 品牌意识 • 依法经营

39. 管理现代 • 管理思想 • 管理构架 • 管理技能 • 管理方法

40. 技术先进 • 跟上时代发展步伐 • 操作层面技术保证 • 信息技术广泛应用 • 进行量化指标比较 • 岗位技能培训考核

41. 服务满意 • 强化顾客第一观念 • 顾客满意调查讲评 • 同行差异性比较 • 服务”好坏”宣扬

42. 成本低廉 • 推行年度预算 • 成本统计分析 • 提倡节能增效 • 设备维保预检 • 推行作业管理

43. 品牌意识 • 确定岗位职责 • 树立岗位典范 • 树立品牌效应

44. 依法经营 • 注意职业保护 • 确保持证上岗 • 切忌违规操作 • 操作标识显著

45. 前景广阔,大有作为

46. 提高后勤管理水平 • 注重领导技能 • 讲究工作方法 • 加强技能学习 • 注重日常沟通 • 学会表扬批评

47. 医院后勤分类 • 管理岗位：人员、房管、费用、物资供应 时间、安全保卫、工程建设 • 技术岗位：锅炉、配电、热力、制冷、电梯、 医用气体、通讯、楼宇自控、机电 设备自控等动力维修设备 • 服务岗位：保洁、洗衣、餐饮、车辆、绿化 配送

48. 后勤管理 • 年度总体预算和作业计划 • 人员：配置、考核、讲评、绩效、培训 • 房管：年度修缮计划 地面、墙面、屋顶、门、窗、空调、暖气、水池、灯、水电空调开关等 • 物资供应：网上计划、零库存、统一配置 • 时间管理： • 成本控制：

49. 岗位设置 • 1978年卫生部颁发 《综合医院组织编制原则实施草案》 • 原则：按需设岗、按岗定量、按量定人 • 方法： 按量：人数=岗位工作总量/每人工作量定额 按岗：人数=每岗人数x岗位数+轮休数 • 提倡：一专多能，复合工种

50. 动力维修系统 • 编制年度预算和作业计划（月周日） • 自管设备维修计划执行单 • “123”报修计划 • 与专业厂家共管 • 以技术工为主，专业工程师把关