제 10 장

1. 제 2부 호텔 영업부문의 경영관리 제10장 호텔의 식음영업 1절 호텔 식음영업의 의의 2절 레스토랑의 분류 3절 서비스 형태와 방법 4절 기물관리와 테이블 세팅 5절 식음료 고객 서비스 1/32

2. 제 10 장 호텔의 식음영업 제 1 절 호텔식음영업의 의의 1. 식음부서의 중요성 • 호텔 식음영업부서는 객실부와 함께 큰 규모의 매출을 가져다 주는 주력 부서 • 타 외부의 레스토랑과 달리 격식 있고, 다양한 서비스와 메뉴 제공 • 1년 365일, 3식을 제공하는 전천후 식음료 서비스를 제공 • 대형 국제행사를 치를 수 있는 공간, 시설, 인력, 전문성을 보유 • 객실영업과 식음영업은 상호보완적인 의미를 가지고 , 호텔이미지를 • 상승시킴 2/32

3. 제 10 장 호텔의 식음 영업 2. 식음영업부서의 조직 General Manager Executive Chef Assistant GM Assistant Direct of F&B Director of Food&Beverage Restaurant Manager Beverage Manager Catering Manager Banquet Manager Outlet Manager 3/32

4. 제 1 장 호텔의 식음 영업 3. 식음영업부서의 역할 1) 식음부서장의 역할 - 식음영업부서장은 식음담당임원을 보좌하여 식음영업부를 총괄하고, 인원배치, 예산수립, 정보교환, 각종 서비스 프로그램 등을 개발하여 고객만족과 호텔 발전에 일익을 담당 ☞ 구체적인 업무: P269 참조 ◎ 식음부서장의 주요업무 - 고객관리: 고객의 소리 경청, 최상의 서비스 제공. DB구축으로 단골화 - 인력관리: 전체 종업원의 20~30%가 소속. 일일 영업, 주별 영업, 계절에 맞게 인력을 유지하고, 서비스에 만전을 기함 - 이익계획과 원가관리: 손익관리를 지표에 맞게 일상적으로 유지 ☞ 271, 식음료부서 이익계획과 원가분석 - 메뉴디자인: 영업장별 기본메뉴, 계절메뉴, 이벤트 메뉴를 유지관리 4/32

5. 제 10 장 호텔의 식음영업 2) 레스토랑 과장의 역할 - 각 영업장의 일일 영업활동에 대해 실무책임자로서 책임성을 가지고 업무를 진행 - 식음영업부서장이 수행하는 업무 중에서도 각 영업장의 인력관리, 매출관리, 비용관리, 메뉴관리 등 보다 구체적인 업무를 맡아 진행 3) 음료과장의 역할 - 음료의 사입, 판매, 이동, 생산부서에 지원 등의 업무를 관장 ☞ 청량음료, 증류주, 혼성주, 칵테일 등을 취급 - 음료과장은 연회장에 설치되는 바를 관장하며, 조리부서에서 요리를 위해 투입되는 각종 음료로 공급 5/32

6. 제 10 장 호텔의 식음영업 4) 식음료 영업장지배인의 역할 - 식음료 영업장지배인은 영업장에 소속된 인적자원과 기자재를 최대한 활용하여 최고의 서비스를 고객에게 제공할 책무를 지님 - 지배인 담당 영업장을 찾는 고객을 단골고객으로 만들어 안정적인 매출을 획득하고, 적정한 이익을 유지 할 수 있도록 고객서비스에 만전을 기하며, - 생산부문인 조리부서와도 긴밀한 업무협조와 인간적인 우애를 바탕 으로 영업장을 관리 5) 캡틴의 역할 - 부지배인이 없는 영업장에서는 부지배인의 역할도 수행하며, 헤드웨이 터를 지휘하여 각 영업장의 식사 시간대(meal period)에 책임 있게 영업장을 운영 - 또한 주요한 고객은 직접 서비스하여 단골고객을 늘리는데 노력 6/32

7. 제 10 장 호텔의 식음영업 6) 영접원의 역할 - Greeter, Receptionist는 영업장의 입구에서 근무하며, 고객의 예약, 자리안내, 환송 등의 업무를 수행 - 주요업무는 예약대장의 관리, 각 구역별 배정된 헤드웨이터와 긴밀한 협무협조, 고객을 지정좌석까지 안내하면서 베푸는 친절한 서비스, 웨이터와 웨이트리스를 도와 필요한 서비스 제공, - 고객관리에 대한 제반 사항 기록관리 및 고객관리 프로그램 운영 등 7) 영업회계원(F&B Cashier)의 역할 - 호텔정보시스템의 발달로 영업장에 배속되어 영업회계를 담당하던 업장 회계원의 업무는 웨이터와 웨이트리스가 서비스와 계산을 함께 하게 수행 하게 됨. 그러나 고객이 몰려 혼잡한 식당이라든가, 격식을 갖추는 고급식당에는 아직까지 영업회계원이 그 업무를 수행하고 있음 7/32

