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Apresentação da disciplina

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Apresentação da disciplina. Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto. Conteúdo. Programa da disciplina Apresentação do curso Sistema de avaliação da aprendizagem Importância do estudo de gestão de serviços Evolução das sociedades e da economia Definições de serviço

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apresenta o da disciplina
Apresentação da disciplina

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto

conte do
Conteúdo
  • Programa da disciplina
  • Apresentação do curso
  • Sistema de avaliação da aprendizagem
  • Importância do estudo de gestão de serviços
    • Evolução das sociedades e da economia
    • Definições de serviço
    • Natureza do setor de serviços
    • Fontes de crescimento no setor de serviços
ementa
Ementa
  • Sistemas de serviços e dificuldades da gestão de operações
  • Tipologias de serviços / Conceito de serviço
  • Gestão estratégica de serviços
  • Cultura Organizacional em serviços
  • Organização da produção e processos em serviços
  • Organização do trabalho e estrutura organizacional
  • Trabalho em serviços
  • Relação de serviço / Relacionamento com o cliente
ementa1
Ementa
  • Avaliação dos serviços (planejamento, coordenação e controle) / Entendendo expectativas e percepções dos usuários e suas demandas
  • Especificando padrões de serviços e ofertas adequadas
  • Prestando o serviço e monitorando o desempenho
  • Comunicando-se com os usuários
  • Medindo os resultados
  • Estudos de casos em organizações de serviços
objetivo da disciplina
Objetivo da disciplina
  • Pretende-se que, ao final da disciplina, os alunos sejam capazes de identificar os diversos aspectos relacionados com a prestação de serviços, de modo a projetar e padronizar processos para a sua produção, e introduzir metodologias de verificação do desempenho
meios de ensino e aprendizagem
Meios de ensino e aprendizagem
  • Aulas Expositivas e Práticas;
  • Discussão de Textos;
  • Elaboração de Projeto de Serviço
conte do program tico
Conteúdo programático
  • Apresentação da disciplina e de sua importância
  • Caracterização de serviços: o produto intangível
  • Estratégia em Serviços
  • Projeto do produto serviço (2 aulas)
  • Previsão da demanda em serviços (2 aulas)
  • Escolha da capacidade do sistema
  • Localização das instalações em serviços (2 aulas)
conte do program tico1
Conteúdo programático
  • Arranjo físico das instalações (2 aulas)
  • Instalações de apoio
  • Gestão de estoques (2 aulas)
  • Gerenciamento de filas de clientes (2 aulas)
  • Gestão das relações de fornecimento (pessoas)
  • Gestão de custos em serviços
  • Gerenciamento e coordenação de projetos (2 aulas)
conte do program tico2
Conteúdo programático
  • Gestão do desempenho (produtividade)
  • Gestão da qualidade (linha de frente)
  • Gestão da qualidade (retaguarda)
  • Gestão da rede de suprimentos
gest o de servi os introdu o
Gestão de serviçosIntrodução

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto

import ncia dos servi os
Importância dos serviços
  • Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...?

Comunicações

Escolas e universidades

Transporte público

Entretenimento

Saneamento básico

Bancos e financeiras

Supermercados

Manutenção de estradas

Saúde pública

Limpeza urbana

Restaurantes

Polícia e bombeiros

import ncia dos servi os1
Importância dos serviços
  • Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
  • Vários serviços intermediam a produção e o consumo
import ncia dos servi os2
Importância dos serviços
  • Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
  • Vários serviços possibilitam a produção
import ncia dos servi os3
Importância dos serviços
  • Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
  • Vários minimizam os efeitos da atividade produtiva
import ncia dos servi os4
Importância dos serviços
  • Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços?
  • Vários serviços desenvolvem novos produtos
import ncia dos servi os5
Importância dos serviços
  • Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são atividades periféricas, mas parte importante na sociedade e na economia
  • Mas, formalmente, qual a definição de serviço?
defini o de servi o
Definição de serviço
  • Existem na literatura diversas definições de serviço, mas todas apontam para dois componentes:
    • Intangibilidade
    • Simultaneidade da produção e consumo
  • Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor.

