Telefontilgjengelighet-legekontorets akilleshæl

1. Telefontilgjengelighet-legekontorets akilleshæl Aage Bjertnæs Spesialist i allmennmedisin Risvollan legesenter Trondheim

2. Tilgjengelighet er nøkkelen i fastlegeordning

3. God telefontilgjengelighet er viktigst • Hva er problemet ? • Adresseavisen 29. januar 2004: En prøvelse å nå legen Du kan risikere å måtte vente en halvtime på å komme gjennom på telefonen ved X- legesenter. Og for en vanlig helsesjekk er det ikke uvanlig å måtte vente i flere uker på å få legetime i Trondheim.

4. Tall fra TNS Gallup 2003: • 76 % svært tilfreds med å ha fått fast lege, men………………….. • Bare 32 % svært tilfreds med fastlegens telefontilgjengelighet

5. Tall fra Riksrevisjonen 2004: Andel kommuner (%) som mener at telefontilgjengeligheten er blitt bedre etter fastlegeordningen

6. Allmenn legeforeningens anbefaling:Standard for akseptabel telefon-tilgjengelighet: 90% besvart innen to minutter Lømsland et al. TDNLF 1991: 1395-7

7. Er telefontilgjengeligheten bedre nå? • Noen steder er det nok bedre • Mange steder er det fortsatt store problemer. • Problemet er internasjonalt

8. Telefon tilgjengeligheten hos fastlegen: Sandvig/Hunsgård Nor Legeforening nr. 2, 2005 125:182-5 • Mange brukere er,misfornøyd medtelefontilgjengeligheten. • Målinger hos 100 tilfeldige fastlegekontor viser at bare to av tre anrop besvares • Det er økende telefontrafikk hos fastlegene, og stor variasjon i tilgjengeligheten. I snitt ringer hver pasient fastlegen sin 7 ganger pr.år. • Målbare , strukturelle forhold ved legekontorene forklarer ikke variasjonen i tilgjengeligheten

9. Løsningsforsøk ved RLS • 1978 - 85 For å redusere presset på telefon sendte vi ”Innkallings- kort” som hos tannlegen • 1985 Innføring av IT og datajournal , vi så hva vi gjorde • 1986 Datarapporten viste at vi hadde svært få samme dag konsultasjoner, vi drukner i oppfølginger og kontroller. • 1987 Innfører ordning med ØH lege som tok unna for alle, ved stor pågang tok de øvrige legene ekstra pasienter i mellom. • 1998 innfører vi Web basert timebestilling men dette gir skuffende liten trafikk 3-7 pr. dag Vi ble tvunget til å tenke nytt

10. Etter å ha skiftet sentralbord 3 ganger fikk vi følgende råd av leverandøren: Bemann opp sentralbordet ytterligere!

11. Telefonen er det tradisjonelle førstevalg for kontakt med legekontoret • Enkelt: Alle har telefon • Umiddelbar kontakt • To-veis kommunikasjon • Men det forutsetter at man får kontakt……

12. Hvilke problemer er knyttet til telefonhenvendelser? • Ventetid: • Pasientene synes det tar lang tid før de får svar • Ressurskrevende: • Man må ha noen til å svare der og da • Tidkrevende: • Mange prater mer en strengt tatt nødvendig • Ansvar for faglig vurdering: • Sentralbordarbeidet krever opplæring og dokumentasjon • Uforutsigbart: - stadige avbrytelser, noen ganger ubehagelig

13. Problemets mange sider: • Folk klager, syter og kjefter ( gir negativ belastning) • Folk vil snakke med LEGEN (må av og tilavvises) • Pasienter vil ha time raskt , sekretæren måprioritere • Mange ringer samtidig det oppstår kø, telefonstorm det forsinker og fortrenger andre oppgaver • Telefonhenvendelser kan være tidkrevende Noen er trege med å oppgi navn, fødselsdato og hva de vil Noen er snakkesalige (slik at vi ikke får tatt neste telefon)

14. Telefonen skaper et arbeidsmiljø problem • Skaper lett frustrasjon blant medarbeiderne • Gjør det vanskelig å innfri krav og forventninger • Telefonen blir et ”gnagsår” • Fare for ”telefonvegring” kan oppstå • Telefonen blir en negativ arbeidsmiljøfaktor • Resepsjonisten er ”The Dragon” i pasientenes øyne

15. Siste sentralbordskifte hos oss:Hva skjedde? • Tiltak: • Nytt sentralbord med 8 linjer inn + 2 hemmelige ble innstalert • Vi spurte pasientene om de var fornøyde…. • Resultat:MISLYKKET • Ventetiden økte betydelig • Feilvurdering: • Vi trodde vi hadde svaret før vi begynte! Egentlig flyttet vi bare problemet

16. Hvordan oppleves problemet ? • Medarbeiderne: Stress, frustrasjon, og kjeft • Pasientene: Oppnår ikke det de ønsker, klager i avisen og til fylkeslegen • Legene: Frustrasjon både fra pasienter og medhjelpere. Gir oss følelsen av ikke å levere varene godt nok.

17. De ideelle målene: • Fornøyde pasienter • Tilfredse medarbeidere • Glade leger • Dette gir KVALITETSFORBEDRING

19. Fordelingen av SMS,er

20. Fordelen ved SMS • Du mister ingen • Den kan brukes 24t, telefonen 8t • Pasienten er alltid online. • Kan behandles når en har tid • Behandlingstiden er 7 ganger raskere enn telefon og foregår lydløst

21. Dette er teknologi pasientene bruker

22. Vår Konklusjon: • Problemer med telefontilgjengelighet kan kun løses ved å ta i bruk ny teknologi og implementere denne • Lære opp medarbeiderne og gi nye oppgaverutiner • Tilse at alle legene har ledige timer nok hver dag i timeboken sin • Å ensidig satse på sentralbordet krever masse personal som vi ikke kan fremskaffe

23. Takk for oppmerksomheten!