40 分钟内管理你的客户 个人深度观点

1. 40分钟内管理你的客户 个人深度观点 SOPHRON PARTNERS Ltd.

2. 计划 客户 活动 管理 对话 管理 服务 提供 分析和改进 实 现 客 户 管 理 的 五 个 步 骤

3. 计划 客户 活动 管理 对话 管理 服务 提供 分析和改进 路线图

4. 警告 你的路线图取决于你的组织的能力和所采取的优先级……

5. 计划 客户 活动 管理 对话 管理 服务 提供 分析和改进 客户活动管理

6. 运动的目标 目标的 基础 目标的 数量 运动的 成本 反馈率 效率 目标的 数量 目标的 贡献 运动的 价值 基金的储备 Cross sell to affinity base 120.000 474 3% 2.5% 3.000 500 1.028 Cross sell credit life to home loans 家庭贷款帐簿 185.000 648 50% 60% 111.000 125 13.228 Cross sell unsecured lending 吸引力 315.000 1367 5.6% 3.5% 11.025 652 3.881 支票帐目的保持 Leaving cheque accounts 21.000 106 35% 35% 7.000 653 4.396 保持家庭贷款 取消家庭贷款 24.000 72 20% 20% 4.800 2.720 12.984 Cross sell home loans Ca/CC base 50.000 288 15% 5% 2.500 2.720 6.513 Consolidate cheque accounts Ca/CC base 285.000 1.643 15% 10% 28.531 250 5.500 Cross sell credit cards Ca/CC base 50.000 288 15% 10% 5.000 492 2.173 Cross sell investments Ca/CC base 10.000 288 15% 10% 5.000 300 1.213 Home loan acquisition Extl list base 400.000 1.640 4% 1% 4.000 2.720 9.240 59.415 找到你想做的事 使用这些数据来推进你的发展计划

7. 总价值 关系的合法性使得 了解顾客的意图和 需要成为可能 只要数据库适当，事件的 相关数据就会提供机会 以历史数据为目 标精炼出结果 时间 主要有三种类型的数据可以支持这些观点 使用这些数据推进你的数据库发展计划

8. 如果你从消费者的观点来看待那个结果…… 客户 价值 现在没有什么东西比 好的领导更重要，但 是下降曲线会作用几 个月 数据变化能够预先被破坏， 但是等待更安全一些 模型的改进起源于历 史数据增加的价值 时间 这三者有一个共同的角色

9. 而且，如果你考虑所有的数据可以得到下图 消费者 回应者 消费者对话 信息的决定性的价值 交流的历史 租金数据， 年龄 来历名单 人口普查 测量值 信用风险信息 死去的人 家庭的 个人的 交易的 信息流 对于猜想、期望和顾客运用数据库

10. 为一个计划建立小型的数据库比建立大型数据库容易得多为一个计划建立小型的数据库比建立大型数据库容易得多 • 建立在商业实例基础上的活动 • 增加的容量问题 • 缩短数据模型的计时帧 • 易于控制的访问 • 巨大的商业案例 • 比特碰撞能力问题 • 长数据模型的计时帧 • 投资需要大量的访问 .... 你可以集中在那些使你的活动成功的数据上

11. 计划一个活动的四个阶段 考虑财务的目标 考虑你想学习到什么 决定如何通过 你所拥有的资 源实现他们 确定还需要建造什么 并且建好它

12. 平衡学习目标和 财务目标 测试 第一 组 测试 第二 组 • 目标 • 在整个活动过程中测试组需 • 要足够的数量来支持学习的 • 过程最初的接触 • 无行动组仅仅是确保最初的 • 通信有增量的效果 • 跟踪（1） • 是可能的从执行的提高推断 • 结果，但这只是一种感觉而 • 不是测量值。（灰色的线条 • 是推论）跟踪（2） • 合适的小的样本的大小意味 • 着没有推论是可能的。 • 把那些跟踪单元当作初始的 目标组 无行动 组 无行动 组 无行动 组 进站 出站 无行动 组 无行动 组 然后你就可以这样来开展你的活动 为学习而设计 从你所学的东西中学习

13. 但是商业活动并不是孤立存在的 减少的价值 成功的机会 需要，问题 要求，解决办法 边际成本= 边际收益 顾客基础 围绕着接触（更迟一点的）的机会成本的最优化问题

14. 你可以不停的开展商业活动 出站 邮件 进站 途径 更新 接触 记录 利息 获得 信息 提供 一份 报价 完成 一笔 销售 现在他们变成了可操作的过程

15. 分析和发展 计划 消费者 活动 管理 对话 管理 服务 提供 分析和发展

16. 你和谁谈了话？ 你想把东西 卖给谁？ 哪些人有回应， 哪些人没有 购买？ 谁能够告诉你 更多东西？ 进行一个活动——分析结果 活动结果 时间 • 购买者的百分比 • 他们的特征 • 销售的平均价值 • 目标的失败 • 通信的时间 • 顾客的平均 • 价值 • 反馈的百分比 • 他们的特征 • 销售的成本 • 引导的百分比 • 他们的特征 • 销售的机会 时间 活动的价值

