Kundundersökning mars 2010

1. Kundundersökning mars 2010 Operatör: NextJet AB Trafikslag: Flyg Sträcka: Östersund - Umeå

2. Bakgrund och syfte Rikstrafiken genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Rikstrafiken. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Rikstrafiken upphandlade trafiken. 2010 års kundundersökning har genomförts på totalt 39 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 10 buss-, 7 flyg-, 18 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer.

3. Metodbeskrivning Fältarbetet för Rikstrafikens kundundersökning 2010 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Östersund – Umeå samt Umeå - Östersund. Antal mätta turer på sträckan: 10 st. Antal utdelade enkäter: 171 st. Antal insamlade enkäter: 144 st. Svarsfrekvens: 84,2%. Bortfall: 15,8%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna.

4. Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 – 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för ’total nöjdhet’ - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde – 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 – 50 = helt oacceptabelt 51 – 54 = mycket dålig 55 – 60 = dålig 61 – 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 – 74 = bra 75 – 79 = mycket bra 80 – = utomordentligt bra

5. Sammanfattning • Helhetsintrycket av resan får ett index på 77, vilket motsvarar betyget mycket bra, men är en nedgång sedan förra årets mätning. • En utomordentligt hög andel av resenärerna skulle rekommendera andra att resa med denna flyglinje. • Både att boka biljetter till resan samt hämta ut biljetterna anses vara utomordentligt enkelt. • Informationen på terminalen anses vara mycket tydlig. • Värdena för hur behaglig temperaturen är ombord får ett medelbetyg, vilket är en nedgång från 2009. • Att stiga ombord på flygen upplevs som utomordentligt enkelt. • Resenärerna anser att det är utomordentligt enkelt att resa med bagage, fast vi kan se en nedgång från 2009. • Värdena för hur bekväma sittplatserna är ombord får ett medelbetyg, vilket är en nedgång från förra året. • Flygen anses vara mycket välstädade, fast vi kan se en nedgång sedan förra årets mätning. • Personalen ombord anses vara utomordentligt serviceinriktad. • Informationen från personalen ombord anses vara utomordentligt tydlig, fast vi kan se en liten nedgång från 2009. • Informationen på skyltningen ombord anses vara utomordentligt tydlig. • Utbudet av mat ombord samt kvalitén på maten får ett medelbetyg av resenärerna. • Resenärerna känner sig mycket trygga och säkra när de reser med flyg på denna linje, fast vi kan se en nedgång från förra året. • Tidhållningen på flygen ligger på en utomordentligt bra nivå. • För att öka nöjdheten hos resenärerna på denna linje är de vanligaste spontana önskemålen från resenärerna lugnare miljö/ bättre sovmöjligheter (33%), lägre priser (20%), kiosk/ servering ska ha bättre utbud (17%) och mer information på terminalen (13%).

29. Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? ”Mindre buller.” ”Billigare pris” ”Som regel är det lite kallt på era flygningar, idag är temperaturen ok men en varmare kabin vore bra.” ”Något större urval i serveringsvagnen.” ”Ange vilken terminal (på biljetten) planet går ifrån.” ”Mer information.” ”Bättre service vid incheckning, fick ej ta med skidorna på resan. Otroligt dåligt! Man ska kunna betala extra vid disken för detta. Ni flyger ju mot Åre!”