FLOW

1. FLOW DZIEŃIII Rzecz o efektywności w biznesie TRUDNY KLIENT Jacek Rozenek Jan Marcinowski

2. Zarzuty i skargi • Wysłuchujemy ich dokładnie • Zadajemy pytania celem wyjaśnienia pozornego zarzutu • Taktownie wyjaśniamy nieporozumienia • Dopytujemy, o ile to konieczne celem ustalenia prawdziwej wątpliwości klienta • Ustalamy kwestie, w których się zgadzamy • Poszukujemy alternatyw • Dążymy do zgody – nie wyłącznie ustępliwości • Otwarcie przedstawiamy swoje stanowisko wobec skarg • Staramy się uzgodnić działania, jakie należy podjąć • Upewniamy się, czy właściwie rozumiemy stanowisko klienta, staramy się z nim utożsamić • Dotrzymujemy zobowiązań

3. Gdy klient jest niezadowolony… • Utrzymuj spokój, oddychaj głęboko i nie daj się sprowokować • Zachowuj przyjazny ton głosu • Słuchaj uważnie stawianych zarzutów, staraj się je zapisać • Nie przerywaj, pozwól się „wygadać”; jeśli przerwiesz - od początku • Okaż zrozumienie dla stanu emocjonalnego rozmówcy • Nigdy nie tłumacz się nadmiernie albo z wyprzedzeniem; to budzi podejrzenia • Uważaj na to co obiecujesz, dotrzymuj słowa • Nie mów: „to nie moja wina” • Nie przyjmuj oskarżeń bezkrytycznie - mogą być bezpodstawne • Najpierw zbieraj fakty, potem wyciągaj wnioski, czy dokonuj ocen sytuacji lub człowieka

4. Gdy klient jest agresywny… • Zaczynamy od siebie - dbamy o to, by oddychać normalnie: głęboko, regularnie • Mówimy wolno, spokojnie, niezbyt głośno • Unikamy reagowania agresją • Pytamy o konkretne fakty, parafrazujemy wypowiedź klienta • Myślimy o udzieleniu klientowi daleko idącej pomocy, o ile będzie tego chciał • Pozwólmy klientowi wygadać się, a nawet wykrzyczeć • Gdy Twoja cierpliwość się wyczerpie, zwróć spokojnie uwagę na realne konsekwencje dalszego agresywnego zachowania się klienta

5. Gdy klient jest nieprzyjazny… • Uśmiechamy się, możliwie często okazując życzliwość, komunikujemy niewerbalnie otwartość i gotowość kontaktu, staramy się szukać tego co wspólne, synchronizujemy • Mówimy dość głośno, nadając swemu głosowi cieplejsze zabarwienie • Załatwiamy wszystko tak szybko, jak to możliwe • Akceptujemy i jesteśmy tolerancyjni, żadnych osobistych uwag i napomnień • Trzymamy się faktów • Nie staramy się rozmówcy zmienić, czy nauczać; po prostu załatwiamy sprawę

6. Model traktowania - wysłuchaj • Słuchaj uważnie skargi klienta • Nie przerywaj tłumaczeniem lub wyjaśnieniem • Upewnij się, że Twoja postawa odzwierciedla pozytywne nastawienie

7. Zrozum stan emocjonalny • Wyraź swoje zrozumienie • Nie podkreślaj, kto jest winny

8. Wytłumacz • Wyjaśnij przyczyny niezadowolenia • Nie atakuj klienta w trakcie wyjaśniania nieporozumienia

9. Podejmij działania • Przyjmij osobistą odpowiedzialność za rozwiązanie problemu • W miarę możliwości staraj się bez zwłoki spełnić żądania klienta • Jeżeli nie można tego uczynić natychmiast, podaj daty, przed upływem których podjęte zostaną określone działania

10. Doprowadź sprawę do końca • Dopilnuj, aby terminy były dotrzymane • Zadbaj, aby klient był usatysfakcjonowany

11. „BYĆ MOŻE RZECZYWIŚCIE NALEŻY TO ZMIENIĆ!” Dzięki tej technice klient negujący dostaje swoją porcje satysfakcji, a „czepialski” albo przestanie się czepiać, albo powie wreszcie o co mu chodzi.

12. Rozwiązywanie konfliktów - schemat Wybierz rozwiązanie korzystne dla obu stron

13. Stres „Jak nie mamy tremy to zostaje już sama rutyna.” K. Ołdakowski (redaktor TVP)

14. Podstawowe elementy stresu • Podwyższenie poziomu aktywacji, subiektywnie odczuwane jako napięcie, podenerwowanie, zmiany głębokości i szybkości oddechu, pracy serca, napięcia mięśni • Wystąpienie silnych emocji, mających najczęściej zabarwienie negatywne (lęku, niepokoju, przerażenia, złości, wstrętu) • Pojawienie się motywacji do przezwyciężania stresu (rozwiązania problemu, ataku, ucieczki, regresji, mechanizmów obronnych)

15. Fazy stanu stresu

16. Jakie mają Państwo pytania?

17. Dziękuję za uwagę.