热线中的认知和感受

1. 热线中的认知和感受 认知和感受为什么重要 如何识别认知和感受 关于认知和感受我们能做些什么

2. 课程目标 • 说明探究来电者认知的目的并示范 • 说明识别来电者感受的目的并做示范 • 说明反馈感受的目的并做示范 • 识别探究感受的步骤并做示范

3. 课程大纲 • 认知和感受 • 探索认知 • 识别感受 • 反馈感受 • 探索感受 • 更多关于感受

4. A. 认知和感受 • 讨论认知和感受 • 认知-行为三角 • Satir的人格冰山模型 4-5.关于认知和感受 6-7.为什么关注来电者的认知和感受 • 接线员在处理来电者的认知和感受时通常遇到的困难

5. 1. 讨论认知和感受 (a) • 在下面的尺度上标出你通常被想法或感受所控制的程度？ 想法控制 情绪控制 0________________________________ 100 • 你能否回忆起一个情境，你对这一情境的认知后来被证明与实际情况不符？ • 说出2-3种你最近经历的强烈感受。

6. 讨论… (b) • 那些感受是积极的还是消极的？哪一种更强烈些？是什么原因你还记得他们？ • 感受能够提供什么样的帮助？感受能带来什么破坏性？ • 别人表达的感受中有哪些是你觉得最难处理的？是什么原因使这些感受对你来说难以处理？

7. 许多人不会区分他们的想法和感受

8. 想法 行为 感受 2.认知——行为三角

9. 我所持有的认知和感受影响着我对周围世界的体验。我所持有的认知和感受影响着我对周围世界的体验。

10. 3. Satir 冰山模式 水平线 行为 应对方式 感受 认知 期望 渴望 自我：我是

11. 4. 认知 • 对一个事件或情境的想法和观点 • 决定了事件或情境的意义 • 对我们的感受/行为反应的影响远远大于事件或情境本身 • 个体间差异很大

12. 5. 感受 • 人类体验的最基本特征 • 是由我们所做的事情和发生在我们身上的事情所引起 • 通过我们所做和所想反映出来 • 决定了我们如何对待他人和如何对待自己 注: “感受” 和 “情绪” 可以交替使用。 “心境” 指一般的情绪状态。

13. 什么是情绪 ? • 含有行动– 动作或动的过程 • 含有动机– 内驱力，冲动或使某人做某事的意图 • 含有激发– 提供一个能够驱使某人做某事的动机 • 情绪- (最初含义):激起，鼓动; 开始行动 往往是我们的情绪驱使我们做某事或以某种方式行事

14. 意义和感受练习 情境 意义 感受 • 关系破裂…. • 考试失败…. • 与他人冲突

15. 6.为什么关注来电者的感受? • 来电者对事件的认知比事件本身更重要 • 来电者的感受影响着认知，反之亦然 • 你对来电者情况的赋意可能跟她/他自己的认知相去甚远 • 来电者的认知可能因为很大程度的歪曲了事实，而成为干预的焦点

16. 7.为什么关注来电者的感受? • 类似的事件能使不同的人产生不同的感受 • 来电者的感受很大程度上决定了他们对问题情境的反应 • 了解自己的感受可以减少这些感受带来的消极影响

17. 8. 咨询员处理来电者的认知和感受时的常见困难 • 知道应该询问来电者的认知和感受，但不知道怎样引出这些话题。 • 不确定所识别的来电者的认知和感受是否准确 • 缺乏描述来电者的感受的词汇 • 不能够识别来电者的具体感受或情感痛苦类型 • 当来电者表达了某些感受，咨询员不知道该怎么办

18. B. 探究感受 • 识别来电者的问题 • 找出对来电者的意义 • 确定来电者的问题

19. 1.识别来电者的问题 获得来电者情况的相关信息 时间? 原因? 如何发生? 多久? 人物? 事件? 地点? 某个来电者的第一句话是： “生活没有意义。我不想活了。你需要收集哪些相关信息？

20. 2. 找出对来电者的意义 • 找出此种情况对来电者意味着什么 • “这一情况对您意味着什么？” • “你怎么看？” • “当你告诉我这些时，你的头脑中出现了什么想法？”

21. 3. 确定来电者的问题 • 关注外部: 来电者的困难在于跟别人的互动 • 感受跟外部的困难有关，不存在扭曲的想法 • 干预的焦点放在人际沟通上 • 关注内部: 来电者的感受/情绪状态或认知 • 感受跟内部状态（对情境的看法）有关；可能存在对自己或他人的扭曲认知 • 干预的焦点更多地放在对想法和感受的探究上