17. 但是结果首先发生在消费者身上 未解决的抱怨 我要走了！ 等着我们来重新定价 我将要搬家了 没有利息 你的个人贷款到期了 在买东西的中间 我将要买一辆小轿车 最近的信件 家已搬了 消费者告诉我们的事 和我们应有的反应 我们所做的事和 消费者的反应 时间 这些能被用作目标信息

18. 你和谁谈了话？ 你想把东西 卖给谁？ 哪些人有回 应，哪些人 没有购买？ 谁能够告诉你 更多东西？ 为了监控销售，你可以建立模型预测消费者的需要 活动结果 时间 产品倾向模型 渠道反馈模型 信息需要识别 活动价值模型 价值 • 目标的失败 • 通信的时间 • 顾客的平均 • 价值 • 购买者的百分比 • 他们的特征 • 销售的平均价值 • 反馈的百分比 • 他们的特征 • 销售的成本 • 引导的百分比 • 他们的特征 • 销售的机会 时间 发展时间 活动的价值

19. AND THEN COMPARE THOSE MEASURES AGAINST ALL THE OTHER CAMPAIGNS • 建模的过程 使得分布式的预约成 • 为可能 • 模型和数据可以通过不同的 BUs • 传递 • 随着能力的增加 择优过程也变得 • 更加复杂 • 计划和预测系统的流入使得可以 • 对操作可能性加以控制 候选者 的行为 商业规则 客户关系行为和信 息收集 通过目标结果和客户 确定的侯选者 客户 以通货来 表示的客 户意图 Smith 接触和反馈规则 Starting priority • 接触的历史资料被保存在市场数据 • 库中 • 反馈信息从操作执行系统获得 • 规则会变得很复杂，很快速， 向打 • 分系统移动来避免丧失机会 Jones 以价格来 衡量客户 事件 Heal Howard 渠道选择 以“最好的猜测”和发展的测试 支持的活动倾向模型 发展模型，超时的预测了期的价值 然后是增加值 (LTV) 以预期价 格表示侯 选的客户 活动 • 渠道是根据客户的喜好、反馈的历史 • 资料、操作的可能性和每种渠道所需 • 要的信息进行选择。 • 基础组织提供了大量的渠道交流 从组里组合侯选行为 并且按照顾客需要销售

20. 在所有这些中分割的意义又是什么呢？ 阶段一： 对消费者进行细分 或者以适当产品来满足 阶段二： 在阶段性关系的 基础上提升交流 存在的分割 保持 上移 （保留） 研究/培训 保持/巩固 + 例如：收入 - + 贡献 - 下移 升级 服务 激活 发展 -例如：潜在收入+ - 潜在的贡献增加+ 深入的移 植过程 客户发展 战略 帮助你更好的管理客户关系

21. 管理与客户的对话 计划步骤 客户 活动 管理 对话 管理 服务 提供 分析和改进

22. 在集中的和有区分的渠道之间确实是有冲突的 集中的 营销 电子商务 过程的可能性 呼叫中心 零售渠道 可获得的信息 有着不同目标和过程

23. 在呼叫中心（call centre）中的控制和领导 例子 客户姓名: Greg Potter 加入时间: 17.07.96 控制分支: Hammersmith 产品 家庭贷款 信用期限 House Ins Fixedsav 信用卡 Term loan Term Sav Current Ac Unit Trust House Ins Money Mkt 机会 高 高 高 中 无 无 日期 17.07.98 17.07.98 17.07.98 20.07.98 23.08.97 12.07.96 12.07.97 12.07.97 20.07.98 15.12.98 04.03.98 备注 Follow up AIP from branch Follow up home loan sale Follow up home loan sale Last database customer review Open Open Held at A Competitor Inc. Held at A Competitor Inc. Last database customer review Renewal date captured Adverse reaction to product Current 20000 25000 最大 500000 30000 40000 2000 100000 职业: 医生 收入: 2500 住宅状况: 房主 房屋价值 : 350000 年龄: 35 婚姻状况：已婚 子女人数： 3 教育程度: 学位 家庭储蓄：无 当前分类：有吸引力的 下次检查时间： 12.09.98 最后一次联系时间： 17.07.98 相应得分： H 反应度： H 关系状况： 发展中 受欢迎的时间： 3 个月 当前满意度： 80% 可能的接受度： 80% 所有这些能够通过改变细节的程度而转而应用于任何渠道