8. 제 10 장 호텔의 식음영업 제2절 레스토랑의 분류 1. 서비스조직에 따른 분류 ◎ 식음료 서비스 조직은 고객 만족과 식음료 업장의 수익이라는 목표 달성을 위해 존재하며, 이러한 서비스조직은 업종·업태·메뉴·가격·서비스 방법 및 고객 수용능력에 따라 상이함 • 1) Chef De Rang System • ☞ <그림10-1> Chef de rang System • 2) Head waiter system • ☞ <그림10-2> Headwaiter System • 3) Stationwaiter system • ☞ <그림10-3> Station waiter System 8/32

9. 제 10 장 호텔의 식음영업 <그림10-1> Chef de rang System Restaurant Manager Maitre D’hotel Chef de Rang (Station waiter) Chef de vin (Sommelier) Demi-chef de rang (Asst. Station waiter) Commis de vin Commis de rang (Waiter) Commis de barraseur (Apprentice) 9/32

10. 제 10 장 호텔의 식음영업 2. 식당 업무형태에 따른 분류 1) Dining Restaurant 2) Grill 3) Cafeteria 4) Dining Room 5) Coffee Shop 6) Buffet Restaurant 7) Drive in 8) Lunch Counter 9) Refreshment Stand 10) Snack Bar 11) Dining Car 12) Department Store Restaurant 13) Industrial Restaurant 14) Family Restaurant 15) Fastfood Restaurant 10/32

11. 제 10 장 호텔의 식음영업 3.서비스 방법에 의한 분류 • Table Service Restaurant • ☞ 서비스 방법에 따라 American service, French service, • Russian service, English service 등 • 2) Counter Service Restaurant • 3) Self Service(buffet Type) Restaurant • 4) Feeding Restaurant • 5) Vending Machine Restaurant 11/32

12. 제 10 장 호텔의 식음영업 4. 음식종류에 의한 레스토랑 • 서양식 레스토랑(Western Restaurant) • (1) 프랑스식 레스토랑 (2) 이탈리아식 레스토랑 • (3) 미국식 레스토랑 (4) 스페인식 레스토랑 • 2) 동양식 레스토랑(OrientalRestaurant) • (1) 한국식 레스토랑 (2) 중국식 레스토랑 • (3) 일본식 레스토랑 (4) 태국식 레스토랑 12/32

13. 제 10 장 호텔의 식음영업 제3절 서비스의 형태와 방법 • 테이블 서비스: • (1) American Service – Plate service, P284 참조 • (2) French Service – Gueridon을 이용한 Chef de rang • service, P284 참조 • (3) Russian Service – Platter에담아 Side table에 진열하고, • 덜어서 서브하므로 연회장에서 주로 이용 • (4) English Service – Family service로 큰 접시에 음식을 • 고객의 접시에 덜어줌 • 2) 뷔페서비스: Self service로 진행되므로 적은 인력을 투입 • 3) 카운터 서비스: 바, 라운지, 스냅숖, 일식당 등에서 이용 13/32

14. 제 10 장 호텔의 식음영업 제4절 기물관리와 테이블 세팅 1. 기물관리 • 레스토랑에 있어서 서비스 기물들은 레스토랑의 자산이며, • 고객들이 사용하는 물품임으로 세심한 관리가 필요 • 레스토랑에서 사용하는 기물들은 레스토랑의 격과 이미지를 • 나타냄. • ☞ 레스토랑의 수준에 맞는 것을 선택하여 사용 • 비품은 크게 기물류, 장비류, 리넨류 등으로 나눔 14/32

15. 제 10 장 호텔의 식음영업 • 1) 은기물류 • - 은기물류는 순은제와 은도금이 있으며, 순은제의 경우 가격이 고가여서 잘 사용하지 않고 있으며, 일반적으로 은도금제나 스테인레스 제품 등을 많이 사용하는 편임 • -은기제품에는나이프와 포크, 서비스 팰래터, 트래이 등 • 포크(Fork): P286 참조 • (2) 나이프(Knife): P287 참조 • (3) 스푼(Spoon): P287 참조 • (4) 기타: 스프 튜린(Soup tureen), 냅킨 홀더(Napkin holder), • 소스 보트(Sauce boat), 워터 피쳐(Water pitcher), • 와인 쿨러(Wine cooler) 커피 포트(Coffee pot), • 아이스 패일(Ice pail) 등 15/32

16. 제 10 장 호텔의 식음영업 <그림10-7> Silver ware 16/32

17. 제 10 장 호텔의 식음영업 • 2) 도자기류 • - 도자기류는 레스토랑에서 음식을 담아서 제공하는 용도로 사용되기 때문에 음식과의 조화에 많이 신경을 써야 함 • -대부분의 레스토랑에서 손쉽게 파손되는 경우가 많으므로 주의 깊게 다뤄야 함 • - 기물파손이 많다는 것은 결국 식당의 수익과 연관되므로 • 운반 시나 취급 시 주의를 크게 요함 • 플래이트(Plate): P289 참조 • 보올(Bowl): P289 참조 • (3) 컵과 밑받침(Cup & saucer): P289 참조 17/32

