《 卓越绩效评价准则 》 国家标准 企业自评师培训资料

1. 践行“卓越绩效评价准则” 争创南平市质量奖 《卓越绩效评价准则》国家标准 企业自评师培训资料

2. 主要内容 第一篇:卓越绩效模式概述 第二篇:卓越绩效评价准则概览及评 价方法 第三篇:案例模拟评审及考试 献给漳州企业界的精英们

3. 第一篇 卓越绩效模式概述

4. 一、“卓越绩效模式”的由来 日本戴明奖 1951 美国波奖1987 中 国 国 家 质 量 奖 欧洲质量奖1991

5. 附：美国波多里奇国家质量奖的成就 波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔500企业的投资回报率仅为163%。

6. 05-07年省质量协会主持的质量奖评审 08年4月，福建省委、省政府提出“品牌兴省”战略； 2009年，设立福建省质量奖，共有3-5个名额，奖金约200万元； 福建省质量奖是目前福建省规格、荣誉最高的奖项； 福建省质量奖的评奖依据是《GB/Z19580-2004卓越绩效准则》。 09年2月，厦门市设立市长奖，我省各地市也开始部署 漳州市2009年12月31日：漳政综〔2009〕204号 二、福建省质量奖

7. 福建水泥 龙溪轴承 华映光电 协发光洋 附：福建省质量管理奖获奖企业（省质协主持） 2005年度获奖企业名单 2006年度获奖企业名单 • 南平电缆 • 交通规划设计院 • 三明移动 2007年度获奖企业名单 • 水口发电 • 嘉达纺织 • 南孚电池

8. （一）名家眼中的卓越绩效模式 三、卓越绩效模式是什么？ • 《质量经营》（久米均 1992年）：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理 • 菲根堡姆（全面质量控制之父）：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。 • ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 • 《朱兰质量手册》p398: 是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。 发展中、开放式和集成化的定义

9. （一）名家眼中的卓越绩效模式 • 一种卓越经营的哲学和方法，使 • 为 股东 股东 综合满意 供应商 供应商 员工 员工 顾客 顾客 创造平衡的价值 社会 社会 三、卓越绩效模式是什么？ • 《朱兰质量手册》p1205（朱兰）: 在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。 • 卓越绩效模式－－ • 是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化 • 是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准 • 以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方 • 始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践

10. 三、卓越绩效模式是什么？ （一）名家眼中的卓越绩效模式 • 监测组织的运行状态 • 有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的结合 • 提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，有助于认清组织的强弱之所在，明确竞争位置和需要改进的领域 • 有利于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上 当组织的高层经理们愿意花时间去弄懂卓越绩效准则，明白自身评估分数的含义，并清楚为了提高这些分数应当做什么时，他们就能够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划 ——朱兰手册

11. “水平对比法（Benchmarking）” “卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）” “六西格玛管理（Six Sigma）” 美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（Best Practice）企业的研究结果： （二）权威调查机构的研究 是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。

12. 过程：方法－展开－学习－整合 结果 4.2 战略 4.4 资源 80 分 120 分 4.1 领导 4.7 经营结果 100 分 400 分 4.3 顾客与 4.5 过程管理 110 分 市场 90 分 4.6 测量、分析与改进 100 分 四、卓越绩效评价准则框架和分值分配 评价、改进、创新和分享 领导作用三角 资源、过程、结果三角

13. 过程管理（110） 创造价值的过程（70） 支持过程（40） 测量、分析与改进（100） 测量与分析（40） 信息和知识的管理（30） 改进（30） 经营结果（400） 顾客和市场的结果（120） 财务结果（80） 资源结果（80） 过程有效性结果（70） 组织的治理和社会责任结果（50） 领导（100） 组织的领导（60） 社会责任（40） 战略（80） 战略制定（40） 战略部署（40） 顾客与市场（90） 顾客和市场的了解（40） 顾客关系与顾客满意（50） 资源（120） 人力资源（40） 财务资源（10） 基础设施（20） 信息（20） 技术（20） 相关方关系（10） 主要项目及分值分布

