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有效沟通技能讲座

有效沟通技能讲座. 东北财经大学公共管理学院徐雪梅. 参考书目： Business and Administrative Communication 《 商务与管理沟通 》( 美国 ) 基蒂 O. 洛克著 第 5 版 机械工业出版社 Communication for Manager《 经理人员的沟通 》( 美国 ) 诺曼 B 西格班德 亚瑟 H 贝尔 第 6 版 机械工业出版社 Communicating in Groups and Teams《 群体与团队沟通 》( 美国 ) 盖伊。拉姆斯登 唐纳德。拉姆斯登著 第 3 版 机械工业出版社.

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有效沟通技能讲座

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Presentation Transcript

  1. 有效沟通技能讲座 东北财经大学公共管理学院徐雪梅

  2. 参考书目： • Business and Administrative Communication 《商务与管理沟通》(美国)基蒂O.洛克著 第5版 机械工业出版社 • Communication for Manager《经理人员的沟通》(美国 )诺曼B西格班德 亚瑟H贝尔 第6版 机械工业出版社 • Communicating in Groups and Teams《群体与团队沟通》(美国)盖伊。拉姆斯登 唐纳德。拉姆斯登著 第3版 机械工业出版社

  3. 如何进行有效沟通 一、掌握沟通的概念与作用 二、理解有效沟通的本质 三、选择正确的沟通渠道 四、使用有效的沟通方法

  4. 一、掌握沟通的概念与作用 1.理解沟通的概念 2. 了解沟通的作用　

  5. 案例：阿维安卡52航班

  6. 沟通是人与人之间传达思想或交换信息的过程。沟通是人与人之间传达思想或交换信息的过程。 理解： ⒈沟通主要是通过语言来进行的。 ⒉沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思想、观点与态度的交换。 ⒊沟通过程中会受到人的复杂心理过程的影响，易造成失真。

  7. ⒈沟通是管理者最重要的日常活动 ⒉沟通是管理职能得以实施的重要条件 ⒊沟通是管理者晋升的前提 ⒋沟通是管理者建立良好人际关系的关键

  8. 管理者主要从事以下四种活动： • 传统管理：计划、组织、领导和控制 • 沟通：交流信息和处理文书工作 • 人力资源管理：激励、协调、人员配备和培训 • 网络联系：社交活动、政治活动和与外界交往

  9. 平均的管理者 网络联系 19% 传统管理 32% 人力资源管理 20% 沟通 29%

  10. 成功的管理者 传统管理 13% 网络联系 48% 沟通 28% 人力资源管理 11% 以在组织中晋升的速度作为标志

  11. 有效的管理者 网络联系 11% 传统管理 19% 人力资源管理 26% 沟通 44% 以工作的数量和质量以及下级对其满意的程度作为标志

  12. 传统管理 13% 网络联系 19% 网络联系 11% 传统管理 19% 传统管理 32% 人力资源管理 26% 沟通 28% 人力资源管理 20% 网络联系 48% 沟通 44% 人力资源管理 11% 沟通 29% 平均的管理者 成功的管理者 有效的管理者

  13. 二、理解沟通的本质 • 沟通是理解力 • 沟通是期望 • 沟通能创造需求 • 沟通是信息的传递

  14. 只有被理解的东西才能被沟通。 高质量的沟通需要充分听取对方的需求和观点. 推销员要听取顾客的要求、医生要认真聆听病人的呻吟、商家要关注瞬息万变的市场。

  15. 人们喜欢听他们想听的话，排斥他们不熟悉声音和威胁的语言。人们喜欢听他们想听的话，排斥他们不熟悉声音和威胁的语言。 只有充分理解听众的兴趣和期望，才能让顾客接受你的产品或观点。

  16. 　 沟通不仅仅是信息的交流，更主要的是信息的传递。

  17. 三、选择正确的沟通渠道 • 正式沟通与非正式沟通 • 上行沟通、下行沟通与横向交叉沟通 • 口头沟通、书面沟通与非语言沟通 • 单向沟通与双向沟通

  18. 四、使用有效的沟通方法 • 发布指示

  19. 发布指示 • 会议制度

  20. 发布指示 • 会议制度 • 个别交谈

  21. 发布指示 • 会议制度 • 个别交谈 • 运用听众风格决定模型

  22. 什么时候发布指示？ 组织中十分重要的信息要通过指示的形式沟通。 作为下属当你看到领导发布的指示时，意味着什么？ 　意味着：无条件的执行。 “指示”作为一种领导方法，表示为上级的训令；作为沟通的方法则具有强制性。

  23. 开会的目的是什么？ • 　解决问题　 • 　作出决策 • 　交流信息 • 　给予指导

  24. 会议效果不好的原因是什么？ • 会议目的不明确 • 会议持续太久 • 简单问题复杂化 • 发言者过于健谈

  25. 有效会议的策略： • 不搞形式主义 • 明确会议的目的和目标 • 提前分发会议备忘录 • 选择合适的与会者 • 控制好会议

  26. 个别交谈时应注意的问题 • 不要有成见； • 不要先入为主； • 要学会倾听。

  27. 倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。 所以，倾听不仅仅是听，而更应该是一种积极的听觉活动。

  28. 听： • 用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为 • 只有声音、没有信息 • 被动的 • 倾听： • 不仅获得信息，而且情感 • 需要技巧和训练 • 积极的 听与倾听的主要差别

  29. 　　　　　如何进行 有效倾听 • 使用目光接触 • 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 • 避免分心的举动或手势 • 提问 • 复述 • 避免在语句中间打断说话者 • 不要多说 • 使听者与说者的角色顺利转换

  30. 谢谢大家 东北财经大学公共管理学院 徐雪梅 15998502377 Email:xuxuemei186@hotmail.com

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