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MARKETING DES SERVICES. COMPORTEMENT D'ACHAT ET PRISE DE DECISION. MARKETING DES SERVICES. COMPORTEMENT D'ACHAT CONDITIONNE PAR: Ad?quation de l'offre Communication Bouche ? oreille Aspect ext?rieur Offres secondaires et p?riph?riques Prix. MARKETING DES SERVICES. PRISE DE DECISIONS
E N D
1. MARKETING DES SERVICES
2ème partie
19/03/08
2. MARKETING DES SERVICES
3. MARKETING DES SERVICES
4. MARKETING DES SERVICES
5. MARKETING DES SERVICES
6. MARKETING DES SERVICES
MOTIVATIONS D’ACHAT
Dernières tendances
7. MOTIVATIONS D’ACHAT Rapidité
(Faster right now)?
Ni attente, ni patience.
+
C’est quand cela m’arrange.
Citation de E. Von KUENHEIM de BMW: « Demain ne se sont pas les gros qui vont manger les petits mais les plus rapides qui mangeront les plus lents… »
Ex. AVIS
8. MOTIVATIONS D’ACHAT Personnalisation
(One to one)?
Le client veut avoir le sentiment d’être unique.
Il souhaite que l’offre de service s’adapte à ses besoins spécifiques.
Customer services Customer care
Ex. Les chambres d’hôtes vs. les Hôtels
9. MOTIVATIONS D’ACHAT Le juste prix
(Cheaper)?
Le client a tendance à aller vers le prestataire qui lui en donnera plus pour le même prix.
En réalité +/- « Toujours plus mais moins cher ».
Ex. Le phénomène du sablier.
10. MOTIVATIONS D’ACHAT La « Ré-assurance »
(Safer)?
Le client a besoin d’être rassuré.
Explosion des labels, certifications, AOC, de la tracabilité…
Importance du temps passé à l’explication et à la communication en général.
Ex. Century 21* - Volvo
La Caisse d’Epargne et ses engagements *
11. MOTIVATIONS D’ACHAT Century 21
Constat de base:
Dans une agence immobilière on parle produit, investissement, financement alors que le client cherche un lieu pour vivre !
12. MOTIVATIONS D’ACHAT Century 21
L’offre différentielle
Le pack incendie,
Le suivi on line sur internet de la vente du bien,
Evaluation gratuite en 48 h du bien à vendre,
Alerte e-mail sur les nouvelles offres sélectionnées,
13. MOTIVATIONS D’ACHAT La Caisse d’Epargne et ses engagements
Une équipe aimable et souriante vous accueille *
Nous veillons à la qualité de nos relations téléphoniques *
Nous vous recevons dans des locaux accueillants et confortables
Nous vous informons de façon claire et lisible *
Nous veillons à la qualité de nos prestations en libre service *
Nous vous accueillons dans des conditions de confidentialité maximum *
Nous nous engageons à respecter nos horaires
* Eléments directement liés à la ré-assurance
14. MOTIVATIONS D’ACHAT Simplification
(Easier)?
Le client n’achète pas un service mais une solution à un problème.
Le plus simple est le mieux mais simplification pour le client = complication pour le prestataire.
Ex. La LLD
15. MOTIVATIONS D’ACHAT Souplesse
(Flexibility)?
Le client est zapper, il veut pouvoir changer quand cela lui chante, il veut que le prestataire s’adapte à ses contraintes.
Pour le garder il faut le surprendre, faire preuve de créativité, d’attentions permanentes.
Ex. Carglass
16. MOTIVATIONS D’ACHAT Le pouvoir de réclamer
(Once and done)?
Le client veut pouvoir réclamer si il n’est pas satisfait.
Importance du service client: l’existence d’une hotline, d’un n° vert, d’un service consommateur… le rassure.
NB: La réclamation d’un client est une opportunité de contact direct, personnalisé et individualisé avec le client !
Ex. AXA – Car Glass
17. MOTIVATIONS D’ACHAT Toujours plus
(More and more)?
A relier au « Juste prix »
Le niveau d’exigence des clients ne cesse d’augmenter:
c’est l’effet de cliquet.
Accentuation du phénomène par l’information et la communication généralisées.
18. MOTIVATIONS D’ACHAT Quelques citations:
Ne vous plaignez jamais du client au caractère difficile car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore ils sont la source de vos bénéfices. Auguste Leboeuf.
La confiance du client ça se mérite, ça ne se décrète pas. Paul Ferret - DARTY .
La guerre des prix il faut en sortir par le haut. P. Korelsky – Carrefour.
Tout service doit apporter de la valeur ajoutée à l’entreprise. J.M. Nicolaï - Ikéa
Le métier de croque mort n’a aucun avenir, les clients ne sont pas fidèles. Léon Paul Fargue.
19. MARKETING DES SERVICES
20. MARKETING DES SERVICES
21. MARKETING DES SERVICES
22. MARKETING DES SERVICES
23. MARKETING DES SERVICES Diagnostic stratégique
Entrée sur le marché domestique
Nécessité de Renforcement ?
Différenciation ou Concentration
NON Survie assurée OUI
Redéploiement
Stratégies de croissance Poursuite
24. MARKETING DES SERVICES
25. MARKETING DES SERVICES
26. MARKETING DES SERVICES
27. MARKETING DES SERVICES
28. MARKETING DES SERVICES
29. MARKETING DES SERVICES
30. MARKETING DES SERVICES
31. MARKETING DES SERVICES
32. MARKETING DES SERVICES
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38. MARKETING DES SERVICES
39. MARKETING DES SERVICES
40. MARKETING DES SERVICES
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50. MARKETING DES SERVICES
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52. MARKETING DES SERVICES
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89. MARKETING DES SERVICES
90. MARKETING DES SERVICES
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92. MARKETING DES SERVICES
93. MARKETING DES SERVICES