14. 远见卓识的领导 顾客驱动的卓越 培育学习型组织和个人 尊重员工和合作伙伴 快速反应和灵活性 关注未来 五、“卓越绩效模式”的十一项核心价值观 • 促进创新的管理 • 基于事实的管理 • 社会责任和公民义务 • 重在结果和创造价值 • 系统的视野 卓越绩效准则的理念 卓越企业的实践提炼 浓缩的卓越绩效准则

15. ◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望； ◇制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展； ◇调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新； ◇强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益； ◇以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。 1、远见卓识的领导

16. 一位美国学者在一次企业调查中，向管理者提出三个问题：一位美国学者在一次企业调查中，向管理者提出三个问题： 你认为每天最重要的事情是什么？ 你每天做什么花的时间最多？ 你在履行职责时感到最困难的是什么？ 答案是。。。。。。 领导者的决策作用

17. 领导是人类社会的重要活动。古今中外的无数事实证明，一个国家，一个地区，一个单位的兴衰，“领导是关键”。事实表明，毛泽东是中国人民伟大的民族英雄，是毕生为中国各族人民谋利益的优秀儿子，也是领导中国革命和建设的杰出领袖。 现代中国的巨变，根源于毛泽东巨大的领导能力，根源于他杰出的领导才智。在领导艺术上，毛泽东是一个最善于运用权力，发挥权力，发动人民，号召群众的伟人，在领导工作中，毛泽东表现出卓越的理论才能、决策才能、组织才能、协调才能和激励才能。他赢得了广大人民群众长期而持续的热情和拥戴。

18. 1929年12月28日至29日，中国工农红军第四军第九次党的代表大会即著名的古田会议，在福建省上杭县古田村召开。古田会议解决了如何把一支以农民为主要成分的军队建设成为共产党领导下的新型人民军队的问题，它所确定的着重从思想上建党和从政治上建军的原则，为后来的农村包围城市、武装夺取政权道路思想的形成、发展和成功实践奠定了基础。古田会议因此成为我党我军建设史上的重要里程碑，具有深远的历史意义和重要的现实意义。1929年12月28日至29日，中国工农红军第四军第九次党的代表大会即著名的古田会议，在福建省上杭县古田村召开。古田会议解决了如何把一支以农民为主要成分的军队建设成为共产党领导下的新型人民军队的问题，它所确定的着重从思想上建党和从政治上建军的原则，为后来的农村包围城市、武装夺取政权道路思想的形成、发展和成功实践奠定了基础。古田会议因此成为我党我军建设史上的重要里程碑，具有深远的历史意义和重要的现实意义。

19. 李东生：TCL的梦想从模糊到清晰 海尔真诚到永远

20. ◇企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；◇企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的； ◇为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚； ◇与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求； ◇尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新； ◇为顾客提供个性化和有特色的产品和服务； ◇对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。 2、以顾客为导向追求卓越

21. 马克思：从产品到商品，需要经过惊险的 一跳 4P-4C-4R（关联Relevance，反应React，关系Relation，回报Return） 识别顾客需求 终端：细心，告别热情，人性化服务 根据对方的需求提供服务

22. windows95、windows2000、windows XP 超越顾客

23. ◇组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；◇组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化； ◇个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资； ◇组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习； ◇开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）； ◇强调学习的有效性，要能解决现存的问题。 3、培育学习型的组织和个人

25. 开会+学习=睡觉？

26. ◇在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；◇在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境； ◇在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系； ◇建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力； ◇成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。 4、尊重员工和合作伙伴

