slide1 n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
PROJETO DE PESQUISA: Avaliação da Qualidade em Operações de Serviços: uma análise comparativa entre as técnicas S PowerPoint Presentation
Download Presentation
PROJETO DE PESQUISA: Avaliação da Qualidade em Operações de Serviços: uma análise comparativa entre as técnicas S

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 17

PROJETO DE PESQUISA: Avaliação da Qualidade em Operações de Serviços: uma análise comparativa entre as técnicas S - PowerPoint PPT Presentation


  • 158 Views
  • Uploaded on

PROJETO DE PESQUISA: Avaliação da Qualidade em Operações de Serviços: uma análise comparativa entre as técnicas SERVQUAL e QUALISERV. Aluno: Marcos Rodrigues de Oliveira Orientadora: Profa. Denise Luciana Rieg 2009. Introdução e Justificativa.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'PROJETO DE PESQUISA: Avaliação da Qualidade em Operações de Serviços: uma análise comparativa entre as técnicas S' - lena


Download Now An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide1

PROJETO DE PESQUISA: Avaliação da Qualidade em Operações de Serviços: uma análise comparativa entre as técnicas SERVQUAL e QUALISERV

Aluno: Marcos Rodrigues de Oliveira

Orientadora: Profa. Denise Luciana Rieg

2009

introdu o e justificativa
Introdução e Justificativa
  • São várias as técnicas desenvolvidas para mensuração da qualidade em serviços: a técnica de auditoria de acompanhamento (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 1997), o instrumento SERVQUAL (PARASURAMAN et al.,1985), o IDEF3 adaptado para serviços (TSENG et al., 1999), a técnica SERVPRO (SANTOS & VARVAKIS, 2002) e a técnica QUALISERV (RIEG et al., 2009);
  • A técnica mais conhecida e referenciada na literatura e o instrumento SERVQUAL;
  • Entretanto, a técnica que mais possui elementos que possam dar suporte para a avaliação de desempenho do processo parece ser a técnica QUALISERV;
  • Todavia, a técnica QUALISERV foi desenvolvida recentemente, carecendo, portanto, de casos práticos de aplicação da mesma;
  • Também no sentido de avaliação da utilidade da técnica, torna-se interessante a sua comparação com outras técnicas já estabelecidas.
objetivo geral
Objetivo Geral
  • O objetivo geral deste trabalho é realizar uma comparação entre as técnicas QUALISERV e SERVQUAL, aplicando-as na mensuração da qualidade de serviços em um caso real. Pretende-se, portanto, avaliar a aplicabilidade desses instrumentos na análise da qualidade de operações de serviços, comparando-se a utilidade das mesmas como ferramentas gerenciais que propiciem a detecção de oportunidades de melhorias para as empresas.
objetivos espec ficos
Objetivos Específicos
  • Aplicar o instrumento SERVQUAL na mensuração da qualidade de serviços no caso da empresa a ser estudada;
  • Aplicar o instrumento QUALISERV na mensuração da qualidade de serviços no caso da empresa a ser estudada;
  • Comparar os resultados gerados pelas duas técnicas.
conceito de servi o
Conceito de Serviço
  • De acordo com a NBR ISO 9000/2000 (ABNT, 2000), serviços são os resultados de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, pela interface entre o fornecedor e o cliente e é, geralmente, intangível.
caracter sticas de servi os
Características de Serviços
  • Intangibilidade;
  • Produzidos e consumidos ao mesmo tempo;
  • Só acontece mediante a ordem de serviço do cliente;
  • Heterogeneidade.
instrumento servqual parasuraman et al 1985
Instrumento SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)
  • O instrumento SERVQUAL, consiste em um questionário composto por 22 itens que avaliam a expectativa e a percepção do cliente em 5 dimensões da qualidade para serviços: confiabilidade, responsividade, confiança, empatia e tangíveis;
  • Tanto a expectativa quanto a percepção são avaliadas através de uma escala de Likert de 7 pontos;
  • A diferença entre as médias das respostas obtidas para expectativa e para percepção é que resultarão no índice de satisfação dos clientes para cada item analisado (GAP = P – E).
qualiserv rieg et al 2009
QUALISERV (Rieg et al, 2009)

Etapas:

  • Mapeamento do processo;
  • Desenvolvimento do diagrama de fluxo de processo do serviço (FPS);
  • Determinação dos critérios competitivos priorizados pelos clientes em cada momento de contato com a prestadora de serviços;
  • Com base nos critérios competitivos priorizados pelos clientes, desenvolvimento dos indicadores subjetivos de desempenho;
  • Construção e aplicação do questionário junto aos clientes para que se possa fazer o levantamento de dados para atribuição dos valores dos indicadores subjetivos desenvolvidos anteriormente;
  • Desenvolvimento de indicadores objetivos de desempenho mais úteis em cada operação do processo de prestação de serviço (linha de frente e retaguarda);
  • Análise dos resultados obtidos para os indicadores de desempenho subjetivos e objetivos;
  • Análise da influência da interface linha de frente - retaguarda na qualidade dos serviços prestados.
metodologia
Metodologia
  • O presente trabalho será desenvolvido com base em estudo de caso único em uma empresa de serviços gráficos localizada na região do grande ABC;
  • A pesquisa envolve tanto uma abordagem qualitativa quanto quantitativana consecução de seus objetivos;
  • Para a mensuração da qualidade do serviço, utilizando-se o instrumento SERVQUAL, será realizado um survey, objetivando fazer generalizações estatísticas sobre a satisfação (GAP = Expectativa – Percepção) dos clientes da empresa em relação ao serviço por ela prestado;
  • Para a mensuração da qualidade do serviço, utilizando-se a técnica QUALISERV, será realizado um survey para a avaliação da qualidade percebida pelos clientes da empresa investigada. Além do survey, faz-se também necessário uma análise qualitativa para a avaliação da qualidade intrínseca do processo de serviço (observação participativa, entrevistas semi-estruturada e exame de documentos).
atividades realizadas e resultados parciais
Atividades Realizadas e Resultados Parciais
  • O instrumento SERVQUAL foi aplicado em entrevistas realizadas com um total de 24 clientes, escolhidos aleatoriamente entre 80 clientes em carteira da empresa.
  • Esta pesquisa foi realizada na empresa com horários agendados entre o período de 13 de julho de 2010 á 17 de agosto de 2010.
atividades realizadas e resultados parciais servqual
Atividades Realizadas e Resultados Parciais (SERVQUAL)