18. 제 10 장 호텔의 식음영업 <그림10-8> China ware 18/32

19. 제 10 장 호텔의 식음영업 3) 글라스 웨어 - 레스토랑에서 사용하는 글라스는 디자인과 모양, 용량에 따라 구분 - 유리컵은 크게 두 가지의 종류로 구분되며, 원형으로 되어 있는 실린드리컬 글라스(Cylindrical glass)와목이 있는스템드 글라스 (Stemmed glass)가 있음 ☞ 유리컵 역시 깨지기 쉬우므로 주의 깊게 다뤄야 하며, 글라스의 종류를 살펴보면 다음과 같음 19/32

20. 제 10 장 호텔의 식음영업 ① 워터 글라스(Water glass) ② 샴페인 글라스(Champagne glass) ③ 와인 글라스(Wine glass) ④ 칵테일 글라스(Cocktail glass) ⑤ 위스키샤워 글라스(Whisky sour glass) ⑥ 쉐리 글라스(Sherry glass) ⑦ 브랜디 스니후터(Brandy snifter) ⑧ 리큐르 글라스(Liqueur glass) ⑨ 탐 칼린스 글라스(Tom Collins glass) ⑩ 올드패션 글라스(Old fashioned glass) ⑪ 하이볼 글라스(High glass) 20/32

21. 제 10 장 호텔의 식음영업 <그림10-9> Glass ware 21/32

22. 제 10 장 호텔의 식음영업 4) 리넨의 종류 ① 테이블 클로스(Table cloth): 주로 White Color ② 언더 클로스(Under cloth): Silence cloth ③ 냅킨(Napkin): 50cm X 50cm ④ 서비스 타올(Service towel): Arm towel, hand towel ⑤ 워셔 타올(Wash towel): Discarded linen 22/32

23. 제 10 장 호텔의 식음영업 2. 테이블 세팅 • 테이블 세팅은 고객이 식탁에서 주문한 음식을 편하게 먹을 수 • 있도록 분위기를 연출하여 테이블을 꾸미는 것으로 식사제공에 • 필요한 기물들을 갖추어서 효율적인 테이블 서비스가 이루어지 • 도록 함 • 테이블 세팅은 식당의 종류와 식사에 따라서 다양한 형태가 • 있으나, 기본적으로 테이블 세팅 시 아래의 사항을 기준 • ☞ P294~295 참조 23/32

24. 제 10 장 호텔의 식음영업 <그림10-10> 기본 세팅 24/32

25. 제 10 장 호텔의 식음영업 <그림10-11> 정식 세팅 25/32

26. 제 10 장 호텔의 식음영업 <그림10-12> 특별식 세팅 26/32

27. 제 10 장 호텔의 식음영업 <그림10-13> 조식 세팅 27/32

28. 제 10 장 호텔의 식음영업 제5절 식음료 고객 서비스 1. 예약 서비스 - 예약은 고객과 레스토랑 간의 약속이며, 고객의 인적사항, 예약날짜, 시간, 인원, 메뉴, 기타 필요 사항들을 고객과 약속하여 제공 - 식음료부서는 각 영업장별로 예약을 접수하게 되며 다음과 같은 방법이 이용됨 ① 직접 예약(방문예약) ② 전화 예약 ③ Telex, Telegram, Fax, 편지 예약 ④ Internet 예약 ⑤ 대리 예약 28/32

29. 제 10 장 호텔의 식음영업 2. 고객영접 및 안내 • 고객영접과 안내는 주로 영업장 지배인과 고객 영접원이 담당 • 담당자는 식당입구에서 단정한 자세로 대기하고, • 고객이 입장할 때미소를 띤 얼굴과 예의 바른 자세로 고객을 • 맞이하여, 고객의 테이블까지 안내 • 안내 시 손으로 방향을 가리키며,고객의 우측 2~3 걸음 정도 • 앞장서면서 고객과 보조를 맞추어 이동 • ☞ 고객영접과 안내: 고객영접→ 착석 → 물품의 보관 29/32

30. 제 10 장 호텔의 식음영업 3. 메뉴의 주문 (1) 메뉴 주문 받는 방법 ☞ Full course 주문방법: P300~301 참조 (2) 메뉴를 추천하는 방법 ☞ Up-selling and Cross-selling : P301 참조 30/32

31. 제 10 장 호텔의 식음영업 4. 메뉴에 의한 서비스 ☞ Full Course Appetizer→ Soup Service→ Salad Service→ Bread and butter→ Fish service→ Entrée service→ Dessert+Beverage ☞ Beverage and others - Beverage service - Wine service - Coffee and Tea service - Finger bawl 31/32

32. 제 10 장 호텔의 식음영업 5. 기타 서비스 • 재떨이 서비스 • 알코올 및 와인 보관 서비스 • (3) 분실물과 습득물 처리 서비스 6. 환송 서비스 - 이용에 감사 표시 - 다시 이용해 줄 것을 간청 32/32