Астана, 20 мая 2014 г.

Информационные технологии АО «КАЗПОЧТА» на службе E-commerce Казахстана Астана, 20 мая 2014 г.

Цель презентации АО «Казпочта» • К сожалению АО «Казпочта» на рынке воспринимается как не популярный бренд для взаимодействия с бизнесом. • В тоже время, понимая IT-зависимость АО Казпочта, надеемся что данная презентация, в которой описаны изменения, которые произошли за последние 2 года позволит нам изменить Ваш взгляд и представление на АО «Казпочта» и показать ее современным и перспективным направлением для совместного ведения бизнеса. общий вид зала

Концепция повышения качества оказываемых услуг АО «Казпочта»

АО «КАЗПОЧТА» • АО «Казпочта» – это национальный оператор почтовой связи Республики Казахстан, динамично развивающаяся компания, предоставляющая спектр почтовых и финансовых услуг по всей территории Республики Казахстан, включая все города и населенные пункты. • АО «Казпочта» предоставляет широкий спектр финансовых и агентских услуг для физических и юридических лиц: • Денежные переводы; • Прием платежей; • Выплата заработной платы; • Выплата пенсий, социальных пособий и других денежных выплат; • Депозиты; • Расчетно-кассовое обслуживание; • Предоставление услуг Интернет-банкинга; • Валютно-обменные операции; • Брокерское обслуживание; • Трансфер-агентские услуги; • Платежные карточки; • Кредитование и открытие/пополнение депозитов по линии «HomeCreditBank» ; • и многое другое.

Каналы продаж БВУ и АО «Казпочта» по состоянию на 01.01.2014г. АО «Казпочта» занимает: 1. 1-е место по количеству Отделений. 2. по альтернативным каналам: 3. 8-е (последнее) место по банкоматам и киоскам, Интернет и SMS банкинг для физических лиц отсутствуют 4. 1-е место по трансфер-агентской сети, почтальонам и курьерам

Цели АО «Казпочта» • 1. Удержание лидирующих позиций в регионах (в областях, районах, селе): • предоставление полного спектра услуг для юридических и физических лиц за счет агентских услуг (план поддержки и развития услуг Общества в сельской местности). • Основная цель - отделения почты должны стать основной жизненно- необходимой инфраструктурой в районе и селе. • Занять устойчивую позицию в городе : • Высокое качество обслуживания – Приоритет №1. • Активизация кросс - продаж: • клиентам по почтовым услугам, по выплатам пенсий и пособий - предложения по оплате коммунальных, налоговых и почтовых услуг посредством платежных карточек БВУ за счет внедрения торгового эквайринга. • Привлечение Партнеров по почтовым услугам на расчетно-кассовое обслуживание по корпоративным платежным карточкам (замена авансовой книжки) и сервисы интернет – банкинга. • Развитие альтернативных каналов продаж - перевод коммунальных услуг в агентские платежные терминалы, выдача посылок через постаматы. • Активизация продаж денежных переводов. Открытие специализированных пунктов по денежным переводам. • Активизация агентских услуг – предоставление клиентам возможности открытия депозитов, погашение кредитов всех банков БВУ. • Занять лидирующие позиции на рынке e-commerce (почтовая и финансовая логистика): • Активизация EMS Kazpost в качестве полноценной курьерской службы, внедрение услуги «Наложенный платеж» и др. видов услуг с использование POSTMEN.

Совершенствование управления качеством и налаживание эффективных коммуникаций с клиентами • Улучшения в работе Call-center: • Увеличен штат работников • Внедрена система IVR • Запущена услуга Free phone - дозвон по короткому бесплатному номеру 148 с мобильных телефонов • Разработаны KPI для операторов • Разработаны стандарты обслуживания клиентов по телефону • Ежемесячно обрабатывается более 15 000 обращений • Создано Управление качества • Централизованный учет, мониторинг и обработка всех поступающих в АО «Казпочта» обращений • 79,4% поступивших обращений по оперативным каналам связи* обрабатываются в срок 3 рабочих дня • Анализ причин возникновения претензий со стороны клиентов, обеспечение разработки корректирующих мероприятий, выработка предупреждающих действий • Мониторинг и контроль качества прохождения международных и внутренних почтовых отправлений

Совершенствование управления качеством и налаживание эффективных коммуникаций с клиентами • Внедряется институт менторства - система обучения работников на местах, без отрыва от производства, необходимым навыкам и знаниям, позволяющей обеспечить Компанию квалифицированным персоналом, соответствующим требованиям бизнеса: • Разработана и одобрена руководством Общества Программа института менторов • Назначается региональный менеджер по обучению • Планируется комплексное обучение с привлечением тренинговой компании кандидатов с последующим отбором на должность региональных менеджеров по обучению и менторов . • Ведется сбор информации по SMS, поступающим от клиентов, недовольных обслуживанием в отделениях • Информационные листовки размещены по всем отделениям Общества