27. 一个卓越的、富执行力的团队： 孙悟空——善于克服困难 猪八戒——乐观的人生态度 沙和尚——兢兢业业 唐僧——对事业的执着和坚持原则 《西游记》与团队建设

28. 吃肉的目标绝不动摇 忠诚于团队 面对任务，执著而富有耐心 同进同退，众狼一心 面对失败与挫折，百折不挠 内部沟通，充分彻底 知己知彼 打造“狼性团队”

29. 《2006胡润百富榜》在沪揭盅，黑龙江女子——张茵，以270亿元的身价，甩开第二名70亿元之巨，当之无愧戴上中国首富”的桂冠，傲视群雄。张茵成为中国第一个女首富，也是世界上最富有的女性白手起家者，由此改写了百富榜向来只有男企业家“登顶”的历史。此前两度蝉联中国首富的黄光裕，则以200亿身价位居榜眼；排第三的朱孟依，个人财富为165亿元。榜上前十富豪均拥有百亿身价。《2006胡润百富榜》在沪揭盅，黑龙江女子——张茵，以270亿元的身价，甩开第二名70亿元之巨，当之无愧戴上中国首富”的桂冠，傲视群雄。张茵成为中国第一个女首富，也是世界上最富有的女性白手起家者，由此改写了百富榜向来只有男企业家“登顶”的历史。此前两度蝉联中国首富的黄光裕，则以200亿身价位居榜眼；排第三的朱孟依，个人财富为165亿元。榜上前十富豪均拥有百亿身价。 尊重员工和合作伙伴

30. ◇电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；◇电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进； ◇为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）； ◇为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性； ◇培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。 5、快速反应和灵活性

31. 新的竞争法则下，大公司不一定打败小公司，但是快的一定会打败慢的。比尔·盖茨这样警告员工：“如果微软不能对市场变化给予快速反应，那么微软就离倒闭只有18个月。”也许这正是微软保持常胜不衰的原因所在。新的竞争法则下，大公司不一定打败小公司，但是快的一定会打败慢的。比尔·盖茨这样警告员工：“如果微软不能对市场变化给予快速反应，那么微软就离倒闭只有18个月。”也许这正是微软保持常胜不衰的原因所在。

32. ZARA的商品从设计、试做、生产到店面销售，平均只花三周时间，最快的只用一周。而在国内，以快著称的美特斯邦威，完成这一过程还要80天的时间。ZARA的商品从设计、试做、生产到店面销售，平均只花三周时间，最快的只用一周。而在国内，以快著称的美特斯邦威，完成这一过程还要80天的时间。

33. ◇持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；◇持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心； ◇要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略； ◇根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现； ◇为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。 6、关注未来

34. GE梦想启动未来——GE是一家多元化的科技、媒体和金融服务公司，致力于解决世界上最棘手的一些问题。GE的产品和服务范围广阔，从飞机发动机、发电设备、水处理和安防技术，到医疗成像、商务和消费者融资、媒体，客户遍及全球100多个国家，拥有30多万员工。GE梦想启动未来——GE是一家多元化的科技、媒体和金融服务公司，致力于解决世界上最棘手的一些问题。GE的产品和服务范围广阔，从飞机发动机、发电设备、水处理和安防技术，到医疗成像、商务和消费者融资、媒体，客户遍及全球100多个国家，拥有30多万员工。

35. ◇创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；◇创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值； ◇创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新； ◇要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。 7、促进创新的管理

36. 创新是企业的上升力 • 斜坡球体论 止动力是基础管理（防止下滑） 上升力是创新（目标的提升）

37. 检测实验中心获得中国实验室国家认可委员会认可，中国机械工业联合会核准龙轴制订关节轴承额定动载荷与寿命试验规程和关节轴承额定静载荷试验规程这两项行业标准检测实验中心获得中国实验室国家认可委员会认可，中国机械工业联合会核准龙轴制订关节轴承额定动载荷与寿命试验规程和关节轴承额定静载荷试验规程这两项行业标准 “自主创新不是喊口号，应立足于做具体的事。我们在创新方面的技术、资金投入决不含糊。”——董事长陈福胜 实验室出具的检测报告可以在美国、日本、英国、德国、法国、澳大利亚等四十多个国家和地区得到法律、政府和市场三方的共同承认，为龙轴的产品外销、突破国际技术壁垒做好了充足的准备 龙溪轴承以技术创新制胜市场

