제 2 강 세계의 품질제도

1. 제2강 세계의품질제도 2013.03.20&22 안산 대학교 디지털 정보통신학과 품질관리 담당: 조 중 상 교수

2. 목 차 1. 세계의 품질제도 -. 품질의 역사적 변천 -. 한국/미국/일본/유럽/ISO 2. 기업의 품질방침사례 연구 3. 품질경영의 성공요소 4.품질의 경영사상 5. 기업경쟁력인 품질경쟁력 강화 6. 세계의 품질 대가들의 철학

3. 세계의 품질 제도 제2장 세계의 품질 제도

4. 차례 품질의 역사적 변천 한국의 품질 제도 미국의 품질 제도 일본의 품질 제도 유럽의 품질 제도 ISO

5. 2.1 품질의역사적 변천 장인자주검사 (산혁) 무검사 (고대) 감독자 (20C초) 품질전문가 (1920-) SQC (1940-)

6. 2.1 품질의역사적 변천 QA (1950년대) TQC (1950년대) ZD (1960년대) CWQC (1970년대) MQ (1990년대-) QM (1980년대)

7. Total Quality Control 전사적 품질관리(CWQC: Company-Wide Quality Control) 혹은 종합적 품질관리(TQC: Total Quality Control)는 - 전사적 품질관리(CWQC: Company-Wide Quality Control) 혹은 종합적 품질관리(TQC: Total Quality Control)는 품질관리의 효과적인 실시를 위해서 시장조사, 연구개발(R&D), 제품의 기획, 생산준비, 제조, 검사, 판매, A/S, 재무, 인사, 교육 등 기업활동의 전 단계에 걸쳐, 경영에 종사하는 모든 경영자 및 감독자, 작업자 등 기업의 전원참가와 협력에 의한 품질관리이다

8. Feigenbaum’s 9M • Market (고객) • Money (자본) • Management (경영) • Men (인력자원) • Motivation (동기부여) • Materials (자재) • Machine and Mechanization (기계와 기계화) • Modern Information Method (현대정보기술) • Mounting Product Requirements (청결)

9. 표 2-1 세계 품질의 역사 American Society for Quality Control Military Standards, Military Standards United States

10. 품질의 중요한 사건들 Japanese Union of Scientists and Engineers , 日本科学技術連盟

11. 2.2.1 한국의 품질 역사 준비 (1949-1960) 국내표준화 (1961-1974) 품질분임조 (1975-1978) 생산현장 품질관리 (1979-1988) 국제표준화 및 품질경영 (1989-1995) 경영품질 혁신 (1996- 현재)

12. 표 2-2 한국 품질의 역사

13. 한국 품질의 역사

14. 2.2.2 국가품질경영대회 -. 1975년 시작 • 2010년도 심사기준 (표 2-3 참조) • 품질상 수상업체 (표 2-4 참조) • 2.2.3 서비스 품질 우수기업 인증 • 2.2.4 싱글ppm품질혁신

15. 한국품질대상 심사기준 2010

16. 2.2.5 신 품질 포럼

17. The Malcolm Baldrige National Quality Award

18. 경영의 품질 경영품질의 글로벌 스탠다드를 정하라! 경영품질을 높이는 법 • 미국의 경우, 87년  말콤볼드리지 국가품질상 제정

19. 2 전략기획 5 인적자원 중시 1 리더십 7 경영성과 3 고객 중시 6 프로세스 경영 MB 2010-2011 평가기준의 구조-시스템적 관점 조직 프로필: 환경, 관계, 그리고 도전 리더십 3요소 성과 3요소 4 측정, 분석 그리고 지식경영

20. MB(말콤볼드리지) 국가품질상 기업의 경영품질여부 수치화  점수로 평가 criteria for performance excellence MB(말콤 볼드리지) • 평가기준7가지 범주 구성

21. 7가지 기준 리더십 고객 및시장중시 전략기획 측정, 분석지식경영 인적자원중시 프로세스경영 경영성과

22. 2010 MB Criteria

23. 2.4.1 데밍상 • 1951년 일본의 JUSE가 Deming의 업적을 기리기 위해 제정 • 전사적으로 품질운동을 성공적으로 수행 하여 상당한 성과를 거둔 기업을 장려하기 위하여 제정 • 특히 통계적 품질관리의 응용에 관심