22. C. 识别感受 • 扩大表达感受的词汇量 • 识别来电者的感受 • 确定感受的重要性 • 确定感受是真实的还是基于扭曲认知的

23. 1. 扩大表达感受的词汇量 • 情绪通常可以用一个形容词来识别：高兴、悲伤、生气… • 如果用很多词来描述一个情绪，这个人很可能在描述想法，而不是“感受”。 • 在你的个人习语中拥有越多关于 “感受”的形容词，你就越能够准确恰当地描述来电者的感受。

24. 用表达感受的词语来描述下面每一个人. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

25. 抑郁 悲伤的 压抑的 焦虑 兴奋的 不安全的 紧张的 担忧的 恐慌的 情感痛苦 挫败的 失望的 痛心的 害怕 怀疑的 恐惧的 受惊的 绝望的 生气 恼怒的 愤怒的 疯狂的 激怒的 情绪清单 羞愧/内疚 • 羞耻的 • 内疚的 • 尴尬的 • 羞辱的 喜悦/满意 • 快乐的 • 愉快的 • 充满希望的 • 充满爱的 • 自豪的

26. 2. 识别来电者的感受 识别来电者的感受通过 • 内容 • 语气 • 说话的速度 抑郁和焦虑是热线上最常见的感受。你将如何识别他们？来电者听起来是什么情绪？

27. 当你不能确定来电者的感受时，你可以问： “离开妻子你的感觉怎么样？” 当来电者的感受不清楚时 我不清楚他现在的感受。

28. 3. 确定感受的重要性 当你想确定感受对来电者生活的影响，以及来电的焦点是否应该放在感受上时： • “这一感受给您的生活带来了什么样的影响？” • “假设1代表没有影响，100代表可能发生的最坏影响，那么这一感受现在对您的影响有多少？”

29. 4. 确定感受是源于现实或扭曲的想法 询问可能存在的扭曲想法： • “当你刚开始注意到感受时，头脑中出现了什么想法？” • “有没有其他方式考虑那一情景？” • “您认为您的想法对您的感受是否有什么影响？” • “有没有其他方式来想这件事？” • “如果你那么想，会有什么感受？ ”

30. 识别感受的练习 • 一个19岁女性来电者说： “昨天我发现我的男朋友骗我。当我和他对质时，他嘲笑我，说我永远无法满足他的性需要。然后他提出分手。我的世界一夜间都变了。我没有理由再继续下去了。” • 识别并说出来电者的感受。 • 这些感受有多重要？ • 是基于现实还是扭曲的想法？

31. D. 反馈感受 • 传达出理解和接纳 • 使来电者能够清楚地识别自己的感受 • 反馈感受的公式 • 反馈感受时不要 • 反馈感受时容易出现的错误 • 当来电者否认某一感受 • 当来电者将想法和感受混淆

32. 术语的定义 解释: 重述来电者重要的话和想法；认知部分 反馈（反射）: 像镜子一样将来电者的情绪和感受反射回去 在接电过程中，什么时候解释，什么时候反馈感受？ 反馈的目的是什么？

33. 1. 传达理解和接纳 下面哪句话更好地传达了对来电者的理解？ • “我理解您。” • “当您丈夫回家晚了，而且没有告诉您他去哪了，您既怀疑又生气。”

34. 您必须已经知道了来电者的感受，才能够反馈感受。您必须已经知道了来电者的感受，才能够反馈感受。 “当您想到要离开妻子时感到很矛盾。” 2. 使来电者能够清楚地识别自己的感受

35. 3. 反馈感受的公式 * • “您感到…….” • “您感到…… 是因为….” (包括原因) • “您感到…… 当…” (包括情境) *反馈完感受之后停顿一下，等待来电者做出反应，通常很有用 。

36. 4. 反馈感受时不能用的方式 不恰当的反馈: “您不应该那么觉得。”(否认感受) “我认为您觉得….”(个人判断) “您觉得您应该…”(想法) “您为什么有那种感觉(担心..)?* *导致来带着去分析自己的动机而不是探究感受

37. 5. 反馈感受时容易出现的错误 (a) • 将反馈感受变成提问：“您觉得生气吗？” • 对来电者感受的反馈过强或过弱 来电者: “我无法忍受. 我想死。” 咨询员 (太弱): “您感到难过。” 3. 反馈感受太不明确 咨询员: “您感到不舒服。”

38. 反馈感受时容易出现的错误 (b) • 总是重复来电者的话 来电者: “我觉得没有希望。” 咨询员: “您觉得没有希望。” • 反馈某一来电者否认的感受 咨询员: “您应该感到生气。” 来电者: “我不生气。” • 不恰当的时机: 太早或太晚，太多或太少