24. 这个体系结构示意图如下： 分支销售和 服务部门 EDW C I D 屏幕 SLM 分支全体决策人员 月度分 类信息 客户信息传输系统 客户帐号 呼叫中心 入站 • 关键的人口统计 • 关键的分类指标 • 关系状况 • 下次的最好的产品 • 不利的指标 C I D 屏幕 每天地 SLM CIF 数据库 前端 客户帐号 每日更新 呼叫中心 出站 C I D 屏幕 SLM 营销 数据库 客户 前端 客户帐号 SLM 数据库 C I D 屏幕 SLM //www. 因特网/ 电子邮件 因特网服务器 客户帐号

25. 计划编制 计划 客户 活动 管理 对话 管理 服务 提供 分析和改进

26. 我们已经完整的建立起了富有经验的可操作的计划模型我们已经完整的建立起了富有经验的可操作的计划模型 战略 计划 操作 计划 营销 计划 资源 计划 8个月 但是难道通过在客户基础内的有潜力计划不更好吗？

27. 它可以这样来实现 • 计划执行分析： • 通过产品，渠道和时间流 • 预测系统响应分析 • 当详细的销售模拟、预测计 • 划利润输入收入阶段模型能 • 够用来核对操作计划目标 • 对联系历史的分析预测了对 • 客户基础分类哪些是重点的 • 目标客户，哪些是被忽略的 • ‘保存’这个计划 有助于用来 • 探究附加的活动的效果补充 • 的活动的开展 开始活动计划 （最近的几年？） 操作计划目标 通过目标结果和客户的候选活动 客户 反馈模拟 MRP: 0.9 储蓄： 0.2 Life Ins : 0.4 Smith 活动选择 销售模拟 储蓄 0.7 Jones Life Ins: 0.2 MRP: 0 储蓄： 0.55 Heal Life Ins: 0.6 MRP: 0.2 接触 历史 建造 储蓄：: 0 Life Ins 0 Howard MRP: 0.5 活动历史资料 联系和反馈规则 并且你所制定的计划反馈到所有的其他过程中

28. 计划 客户 活动 管理 对话 管理 服务 提供 分析和改进

29. 提供一个‘客户’驱动服务需要对产品和流程进行控制提供一个‘客户’驱动服务需要对产品和流程进行控制 可行性 研究 五年的 折扣 现金流 规范和设计 建立和测试 实现 嵌入和学习 3年？ 但是很少的组织结构达到了完成控制所要求的那种水平

30. 几乎没有组织能够提供支撑此的组织结构 服务定义 信息收集 决定导引 武断的实行 商业规则 商业逻辑 交流规则 3天！ 但是他们都能把服务提供变成你可以控制的普通任务

31. 可参考的时间安排 活动 目标 结果 • 申请后不久 • 培训电话 • 确保新的客户真正了解所提供的服务使得客户能够尽可能多的宣传产品 • 比控制的增加了25% • 加入后的两周 • 可控制的转帐 • 帮助新的客户把 所有的借款和贷款转到新的帐户 • 比薪水授权增加了25% • 加入后的八周 • 第一次印象调查 • 通过收集满意度和可能性的信息，推荐各地的产品 • 45% 的反馈率 • 加入后的12周 • 信用标记设置 • 发信详细说明可以获得的所有的信用额度并通过反馈机制来指出所需的时间 • 渗透率增加了25% • 那以后的每个月 • 客户意见 • 向最佳的客户提供最佳的产品并且每个月向前100名开展营销。 • 比传统的方法的实行增加50% • 刚好在期间产品结束前 • 再销售 • 比如写下并且通知客户个人，他的个人贷款终止的具体限制和能够以什么样的价格得到。个性化服务能够避免客户的不信任。 • 比控制的再销售率增加16% 当你已经做完了那一切，下面就是它能为你所做的

32. 活动目标 目标 基础 目标 数量 活动 成本 反馈 率 效率 目标 数量 目标 贡献 活动 价值 Fund of funds Cross sell to affinity base 120.000 474 3% 2.5% 3.000 500 1.028 Cross sell credit life to home loans Home loan book 185.000 648 50% 60% 111.000 125 13.228 Cross sell unsecured lending Affinity 315.000 1367 5.6% 3.5% 11.025 652 3.881 Cheque account retention Leaving cheque accounts 21.000 106 35% 35% 7.000 653 4.396 Retain home loans Canceling home loans 24.000 72 20% 20% 4.800 2.720 12.984 Cross sell home loans Ca/CC base 50.000 288 15% 5% 2.500 2.720 6.513 Consolidate cheque accounts Ca/CC base 285.000 1.643 15% 10% 28.531 250 5.500 Cross sell credit cards Ca/CC base 50.000 288 15% 10% 5.000 492 2.173 Cross sell investments Ca/CC base 10.000 288 15% 10% 5.000 300 1.213 Home loan acquisition Extl list base 400.000 1.640 4% 1% 4.000 2.720 9.240 59.415 BUT ALL THE TIME, THAT LIST OF CAMPAIGNS HAS DRIVEN YOUR DEVELOPMENT PLANS DONE WELL, INFRASTRUCTURE IS BUILT FOR FREE... CAPABILITY DEVELOPED IS SELF FUNDING