24. W. Edwards Deming (1900-1993) • http://www.deming.org • 통계적 품질관리에 기반 • Shewhart의 SQC에 감명 • 현대 품질관리의 아버지 • 품질과 생산성의 상반관계 부정 • Deming Prize (1951) • 1980년 6월 24일 NBC 방송 “시스템의 통계적인 이해는 문제를 정확하게 진단하고 해결하게 해 준다”

25. 평가 기준 • 기업의 정책과 계획 • 조직과 경영 • 품질에 대한 교육과 홍보 • 품질정보에 관한 자료수집과 전달, 이용 • 분석 • 표준화 • 통제 • 품질보증 • 성과 • 미래에 대한 계획

26. 데밍의 관리원칙: 7가지 치명적 병폐 1. 일관된 목적의식의 결여 2. 단기적 이익만을 중시 3. 성과평가, 근무평가, 또는 연간업적평가 4. 관리자의 잦은 교체(mobility) 5. 가시적 수치(數値)에만 의존하는 기업경영 6. 과도한 의료비 지출 7. 과도한 제품책임(PL)비용 32

27. 데밍의 관리원칙: 14가지 지침 1. 회사나 조직의 목표를 세우고 모든 종업원에게 알린다. 2. 최고경영자를 포함한 모든 구성원들이 새로운 철학을 배운다. 3. 공정개선과 비용절감을 위해서 검사의 목적을 이해한다. 4. 가격표에만 치중하는 관례를 없앤다. 5. 생산 및 서비스시스템을 지속적으로 개선한다. 6. 기술습득을 위한 훈련을 실시한다. 7. 리더십을 가르치고 함양한다. 8. 두려움을 없애고, 신뢰를 쌓게 하고, 혁신을 위한 분위기를 조성한다. 9. 기업의 목적과 목표를 향해 팀, 그룹, 스탭의 노력을 최적화한다. 10. 근로자를 강권(强勸)하지 말라. 11. i )수치적인 생산할당량을 없애는 대신, 개선을 위한 방법을 배우고 실천하도록 한다. ii)목표에 의한 관리를 없애는 대신, 공정능력과 그것을 개선하는 방법을 배운다. 12. 장인정신(匠人精神)과 같은 자부심을 저해하는 장벽을 제거한다. 13. 모든 구성원들에 대한 교육과 자기개발을 장력한다. 14. 변혁을 이루기 위해 필요한 행동을 실행에 옮긴다. 33

28. 2.5 유럽의 품질 제도 The EFQM Excellence Award • 1991년 EFQM은 EQP와 EQA의 2개의 상을 제정 • EQP(the European Quality Prize)는 지속적인 개선의 기본적인 수단으로써 품질경영을 응용하여 괄목할만한 성과를 거둔 모든 조직들에게 수여 • EQA(the European Quality Award)는 각각의 범주에 있어서 EQP를 받은 조직 중에서 가장 우수한 조직에게 매년 수여 • 그러나 2007년부터 EEA상으로 통합

29. EFQM – European Foundation for Quality Management Leader- ship People Processes People Results Key Performance Results Customer Results Policy and Strategy Partnership and Resources Society Results Enablers(봉사) Results

30. EEA의 평가기준

31. 2.6ISO 인증 제도

32. ISO 인증제도 • EU 에서의 필요성 • 1987년 스위스 제네바에 본부를 둔 국제표준화기구(ISO: International Organization for Standardization)에 의해 제정 • ISO 9000시리즈 제정의 목적 • 규격에 적합한 제품의 생산을 보증 • 구매업자와 협력업체들로 하여금 품질시스템의 문서화 요구 3. 품질보증이기 보다는 제품의 품질을 보증하는 생산과정에 역점 4. 기업이 품질경영을 확고히 설립하기 위해 반드시 갖추어야 할 품질프로그램을 기술하는 요건을 명시

33. 2.6.2 ISO 9000 시리즈 • ISO 9000 시리즈 • ISO9000:2000 • ISO 9000의 문제점 개선 • ISO 9000 시리즈에 비해 지속적인 개선과 고객만족을 보다 강조 • 서비스산업에서 이전보다 훨씬 수월하게 도입되도록 설정 • ISO 9000:2000 표준은 모든 조직에 적용이 되도록 하였다