(FITZSIMMONS, 2005)

interdepend ncia manufatura servi o
Interdependência manufatura-serviço
  • Manufaturas e serviços têm relação de dependência
    • Financiamento da produção: serviços bancários
    • Funcionamento da fábrica: manutenção
    • Venda: marketing, pontos de venda atraentes
    • Distribuição: serviço de transporte
    • Armazenagem: centros de distribuição
  • Serviços possibilitam o funcionamento das manufaturas e são financiadas por elas
interdepend ncia manufatura servi o1
Interdependência manufatura-serviço

Serviços com valor agregado

Financiamento, leasing, seguros

Serviços de infra-estrutura

Comunicações, transporte, bancos

Serviços pessoais

Saúde, restaurante

hotéis

Serviços comerciais

Atacado, varejo

Manutenção

Manufatura (Serviços internos)

Finanças, contabilidade, P&D

Consumidor

(Auto-serviço)

Serviços governamentais

Militares, educacionais, judiciários

polícia, bombeiros

Serviços de apoio aos negócios

Consultoria, auditoria, propaganda

evolu o da economia
Evolução da economia
  • A economia mundial passa por transformações
  • Tais mudanças não são homogêneas
  • Assim, o desenvolvimento de um país pode ser identificado por sua fase econômica
  • Classificação geralmente aceita:
    • Agrícola (pré-industrial)
    • Industrial
    • Pós-industrial (serviços)

Evolução

evolu o da economia1
Evolução da economia

Serviço

Manufatura

Agricultura

Proporção de empregados

Ano

% EMPREGOS POR SETOR

evolu o da economia2
Evolução da economia
  • Apesar de classificada como agrícola, demais setores econômicos se destacavam:
    • Mineração
    • Pesca e pecuária
    • Atividade florestal

AGRÍCOLA

Extrativismo

evolu o da economia3
Evolução da economia
  • Características:
    • Dependência da natureza: clima, quantidade e qualidade do solo, disponibilidade de água
    • Baixa produtividade e utilização de tecnologia
    • Produção artesanal
    • Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais

AGRÍCOLA

evolu o da economia4
Evolução da economia
  • Atividades predominantes: manufatura e beneficiamento
  • Fatores de surgimento: tecnologia de produção, de transporte e comunicação (revolução industrial)
  • Trabalho é dividido (semi-especializado)
  • Surgimento das grandes corporações (hierarquias)
  • Valor é dado à posse de bens (padrão de vida)
  • Exploração do homem pelo homem

INDUSTRIAL

evolu o da economia5
Evolução da economia
  • Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatores:
    • Automação industrial
    • Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufatura
    • Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de troca)
    • Aumento da renda (pirâmide de Maslow)

SERVIÇOS

evolu o da economia6
Evolução da economia
  • Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três:
    • Serviços domésticos e pessoais
    • Lavanderias, salão de beleza, hotéis, restaurantes

SERVIÇOS

evolu o da economia7
Evolução da economia
  • Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três:
    • Serviços de comércio e intercâmbio
    • Transporte, varejo, comunicações, imóveis
    • Finanças, seguros, governos

SERVIÇOS

evolu o da economia8
Evolução da economia
  • Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três:
    • Serviços de aperfeiçoamento e ampliação das habilidades humanas
    • Saúde, educação, lazer, pesquisa, artes

SERVIÇOS

evolu o da economia9
Evolução da economia
  • Assim, se verifica que os serviços vêm evoluindo não só quantitativamente (participação na economia)
  • A mudança também no conteúdo dos serviços, com crescimentos nas áreas gerenciais e técnicas
  • Verifica-se, ainda, o surgimento de uma sociedade do conhecimento

SERVIÇOS

economia da nova experi ncia
Economia da nova experiência
  • O setor de serviços vem passando por outra mudança
  • Significa: envolver o consumidor em uma relação pessoal e memorável
  • São 4 os tipos de experiências, cujas variáveis são:
    • Participação do consumidor
    • Interação com o meio-ambiente

Transação de Serviços

Transação de Experiências

economia da nova experi ncia1
Economia da nova experiência

Participação do cliente

Ativa

Passiva

Relação com o ambiente

Absorção

Imersão

economia da nova experi ncia2
Economia da nova experiência
  • Princípios do projeto de serviços envolvendo experiência:
    • Experiência temática
    • Harmonização das impressões com pistas positivas
    • Eliminação das pistas negativas
    • Mix de fatos memoráveis
    • Cinco sentidos
fontes de crescimento do setor
Fontes de crescimento do setor
  • Inovação
    • Empurrada – desenvolvida em laboratório (P&D)
    • Puxada – baseada nas necessidades dos clientes
  • Tendências sociais
    • Envelhecimento da população
    • Casais com 2 fontes de renda
    • Aumento do número de solteiros