39. 反馈感受时容易出现的错误 (c) • 在使用“觉得”这个词时后面跟着“那样（一个句子）”来指内容： “你觉得（句子）….. • 一般:你觉得你不应该告诉父母….. • 更好: “你认为你不应该告诉父母，因为你感到担心，怕这一消息会使他们烦恼。”

40. 6. 当来电者否认某一感受时 来电者否认你所反馈的感受的可能原因是： • 你是错的 • 来电者没有识别出自己的感受 • 来电者否认自己的感受因为对于他/她来说难以接受 来电者: “不。 你错了。 我没有生我妻子的气。” 咨询员: “您的声音听起来有些气愤，但也许我错了。您愿意帮我理解您现在的感受吗？”

41. 7. 当来电者将感受和想法混淆的时候 如果来电者用想法回应你让其说出感受的要求，你怎么办？ 咨询员: 当想到您的老板时，您有什么感觉？ 来电者: 我觉得他对我不公平。 咨询员: 那么你认为自己遭到了不公平的待遇，当您说这些的时候，您看起来很气愤。

42. 识别和反馈感受练习 (a) 一位40岁的女性来电者告诉您： “因此我经常感到没人关心我。我觉得很孤独。我丈夫一点都不注意我，而我的孩子只想让我为他做事情。早上我从来都不想起床。” • 识别来电者的感受。 • 反馈来电者的感受。

43. 识别和反馈感受练习 (b) • 一位男学生说： “我再也无法忍受我的学校了。我的同学取笑我。我跟其他同学的关系不好，我的成绩也不是特别好。我父母为让我去那儿上学花了很多钱，并逼着我好好表现，但我恨那个地方。” • 识别来电者的感受。 • 反馈来电者的感受。

44. E. 探究感受 • 识别引发感受的原因 • 评估感受的强烈程度 • 注意感受随时间的变化 • 识别躯体反应 • 将想法和感受联系起来 • 识别改变感受的方法

45. 为什么要探究来电者的感受 • 使来电者的“感受”没有那么神秘 • 使来电者增加对感受的组成部分的认识 • 能够增加对感受的控制感

46. 1. 识别引发感受的原因 • 找出第一次出现这一感受时发生了什么。 • 找出感受就要产生前，目前发生了什么。 • “能不能告诉我，当你第一次有这种感觉时，发生了什么？” • “最后一次当你有这种感觉时发生了什么？”（您在做什么？您在什么地方？谁跟您在一起？是一天中的什么时候？……）

47. 2. 评估感受的强烈程度 • 确定来电者所认为的感受的强烈程度 • “在1-100的量表上, 1代表一点不强，而100代表可能的最强程度，您认为您现在的感受有多强？ • 这种感受最强烈的时候是什么样？那时正在发生什么？ • 什么时候这种感受最弱？那时正在发生什么？ • 您认为这一感受在什么强度上您可以接受？

48. 3. 注意感受随时间的变化 • 确定感受的强度随时间发生怎样的变化，在一天当中怎样变化。 • 从第一次产生开始，这一感受是如何变化的？ • 在24小时当中，什么时候这一感受最强烈？什么时候最弱？ • 那些时候你在做什么？

49. 4. 识别躯体反应 • 找出伴随感受产生的躯体症状 • 识别躯体反应的进程 • 当您有这种感觉时，您的身体感觉如何？ • 哪儿（身体部位）最明显？ • 哪儿（身体部位）最早开始？ • 在过去的一周，这些症状对您困扰有多大？ • 改变身体能够影响您的情绪吗？举例说明。

50. 举例：焦虑的躯体症状 • 战栗、发抖Trembling or shaking • 腿部有弹性Rubbery legs • 眩晕，头轻或失去平衡Feeling dizzy, lightheaded or off balance • 窒息感或呼吸困难Choking sensation or difficulty breathing • 头痛或颈背痛Headaches or pains in neck or back • 热潮或冷战Hot flashes or cold chills • 疲劳感、虚弱或容易疲惫Feeling tired, week, or easily exhausted • 心跳偷停、加速或加重Skipping, racing, pounding of heart • 胸闷、胸痛Pain, pressure in chest • 刺痛感、麻木Tingling, numbness • 胃部不适Discomfort in stomach • 便秘或腹泻Constipation or diarrhea • 不能静坐或容易激动Restlessness or jumpiness • 绷紧、肌肉紧张Tight, tense muscles • 非热出汗Sweating when not hot • 喉部肿块A lump in throat