38. ◇组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；◇组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析； ◇绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进； ◇绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等； ◇对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）； ◇分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。 8、基于事实的管理

39. 一些企业管理者谈公司发展战略，动辙喜欢用什么诸如“我们有了一定成绩，还有一定的差距”、“希望能够继续保持优良作风，努力克服不足”、“争取更上层楼”，甚至再用一些“戒骄戒躁”之类的艺术性语言。一些企业管理者谈公司发展战略，动辙喜欢用什么诸如“我们有了一定成绩，还有一定的差距”、“希望能够继续保持优良作风，努力克服不足”、“争取更上层楼”，甚至再用一些“戒骄戒躁”之类的艺术性语言。 我们常常有一种共识，企业里太多太多的会议，真正有效的没有几个；企业有太多的决策，真正落实的没有几个。 用管理语言扫述管理问题，需要尽可能以量化的方式进行，对于一些定性的问题也尽可能定量处量。“差不多”，“大概”之类语言不应该在企业里出现。 白色语言与灰色语言的差异

40. ◇组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；◇组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务； ◇社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染； ◇应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求； ◇不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准； ◇公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。 9、社会责任和公民义务

41. 企业社会责任 三鹿奶粉安全事故中19人被刑事拘留 据河北省公安厅介绍，公安部门对三鹿牌婴幼儿配方奶粉重大安全事故进行调查，已依法传唤了７８名有关人员，其中１９人因涉嫌生产、销售有毒、有害食品罪被刑事拘留。这１９人中有１８人是牧场、奶牛养殖小区、奶厅的经营人员，有１人涉嫌非法出售添加剂。

42. 企业家应该流着道德的血液

43. 品质改变世界，品质是价值与尊严的起点 一个没有民族魂的企业家不能称为一流的企业家 2009年全球最受尊敬的企业排名 2009年亚州最受推崇的企业：海尔、联想、万科、宝钢、五粮液、茅台、上海汽车。。。。。。 没有人不能做事，没有人才不能做大事，没有人品，小事大事都会误事 社会责任和公民义务

44. ◇结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；◇结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点； ◇要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系； ◇经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果； ◇“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进应以“结果”为导向。 10、重在结果及创造价值

45. ◇卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；◇卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效； ◇系统的整体性、一致性、协调性； ◇整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）； ◇一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）； ◇协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）。 11、系统的观点

46. 第二篇 卓越绩效评价准则概览及评价方法

47. 1、卓越绩效评价准则概览 • GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准 • 标准内容概览 1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义 4.1 领导 4.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析和改进4.7 经营结果

48. GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准 GB/T19580 《卓越绩效评价准则》 GB/Z19579 《卓越绩效评价准则实施指南》 • 对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南 • 规定了组织卓越绩效的评价要求 • 用于组织自我评价和质量奖的评价 • 用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。

49. 4.1 领导 4.1.1 组织的领导（60分） • 4.1.1.1 高层领导的作用 • 确定方向：使命、愿景和核心价值观 • 创立文化环境：授权、参与、创新、快速反应、学习、遵章守纪 4.1.1.2 组织的治理（Governance) 管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护 4.1.1.3 组织绩效的评价 高层对组织绩效的评价 高层接纳上下左右的评价意见

50. 使命、愿景和价值观 －组织的方向和组织文化的核心 使命 －指组织的角色。使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。 愿景 －指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是组织的图 谋，或组织希望如何被理解。 价值观 －指期望组织及其员工如何运作的指导原则和/或行为准则。价值观反映和增强组织所 渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其 使命，达成其愿景。