การตลาดบริการ

1. 12 การตลาดบริการ ความหมายของบริการ ลักษณะของบริการที่แตกต่างจากสินค้าโดยทั่วไป ระบบการตลาดบริการ ส่วนประสมการตลาดบริการ กลยุทธ์การตลาดบริการ คุณภาพของบริการ

2. บริการ (Service) • หมายถึง การกระทำ หรือการปฏิบัติงาน ที่ฝ่ายหนึ่งนำเสนอให้กับอีกฝ่ายหนึ่ง • บริการมีลักษณะที่สำคัญคือ ไม่มีตัวตน และไม่มีผลต่อความเป็นเจ้าของ • อย่างไรก็ตาม ในการบริการ อาจมีหรือไม่มีสินค้าที่มีตัวตนประกอบก็ได้

3. ระดับของสินค้าและบริการระดับของสินค้าและบริการ • อาหารกระป๋อง • ไม้กวาด • คอมพิวเตอร์ • รถยนต์ • ภัตตาคาร • โรงแรม • สายการบิน • ประกันภัย • ทนายความ Pure Tangible Goods Tangible Goods with Accompanying Services Hybrid Major Service with Accompanying Minor Goods and Services Pure Service

4. Inseparability แบ่งแยกไม่ได้ Intangibility ไม่มีตัวตน Perishability ไม่สามารถเก็บไว้ได้ Variability มีความหลากหลาย ลักษณะเฉพาะของบริการ

5. Service Delivery System Other Contact Points Service Operations System Other Customers Other Customers Advertising Sales Calls Market Research Surveys Billing/Statements Miscellaneous Mail, Phone Calls, Faxes, etc. Random Exposures to Facilities/Vehicles Chance Encounters with Service Personnel Word-of-Mouth Technical Core Interior &ExteriorFacilities Equipment ServicePeople Backstage (invisible) Front Stage (visible) ระบบการตลาดบริการ The Customer

6. Product Price Place Promotion People Process Physical Evidence 7 P's ส่วนประสมการตลาดบริการ

7. Company Internal Marketing External Marketing Interactive Marketing Customers Employees งานด้านการตลาดของการตลาดบริการ

8. คุณภาพของบริการ • Technical Quality • ประสิทธิภาพโดยรวมของกระบวนการปฎิบัติงานบริการ เช่น บุคคลมีความสามารถเฉพาะทาง ความพร้อมของเครื่องมือ • Functional Quality • การปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า • ผู้ให้บริการต้องมีความพร้อม เต็มใจ ห่วงใยลูกค้า • การจัดสภาพแวดล้อมให้มีความอบอุ่นและกันเอง

9. การประเมินคุณภาพของบริการการประเมินคุณภาพของบริการ • Reliability ความสามารถในการให้บริการตามที่สัญญาไว้ • Responsiveness ความเต็มใจช่วยเหลือและให้บริการในทันที • Assurance ความรู้ อัธยาศัย ความสามารถทำให้ลูกค้าเกิด ความไว้วางใจและเชื่อมั่น • Empathy การดูแลเอาใจใส่ • Tangibles สิ่งนำเสนอทางกายภาพของบริการ Service Quality

10. ระบบการควบคุมการปฎิบัติงานบริการระบบการควบคุมการปฎิบัติงานบริการ • การใช้แบบสอบถามเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Survey) • การมีระบบรับฟังข้อคิดเห็นและคำติชมของลูกค้า (Customer Complaints) • ผู้บริหารระดับสูงออกไปตรวจสอบการปฎิบัติงานของพนักงานด้วยตนเอง

11. 12 การตลาดบริการ ความหมายของบริการ ลักษณะของบริการที่แตกต่างจากสินค้าโดยทั่วไป ระบบการตลาดบริการ ส่วนประสมการตลาดบริการ กลยุทธ์การตลาดบริการ คุณภาพของบริการ