전자정부 서비스 운영을 위한 SLA 적용 방안

1. 전자정부 서비스 운영을 위한 SLA 적용 방안 남기찬 교수 (knam@ccs.sogang.ac.kr) 서강대학교 아웃소싱연구센터 (http://www.nextsourcing.org)

2. IT서비스의 문제점들… Increasing service scope 어떻게 고객이 원하는 서비스 품질을 제공하는가? Limited IT resources Difficulty of evaluation Different expectation level COMMUNICATION TOOL CONFLICT PREVENTION LIVING DOCUMENT Objective Basis For Gauging Service Effectiveness

3. SLM (Service Level Management) 이란 ? SLM 의 정의 “The disciplined, proactivemethodology and procedures used to ensure that adequate levels of service are delivered to all IT users in accordance with business priorities and at acceptable costs.” (Strum, R., Morris, W., and Jander, M., “Foundations of Service Level Management”) 본 정의에서 다음과 같은 내용을 중요하게 고려하여야 함 • Disciplined: 상황에 따라 대처하는 것이 아니라 규정화 절차가 있어야 함 • Proactive: 서비스 관리는 사후의 개념이 아니라 문제를 방지하는 차원에서 능동적으로 이루어져야 함 (cf. reactive) • Methodology and Procedures: 관련된 절차와 방법론이 있어야 함 • Adequate Level of Service: 서비스 수준의 설정이 현실적이어야 함. 즉, 너무 높게 잡히거나 낮아서도 안되며 서비스공급자와 고객이 상호간에 인정할 수 있는 수준이어야 함. • All IT Users: SLA는 특정 IT 사용자를 대상으로 하는 것이 아니라 IT와 관련된 모든 사용자를 포함하여야 함. 고객의 요청과 특성에 맞게 다양한 형태의 서비스 체계 구성을 필요로 함. • Business Priorities: SLM은 IT관점에서 하는 것이 아니라 Business 관점에서 이루어져야 하며, 자원의 배분도 Business관점에서 이루어져야 함. • At Acceptable Costs: 서비스 수준의 설정 및 관리는 추가 비용의 지출이 수반되므로 이에 대한 현실적인 고려가 있어야 함.

4. SLA의 주요 내용들 • Within the Agreement • Service scope • Service requirement • Service measurement • Service management • Communication plan • Reporting • Reviews • Responsibility • Non-performance • Penalties • Optional Services • Limitations • Maintenance of SLA • Some Consideration • Attainable • Measurable • Understandable • Meaningful • Controllable • Affordable • Mutually Acceptable

5. Initial Version of SLA Initial Target Level Collection of Data Evaluation Negotiation Updated SLA Updated Level SLA의 추진 과정 Define Drivers And Objectives Education Define IT and Service Inventory At the same time Feedback and Control Organizing Project Teams Define Accountability Management Support Define Metrics and Target Levels Service Report Evaluate feasibility Service Evaluation

6. SLA Check List? • SLA가 지향하는 목표 달성 여부를 확인하기 위해 추진 단계별로 점검해야 할 항목을 제시 • SLA를 얼마나 잘 시행하고 있는가에 대한 평가 기준 • 실행되지 못하고 있는 부분에 대하여는 향후 개선 방향을 제시하는 분석 모형 • 제시된 항목들에 대하여 추진 기관은 시행 및 달성 여부를 지속적으로 확인 • 이것에 의하여 SLA의 추진 성과가 평가 • 평가 방법 • SLA를 ‘계획’, ‘구축(작성, 측정)’, ‘운영’, ‘평가’ 의 총 5개 영역으로 나누어서 평가 • 각 질문 항목에 대하여 어떻게 실행을 하고 있는지 자체적으로 확인, 그 내용을 객관적인 기술 혹은 제 3자의 검증에 의하여 실행 여부 확인 • 개별 항목에 대한 실행 여부에 대한 평가는  Yes와 No로 평가 • 개별 항목 중 (*) 표시가 된 것은 중요도가 높은 ‘주요 항목’으로 SLA 평가 시 우선적으로 시행 SLA Check List

7. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 FAIL (Y)es or (N)o 0 0 0 0 0 0 FAIL 0 (Y)es or (N)o • 계획 • SLA에 대한 목적이 정의되어져 있는가? • 경영층은 SLA에 관하여 올바르게 이해를 하고 있는가? • 정보시스템 사용조직과 정보시스템 운영조직은 필요성에 관하여 인식을 하고 있는가? • 정보시스템 사용조직과 정보시스템 운영조직은 SLA에 관하여 공동된 견해를 갖고 있는가? • 현행 시스템에 대한 성능 및 서비스 수준 조사를 시행하였는가? • SLA추진을 위한 예산이 준비되었는가? • SLA추진을 위한 전담 인력이 준비되었는가? • SLA 추진을 위한 조직 체계는 준비되었는가? • SLA 담당 팀원은 SLA 업무에 관하여 숙지하고 있는가? SLA Check List • 구축-작성 • SLA에 대한 서비스 범위가 정의되어져 있는가? • 서비스카달로그는 정의되었는가? • SLA추진을 위한 요구 사항이 준비되었는가? • 정보시스템 사용조직과 운영조직은 서비스범위와 내용에 관하여 상호 합의 되었는가? • 정보시스템 사용조직과 운영조직은 책임정의표의 내용에 관하여 상호 합의가 되었는가? • 준비된 SLA 계약 서식 및 형식이 상호간에 합의되었는가?