Цели АО «Казпочта» • 1. Удержание лидирующих позиций в регионах (в областях, районах, селе): • предоставление полного спектра услуг для юридических и физических лиц за счет агентских услуг (план поддержки и развития услуг Общества в сельской местности). • Основная цель - отделения почты должны стать основной жизненно- необходимой инфраструктурой в районе и селе. • Занять устойчивую позицию в городе : • Высокое качество обслуживания – Приоритет №1. • Активизация кросс - продаж: • клиентам по почтовым услугам, по выплатам пенсий и пособий - предложения по оплате коммунальных, налоговых и почтовых услуг посредством платежных карточек БВУ за счет внедрения торгового эквайринга. • Привлечение Партнеров по почтовым услугам на расчетно-кассовое обслуживание по корпоративным платежным карточкам (замена авансовой книжки) и сервисы интернет – банкинга. • Развитие альтернативных каналов продаж - перевод коммунальных услуг в агентские платежные терминалы, выдача посылок через постаматы. • Активизация продаж денежных переводов. Открытие специализированных пунктов по денежным переводам. • Активизация агентских услуг – предоставление клиентам возможности открытия депозитов, погашение кредитов всех банков БВУ. • Занять лидирующие позиции на рынке e-commerce (почтовая и финансовая логистика): • Активизация EMS Kazpost в качестве полноценной курьерской службы, внедрение услуги «Наложенный платеж» и др. видов услуг с использование POSTMEN.

Что было и что стало в ИТ инфраструктуре АО «Казпочта»

Что было сделано и какой эффект достигли в ИТ инфраструктуре АО «Казпочта»

Мониторинг ПО и web- сервисов в АО «Казпочта» • Силами специалистов ИТ блока АО «Казпочта» в 2013 году разработан мониторинг бизнес приложений, который расположен в службе «ServiceDesk»и постоянно контролируется. При возникновении какой либо ошибки или нагрузки звучит оповещение «камазовский гудок». • Силами специалистов ИТ блока АО «Казпочта» в 2013 году разработан мониторинг web - сервисов, который расположен в службе «ServiceDesk»и постоянно контролируется. При возникновении какой либо ошибки или нагрузки звучит оповещение «камазовский гудок».

Web- сервисы АО «Казпочта» • Современный корпоративный сайт АО «Казпочта» www.kazpost.kzсоздан специально под новую структуру и стратегию Обществаи включает в себя следующие web – сервисы для наших клиентов: • http://eshop.kazpost.kz - Интернет-магазин филателистической продукции АО "Казпочта“ • http://zipcodes.kazpost.kz - Поиск почтового индекса; • http://emscal.kazpost.kz - Калькулятор ems отправлений; • http://zipcodes.kazpost.kz/emspost/ems.php - Заявка на вызов курьера EMS; • http://maps.kazpost.kz - Геоинформационная система АО "Казпочта“; • http://www.kazpost.kz/posterm/ - Заявка на приобретение POS терминала; • http://postbank.kazpost.kz - Система интернет банкинга для корпоративных клиентов; • http://online.kazpost.kz – Система позволяющая отслеживание почтовые отправления, заявка на выпуск карточки, электронная марка; • http://www.kazpost.kz/ru/depozitnyy-kalkulyator - Депозитный калькулятор.

Процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта» • Внедренные процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта» позволяют: • Управление уровнем сервиса – позволяетподдерживать высокий уровень сервиса и качество предоставляемого сервиса как для внутренних так и для внешних клиентов; • Управление инцидентами – обеспечивает максимально быстрое восстановление работы ИТ-сервисов и минимизировать неблагоприятные последствия; • Управление проблемами – позволяет предотвращать и сокращать количество инцидентов и обеспечивать быстрое и эффективное разрешение проблем; • Управление изменениями- позволяет обеспечить эффективное выполнение изменений в установленное время с минимальным риском; • Управление релизами – обеспечивает планирование и контроль за процессом изменений; • Управление конфигурациями - обеспечивает определение и контроль компонентов ИТ-услуг и инфраструктуры, а также поддержание точной, целостной и актуальной информации о конфигурациях; • ServiceDesk - служит единой точкой контакта с пользователем регистрирует все инциденты и координируетоперативное выполнение запросов (Не является процессом это служба, функция).

Процессы ITIL/ITSM в АО «Казпочта»

Ежедневные, ежемесячные отчеты предоставляемые руководству АО «Казпочта» от ИТ блока • Ежедневные отчеты предоставляемые руководству АО «Казпочта» позволяют анализировать и оперативно реагировать на проблемные зоны и принимать эффективные меры : • Отчет о работоспособности все систем Общества. • Отчет о работоспособности всех отделений Областных Филиалов • Отчет о работоспособности постерминалов и Банкоматов АО «Казпочта» • Ежемесячный отчет по запросам \ инцидентам, проблемам, изменениям, плановым работам и звонкам

Быть всегда на связи (Call центр) Телефон был, есть и будет основным средством коммуникаций с потребителем. Для АО «Казпочта» потеря звонков неприемлема. • Что было сделано для этого: • установки телефонной станции Avaya новой модели; • В Сall–центре АО «Казпочта» рабочие места автоматизированы, ведется постоянный мониторинг за работой оператора с помощью отчетности; • Основные компоненты ИТ – инфраструктуры call-центра продублированы для отказоустойчивости; • Call- центр АО «Казпочта» защищен от аварий городской электросети дизель-генератором

НАШИ КОНТАКТЫ 010000, г. Астана ул. Кунаева 8. БЦ «Изумрудный квартал» блок Б Тел: +7172 611-699 вн 1404 E-mail:idaniyar@kazpost.kz Акционерного общества «Казпочта»

Астана, 20 мая 2014 г.