КАЧЕСТВО в организациях сферы услуг

1. КАЧЕСТВО в организациях сферы услуг КОРОЛЕВА Мария Андреевна, директор ООО «РОСТЕХСЕРТ», эксперт по сертификации систем менеджмента ГОСТ Р, Quality Austria, IRCA, Военный Регистр27 ноября 2009 г.

2. СФЕРА УСЛУГ СФЕРА УСЛУГ - совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги индивидуальным потребителям Отрасли экономики – лидеры по количеству сертифицированных предприятий по ИСО 9001 По материалам отчета Центрального секретариата ИСО за 2006 г.

3. СМК ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ Цель Системы менеджмента качества (СМК) – повышение удовлетворенности потребителя товарами, услугами посредством повышения их качества. Для организаций сферы услуг – «повышение удовлетворенности потребителя» - это не цель Системы менеджмента качества, а сам процесс, т.к. человек (потребитель) становится непосредственным участником процесса. С точки зрения процессного подхода, он является «входом» в процесс предоставления услуги

4. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ Классификация услуг Ф. Ловелока

5. ПРЕДПОСЫЛКИ ВНЕДРЕНИЯ Предпосылки успешного внедрения СМК в организациях сферы услуг • главный приоритет «КЛИЕНТ»; • четкое описание основных процессов; • четкое описание обеспечивающих процессов; • распределение ответственности и полномочий; • компетентность и ответственность сотрудников; • необходимый объем документации, обеспечивающий управление организацией; • анализ несоответствий и нацеленность на постоянное улучшение

6. ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА «Основным показателем качества нашей работы является удовлетворенность клиентов. Мнение клиентов о нашей способности полностью удовлетворить их потребности в услугах является решающим фактором для формирования нашего имиджа как доступного, надежного и профессионального партнера». «Компания «Сумма технологий» стремится к максимальной удовлетворенности своих клиентов, обеспечивая: Максимально высокое качество реализации услуг. Максимальное соответствие качества услуг ожиданиям клиентов. Оказание услуг в оговоренный срок».

7. ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА «Мы стремимся стать лучшей библиотекой в области библиотечно-информационного обслуживания детей и юношества в России. Для этого мы будем: максимально полно и качественно удовлетворять текущие и будущие потребности пользователей в интеллектуальном и духовном развитии, самопознании и самообразовании; непрерывно улучшать качество библиотечно-информационных услуг и продуктов; постоянно повышать эффективность работы библиотеки». «Полное удовлетворение всех заинтересованных сторон деятельностью колледжа, стремление превзойти их ожидания путем совершенствования практической и образовательной деятельности». ФГОУ СПО «Нижнетагильский торгово-экономический колледж»

8. ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ Основные характеристики услуг • Неосязаемость услуг:Услуги невозможно потрогать, • взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус • до момента приобретения. • Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги:Услуги предоставляются и потребляются одновременно. • Непостоянство качества, изменчивость:Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и прикаких условиях они были предоставлены. • Недолговечность, неспособность услуг к хранению:Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования. • Отсутствие владения:Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

9. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ Как проводить оценку качества услуг? • Анкетирование; • Фокус-группы; • Учет жалоб и предложений; • Экспертное интервью; • Метод критических событий Кто проводит оценку услуг ? • Клиенты; • Потенциальные клиенты; • Конкуренты; • Внутренние потребители; • Заинтересованные стороны; • Органы власти и др. Кто проводит оценку услуг ? • Служба качества !

10. АНКЕТА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

11. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ • Пространственные показатели, характеризующие комфортность и доступность условий предоставления услуги; • Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов; • Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам; • Претензионные показатели. Группы показателей качества услуг

12. ПРОСТРАНСТВЕННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ БАНК • внешнее оформление здания (заметность точки продаж среди окружающих зданий, современный дизайн здания, чистота прилегающей к зданию территории); • информационное оформление здания (наличие вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж); • внутреннее оформление помещения точки продаж (современный дизайн помещения, его цветовое оформление в соответствии с корпоративным стилем компании, оптимальность организации клиентского пространства и размещения рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для клиента. БИБЛИОТЕКА • месторасположение библиотеки, • режим работы, • наличие услуг межбиблиотечного абонемента и электронной доставки документов, • возможность пользоваться услугами библиотеки через Интернет, • доступ к электронным базам данных библиотеки в помещении библиотеки, • доступ к базам данных библиотеки через Интернет и т.д.

13. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ • Пространственные показатели п. 6.3, 6.4 ИСО 9001; • Информационные показатели п. 5.5,3 ИСО 9001; • Профессиональные показатели п. 6.2, 7.5, 8.2.3, 8.2.4, 8.3 ИСО 9001; • Претензионные показатели п 5.2, 7.2, 8.2.1 ИСО 9001 • Анализ со стороны высшего руководства п. 5.6, 8.4 ИСО 9001 • Улучшение п. 8.5 ИСО 9001

14. ВЫГОДЫ ОТ СМК Что дает организациям сферы услуг сертификация СМК на соответствие ИСО 9001-2008 • четкое описание процессов оказания услуг и всей деятельности организации; • уверенность руководителя, что услуги оказываются на определенном им уровне; • понимание роли и ответственности персонала; • стремление к постоянному улучшению и развитию организации; • повышения престижа организации в глазах клиентов, заинтересованных сторон; • важное конкурентное преимущество; • преимущества при участии в тендерах.

15. СМК СМК в организациях сферы услуг Работающая СМК может быть создана только самим персоналом организации Осознание важности проекта руководством организации СМК индивидуальна для каждой организации, каждой отрасли сферы услуг В СМК учитываются все наработки организации по обеспечению качества и удовлетворенности клиентов

16. ОСБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ АУДИТОВ Особенности проведения аудитов в организациях сферы услуг на соответствие ИСО 9001-2008 • компетентность аудиторов в данной отрасли экономики; • восприятие уникальности организации; • наблюдение за процессом предоставления услуги во время аудита; • внимание к процессному подходу; • индивидуальный подход к представителям подразделений в ходе аудита; • добавочная ценность аудита.

17. СЕРТИФИЦИРОВАННЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ За последние 3 года РОСТЕХСЕРТ сертифицировано 55 предприятий, из них 30% предприятий сферы услуг

18. ОПЫТ БИБЛИОТЕКИ РОСТЕХСЕРТ сертифицировал первую в России Библиотеку В 2008 г. «Чувашская республиканская детско-юношеская библиотека» стала участником социального проекта по внедрению и подготовке к сертификации СМК в соответствие с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в организациях здравоохранения и социальной сферы, сферы культуры и агропромышленного комплекса Чувашской Республики, реализуемого в соответствии с Республиканской комплексной программой «Качество»

19. ОПЫТ БИБЛИОТЕКИ 9 июля 2009 г. состоялось церемония вручения сертификата, в которой приняли участие директор РОСТЕХСЕРТ., заместитель министра культуры по делам национальностей, информационной политики и архивного дела Чувашской Республики Казакова Т.В., начальник управления инноваций и качества Минпромэнерго Чувашии Александрова Н.Н., представители СМИ, библиотек республики, общественность.

20. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РОСТЕХСЕРТ Направления сертификации в РОСТЕХСЕРТ Сертификация Систем менеджмента качества в российской и международной системах (на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2008 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008 ). Сертификация Систем менеджмента качества в системе "Военный Регистр" (на соответствие требованиям ГОСТ РВ 15.002-2003 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008 с учетом требований стандартов СРПП ВТ). Сертификация Систем экологического менеджмента в российской и международной системах (на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 14001:2004 и ГОСТ Р ИСО 14001-2007). Сертификация Систем менеджмента охраны труда и промышленной безопасности в российской и международной системах (на соответствие требованиям международного стандарта OHSAS 18001:2007 и ГОСТ 12.0.230-2007).

21. АККРЕДИТАЦИЯ 1. РОСТЕХСЕРТ аккредитован Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на право проведения работ по сертификации систем менеджмента 2. РОСТЕХСЕРТ заключено Соглашение о сотрудничестве с международной организации по сертификации Quality Austria на право самостоятельного проведения международных аудитов. Quality Austria является членом крупнейшей сертификационной сети IQNet

22. АККРЕДИТАЦИЯ 3. РОСТЕХСЕРТ аккредитован в СДС «Военный Регистр» на право проведения работ по сертификации систем менеджмента предприятий оборонно-промышленного комплекса 4. РОСТЕХСЕРТ – нотифицирован со стороны ОАО «ГАЗПРОМ» на право проведения работ по сертификации систем менеджмента качества предприятий-поставщиков материально-технических ресурсов на соответствие требованиям стандарта СТО Газпром 9001

23. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! 620062, г. Екатеринбург, ул. Генеральская, 3, офис 409тел. (343) 375-71-75, факс (343) 375-66-69е-mail: кoroleva@uicc.ru www.rostehcert.ru