Tabela 1 – Resultados da aplicação do Instrumento SERVQUAL

atividades realizadas e resultados parciais qualiserv
Atividades Realizadas e Resultados Parciais (QUALISERV)

Etapas realizadas:

  • Mapeamento do PPS (Diagrama de Fluxo do Processo de Serviço);
  • Através de entrevistas com 24 clientes, foi possível levantar os critérios por eles priorizados em cada momento do ciclo de serviço;
  • Elaboração dos indicadores subjetivos associados aos critérios priorizados pelos clientes;
  • Criação do questionário a ser aplicado junto aos clientes para levantamento dos valores dos indicadores subjetivos.
atividades realizadas e resultados parciais qualiserv1

Credibilidade /segurança

Critérios

Atendimento

Velocidade

Custos

Velocidade

Tangível

Flexibilidade

Cliente entra em contato

Cliente recebe o serviço

Cliente envia arquivos

Cliente aguarda orçamento

Cliente recebe orçamento dispara ordem de serviço

Cliente paga o serviço

Cliente aguarda o serviço

Cliente

Linha de contato

Caixa registra o pagamento

Vendedor recebe arquivos, solicita orçamento, recebe e envia

Vendedor que solicita arquivos

Pessoal de contato

Vendedor dispara ordem de serviço

Entregadores

Compra de Matéria-prima e insumos para produção

Suporte

Orçamento

PCP

Administrativo confere os resultados

Expedição

Linha interação interna

Processo produtivo

- impressão, acabamento e empacotamento

- acabamento

- empacotamento

Produção

Linha de controle

Gerência acompanha pagamentos e recebimentos

Gerência

Gerente acompanha o desempenho do PPS

Atividades Realizadas e Resultados Parciais (QUALISERV)

Figura 1 – Mapeamento do PPS

atividades realizadas e resultados parciais qualiserv2
Atividades Realizadas e Resultados Parciais (QUALISERV)

Indicadores Subjetivos:

  • % de clientes satisfeitos com o atendimento dos vendedores (critério atendimento);
  • grau médio (%) de confiança em enviar os arquivos (critério credibilidade);
  • % de clientes satisfeitos com o tempo de respostas do orçamento (critério velocidade);
  • % de clientes satisfeitos com o preço de produção do produto (critério custos);
  • % de clientes satisfeitos com o tempo de espera da produção do produto (critério velocidade);
  • % de clientes que satisfeitos com o produto gráfico recebido (critério tangível);
  • % de clientes satisfeitos com as formas de pagamento (critério flexibilidade).
atividades realizadas e resultados parciais qualiserv3

25%

50%

75%

100%

0%

Atividades Realizadas e Resultados Parciais (QUALISERV)

Questionário Parcial (exemplos de questões associadas aos indicadores subjetivos):

1- Qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento do vendedor (presteza e cortesia)?

(1) (2) (3) (4) (5)

Muito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito

Insatisfeito Satisfeito

2- Qual o seu grau de confiança em relação ao envio de arquivos para a indústria?

3- Qual o seu grau de satisfação em relação ao tempo de respostas do orçamento?

(1) (2) (3) (4) (5)

Muito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito

Insatisfeito Satisfeito

pr ximos passos
Próximos Passos
  • Aplicação do questionário QUALISERV junto aos clientes (survey);
  • - Desenvolvimento de indicadores objetivos de desempenho mais úteis em cada operação do processo de prestação de serviço (linha de frente e retaguarda);
  • - Análise da influência da interface linha de frente - retaguarda na qualidade dos serviços prestados;
  • Conclusões.
principais refer ncias bibliogr ficas
Principais Referências Bibliográficas
  • CORRÊA, H. L. & CAON, M. Gestão de serviços. São Paulo, Editora Atlas, 2002.
  • GIANESI, I., CORRÊA, H.L., Administração estratégica de serviços. São Paulo, Editora Atlas, 1994.
  • MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E. Uma Revisão dos Modelos para Medição da Qualidade em Serviços. Revista Produção, v. 14, n. 1, p. 12-30, 2004.        
  • RIEG, D.L; SCRAMIM, F.C.L; ZAU, V.C.; QUALISERV – uma técnica para avaliação da qualidade em serviços: estudo de caso no setor de pôs-vendas em uma empresa do setor automobilístico. In: Anais do XXIX ENEGEP, Salvador, 2009.