8. (Y)es or (N)o 0 0 0 0 0 0 0 0 0 FAIL (Y)es or (N)o 0 0 0 0 0 0 0 0 FAIL • 구축-측정 • 측정항목의 선정은 상호간에 합의가 되었는가? • 측정항목에 대하여 상호간에 책임자가 정하여져 있는가? • 측정항목은 정보시스템 사용자가 느끼는 서비스 체감도를 반영하는가? • 측정항목에 대한 측정기준(공식)은 타당성이 있는가? • 측정항목에 대한 기대 및 최소 수준은 제대로 설정되었는가? • 기대 및 최소 수준은 정기적으로 검토되는가? • 측정 항목을 자동화 도구를 활용하여 측정하는가? • 자동화 도구의 활용으로 실시간 측정이 가능한가? SLA Check List • 운영 • 보고서가 정해진 주기적으로 생성되어 담당자에게 전하여 지는가? • 결과에 관하여 정기적으로 검토를 하는가? • 목표 수준 미달 시에 이에 대한 처리 절차가 수립되어져 있는가? • 목표 수준 미달 시 이에 대한 근본적인 원인을 분석하는가? • 목표 수준 미달 항목이 개선되고 있는가? • 실시간 측정에 의하여 실시간 보고가 가능한가? • 실시간 보고에 의하여 실시간 통제가 가능한가?

9. (Y)es or (N)o 0 0 0 0 0 FAIL • 평가 • SLA 문서가 매년 정기적으로 수정 보완되고 있는가? • SLA를 통하여 실질적으로 서비스 품질이 향상되고 있는가? • SLA를 통하여 고질적인 문제점 들이 해결되고 있는가? • SLA를 통하여 시스템 운영에 대한 (기회)비용이 절감되고 있는가? • SLA가 정보시스템 운영에 필수 방법으로 자리 잡았는가? SLA Check List

10. SLA의 측정 지표들 Service Level Hierarchy • Ergonomics: • Tailored, personal value • SLA would not reach this level • Usually Top mgt’s individual requirements • Effectiveness: • Best fit, enterprise value • Ideal level of SLA • Usually indirect metrics are used • Efficiency: • speed, minimum resources • SLA can target this level. • Stability: • Accuracy, dependability • Relevant with the quality of service • Availability: • When, where needed • Foundation level Ergonomics Effectiveness Efficiency Stability Availability (Source: Gartner Research)

11. 최고 수준 목표 초과 목표 달성 목표 미달 최저 수준 목표 수준 설정 서비스 수준 서비스 • 각각이 서비스의 상대적 중요도를 반영하여 보상 결정 • 각각의 개별적인 서비스 수준을 달성된 결과를 토대로 목표 초과, 목표 달성 , 목표 미달, 최저 수준으로 등급을 결정. • 등급별 보상 기준을 마련한다.

12. SLM (Service Level Management) SLA 기준관리 - 서비스 영역,항목별 수준/목표 SLM SYSTEM SLA 기준/실적 • SLA 실적보고서 • Penalty여부,운영실적,분석 측정결과 입력,조회 - SLA 측정 항목 모니터링 정보 통계 편성, 조회 - 장애, 성능, Help 등 서비스현황 조회 - 장애, 성능 Event 통합운영관리 및 자원별 모니터링 시스템으로 부터 데이터 연계

13. Data Source 서비스 레벨 관리 시스템 IT Infra 운영 Tool Tivoli EMC/CC IT/O Service Monitor HelpDesk PING D M Engine Output 관리 WEB 서비스 정 보 공 유 네트워크 자동 실적집계 Storage 실 적 산 출 주간 보고서 집계 DB 실적 DB 계휴 장애 성능 Data 구성 월간 보고서 종합 실적 UNIX NT/2000 분석 보고서 RDB SLA 기준 정보 Log DB 데이터 집계 스크립트 Internet WEB 보고서 자동 생성 Data Warehouse 이상발생 SMS, e-mail 담당자 통보 원인분석 HOST SLM SYSTEM

14. 전자 정부의 SLA 추진 시 고려 사항 • SLM은 IT 서비스 운영 및 관리를 위한 필수 도구 • SLA의 목적은 통제가 아니라 서비스 품질 향상임을 인식 • 기술적인 접근을 피하고 비즈니스 관점에서 접근하고 구현 • 단기적인 성과 보다 중장기 관점에서 추진 • 일관된 추진 체계와 예산이 필요 • 자동화 도구의 활용은 필수적임 • IT 프로세스의 확립을 통한 근본적인 체질 개선이 동반되어야 함 • 측정SLM을 측정 관점에서 보지 말고 IT관리의 전체적인 차원에서 접근

15. Q & A