34. 2.6.3 ISO 14000:2004 인증제도 • Environmental Management Systems • 국가마다 달리 운영되어 오던 환경관리에 대한 방법 및 체제를 통합하기 위해 제정된 국제적인 환경규격 • 서비스업체에도 모두 적용 • ISO 14000에 대한 인증 숫자는 계속 증가될 것으로 추측

35. 2.6.4 ISO/TS 16949

36. 품질 최우선 품질에 의한 최상의 Service 품질 선도 ■ T : Advanced Technology ■ Q : Perfect in Quality ■ R : Quick Response ■ D : Just-in-time Delivery ■ C : Competitive Pricing ■ E: Environmental Care 品質 方針 內部 品質 개선 운동 內部 品質 개선 운동 FINE 70 Family Membership Innovation Needs Satisfaction Efficiency FINE 70 Fine Technology International- lization Non stop Growth Excellent Company

37. 1. 회 사 소 개 1-4. 운영방침 경영이념 품질정책 고객 MIND의 원칙? ● 가치창조 – 큰 부가가치 제1원칙:고객은 항상 옳다. ● 열린경영 – 행복한 공동체 제2원칙:고객이 옳지 않다고 생각될 때에는 다시 제1원칙으로 돌아가라. 품질에 대한 평가는 고객이 한다. 경영방침 결점 그자체를 줄이는 것도 중요하지만 결점의 원인을 찾아서 제거하는 ● 지속적 성장으로 수익 극대화 예방이 더욱더 중요하다. ● 1등 기업으로 가는 조직문화 모든 작업은 처음부터 올바른 방법으로 수행되어야 한다. ● 투명경영을 위한 대화채널 구축 제품의 품질은 외부에서 조달되는 부품의 ● 나눔과 봉사의 기업문화 정착 품질에 의해서도 영향을 받는다.

38. 2.회사개요 고 객 감 동 최고의 품질! 최단 납기! 경쟁력 있는 가격! 기술혁신 인재양성 각종 교육 활성화로 회사발전의 토대가 될 고급인력 양성 끊임없는 연구와 기술개발을 통한 앞선 기술보유

39. UL Venture ISO9001 ISO14001 Single PPM Y2004. March Y2006. June. Y2004. Sep. Y2006. Sep.(Rev) Y2006. June Y2006. Dec. 3. QMS & EMS Certification ISO9001 Certified QMS (Quality Management System) ISO14001 Certified EMS (Environmental Management System)

40. 품질방침 경영방침 • 지속적인 개선활동 • 품질 시스템 정착 • 고객 감동 실현 • 책임 있는 업무추진 • 전사적인 품질경쟁 • 사내 IT화 정책 4. 추진방침 및 목표 기본 추진 방침 • 통계적 공정관리(SQC)의 실천 • 품질 공정 정확 • 지속적 개선 활동 강화 • 3정5S 및 TPM 활동 확산 • 교육훈련을 통한 자기개발

41. 품질문화의 형성 품질목표, 비전의 제시 품질방침의 설정 품질경영 추진 구조의 결정 종사자의 교육, 훈련 5.품질경영의 성공요소 최고 경영자의 리더십-Leader-ship 품질경영 추진에 있어서 조직최고책임자의 품질에 관한 확고한 의지가 가장 중요한 요소임 리더의 역할 12

42. 종합적 품질경영의 개념 종합적 품질경영(TQM) 품질을 중심으로 하는 모든 구성원의 참여와 고객만족을 통한 장기적 성공지향을 기본으로 하며 조직의 모든 구성원과 사회에 이익을 제공 하는 조직의 경영적 접근 전사·종합적 품질경영 최고경영자의 리더십 아래 품질을 최우선 과제로 하고 고객만족을 통한 기업의 장기적인 성공은 물론 기업구성원과 사회전체의 이익에 기여 하기 위해, 경영활동 전반에 걸쳐 모든 구성원의 참여와 총체적 수단을 활용하는 전사 종합적인 전략적 경영시스템 14

43. 6.품질경영의성공요소 시스템의 구축 - Systematic Approach 관리의 개념에서 가장 조직적, 체계적이면서 효과적인 관리 방법은 모든 업무를 시스템화하여 시스템에 따라 업무를 수행하고 관리 되도록 하는 것 이러한 시스템적 사고 방식은 수직적, 수평적 사고의 체계를 하나의 시스템으로 통합하여 업무수행 과정관리를 최소화하되 업무를 효율적으로 수행하여 성과를 달성하도록 하는 것 종합적 시스템은 최고 경영자의 방침에 따라 전 부문을 하나의 단위 체제로 보고 시스템을 구축하는 것이고 개별적 시스템은 개별적 업무를 종합적 시스템개념아래 하나의 단위체제를 형성하되 수많은 개별적 단위 시스템과의 연계성이 확인되어 종합적 시스템운영에걸림돌이 되지 않게 구축하여 운영하는 것 17

44. A A A A P P P P C C C C D D D D 6.품질경영의성공요소(6) 시스템구축 기본개념도 A P C D 18

45. 품질경영의 전사적이고 종합적인 추진 체계를 TQM으로 설명한다. 여기서 ‘T'는 [전 부문이] [종합적으로] [최고 경영자의 확고한 방침 아래] 실시한다는 Total의 의미로 사용됨 전 조직 구성원의 품질경영에 대한 체계적인 교육훈련과 각 부문의 품질기능을 전개하는 등의 [품질시스템의 확립]이 중요 6.품질경영의성공요소 전 부문, 전 종업원 참여 - Organization Wide Activities - 19

46. 품질경영 활동의 프로세스는 지속적인 개선의 반복으로 연결되어야 함 체계적인 진단계획을 입안하여 실시하고 정기 또는 수시로 품질방침과 목표의 달성 정도를 확인하고 개선해야 함 7.품질경영의성공요소(9) 주기적 확인과 진단- Periodic Check & Audit - 22

47. 7. 품질경영의 기본사상 • 품질경영과 기업경쟁력 강화 • 품질비용: 광산 속에 묻힌 황금 • 보이지 않는 품질비용 • 품질의 상승효과 • 품질대가들의 품질철학 • 테일러(Taylor), 슈하트(Shewhart), 데밍(Deming), 주란(Juran), • 크로스비(Crosby), 파이겐바움(Feigenbaum) • 품질경영의 발전과정과 현대적 관점 • 품질경영의 발전과정 • 품질경영의 현대적 관점 • 연습문제 • 종합사례: 모토롤라의 품질혁신 23

48. 품질경영과 기업경쟁력 강화 • 품질혁신의 3가지 핵심 사항 • 품질비용 : 광산 속에 묻힌 황금 • 예방, 평가, 실패 비용 등 품질비용이 기업 매출액의 15-25%, 기업이윤의 3-5배 • 기업이 이익 내는 지름길은 품질혁신을 통한 품질비용 줄이기 • 품질비용 자체가 수익의 원천이 되는 “노다지” • 보이지 않는 품질비용 • 품질 불만족에 의한 고객 이탈률의 증가로 인한 기회손실비용 • 고객 이탈률을5% 줄이면, 기업의 수익이 25-85% 중가 • 고객 이탈률이 기업의 수익을 좌우하는 결정적 요인 • 품질의 상승효과 • 기업의 제품과 서비스가 고품질로 인정 받게 되면, 동일한 수준의 제품이라도 더 높은 가격을 받게 됨(고품질 -> 브랜드 인지도 제고 -> 고가격) • 사업의 성공을 좌우하는 중요한 요소가 품질: 기업이 제공하는 제품의 품질과 가격이 투자수익률(ROI)에 미치는 영향 분석 결과(PIMS) 24

49. 품질비용: 기업 매출액의 15-25% 품질비용: 광산 속에 묻힌 황금 • 품질확보의 3원칙 • 고객의 불만을 야기시킬 소지가 있는 불량품은 처음부터 만들지 않는다. • - 예방비용 • 첫 번째 원칙을 준수하지 못해 불량품이 나왔을 경우 이것을 절대로 고객에게 전달하지 않는다. • – 평가(검사)비용 • 두 번째 원칙마저도 무너져 불량품이 고객에게 전달되는 경우가 발생한다면 신속하게 조처해야 한다. • - 실패비용 25

50. 보이지 않는 품질비용(고객이탈률 감소의 경제적 효과) 고객이탈률을5% 줄이면, 기업의 수익이 업종에 따라 25%에서 85%까지 증가 26