Task Analysis

1. Task Analysis 設計程序與方法 朝陽科技大學工業設計系 林登立助理教授

2. two main reasons • The two main reasons for problem solving emerged: • 1) something around us is not to our liking, thus we need to do something to improve this situation to conform to our beliefs; • 2) something potentially useful exists independent of our observations and perception, thus we need to discover this phenomenon and put it to use. • The issues of the first kind are as simple as itching back that needs scratching, or so we think. • The issues of the second kind could be as complex as differential equations, which, once discovered, can help describe a vast number of natural events.

3. Task analysis • 大多數產品都是設計給人們使用的。當我們仔細檢視時會發現，即使是最簡單的產品使用者界面通常都很複雜，而且很少被充份了解。 • 通常這部份的產品設計會提供我們豐富的概念設計靈感來源。 • 作業分析藉著觀察和分析探討產品和使用者之問的交互作用，並使用其結果去產生新的產品概念。 • 它可以提供設計人員消費者實際操作產品的第一手資料。

4. 產品與使用者的界面 • 我們只需要觀察人們如何使用產品，並隨後詢問他們對於產品的使用感覺如何便可獲得這方面的資訊。 • 由作業分析所得到的特殊課題，通常可以在稍後的產品設計中，操弄某些產品機能加以探入研究。 • 例如要求使用者操作改良過的產品。雖然這是一種很普通的方法，但是設計師卻很少花費工夫在這些方面。 • 因此，產品與使用者的界面上常出現許多不應該出現的問題。

5. 馬鈴薯削皮器(peelers) • Plasteck公司使用作業分析去觀察一些人們使用不同馬鈴薯削皮器(peelers)的操作情形。 • 不同型態的削皮動作以照相方式加以記錄。 • 不久他們便發現不同人員，在使用相同產品時會採取不同的操作方式。

6. 新的概念 • 由作業分析，設計人員得到兩個新的概念。 • 第一，刀片切削部份的位置錯誤。它必須移動到使用者可以控制和他們認為安全的地方，不必使用手指去引導切削操作。 • 第二，產生同時可以清洗和削皮的概念，其中削皮器以水管接上水龍頭，操作時水可由刀片處噴出。它可以同時解決乾和濕式削皮者的問題。

7. Let’s compare a problem-solving process to a legal case. • The US justice system requires withholding judgment until all the facts are known, until all the biases and preconceived notions of guilt or innocence are set aside. • We all should display similar discipline when we are faced with a problem in engineering or business. • To help a team stay the course in a problem-solving process, one may use the following guidelines: 1. Organize the knowledge about the system/situation 2. Develop a functional model of the system/situation 3. Analyze the model for problem solving ideas

8. Elements of the Situation Analysis • Current Users -- Who is now using the product? • Geographical Emphasis -- Where in the U.S. are they? • Seasonality -- Continuous throughout the year? Seasonal? • Purchase Cycle -- How often do they buy? • Creative Requirements -- Your preliminary ideas of what's needed. • Competitive Sales -- What are competitors' share of market? • Competitive Media -- What are competitors' share of voice? (i.e., dominance in the media?)

9. 創新始於雙眼, IDEO Chap .3 • 親身體會勝於一切虛擬與想像 • 為找出問題，我們不是訪問「專家」，而是追本溯源，實際觀察產品用戶或發展中產品的潛在用戶。 • 透過細微的觀察，這才真正跨出創新和改良產品重要的第一步。

10. 實際觀察人們 • 直立式牙膏管、釣具百寶箱、尖端血液分析儀、調整式檔案櫃和自動密合運動用水瓶之間有何關聯? • 其實並沒有。惟一的共同點是，這些都是IDEO藉由實際觀察人們得到靈感所設計的產品。

11. 如何使用產品 • 我們一向不熱中焦點團體調查，對傳統的市場研究方法也興趣缺缺。 • 為找出問題，我們不是訪問公司內的「專家」，而是追本溯源，去實際觀察產品用戶或發展中產品的潛在用戶。 • 有些專家客戶經常熱心指引我們新產品的設計方向，因為他們已經「知道」顧客是如何使用產品。 • 他們自認對顧客和現有各項產品瞭若指掌，不加思索就可以列舉幾項創新不可行的理由，而且說得頭頭是道。 • 當然，我們不會漠視這些忠告。不過，我們還是會走進戰情室，親眼瞧瞧實際狀況。

12. 細微的觀察正是創新的根源 • 這類細微的觀察正是創新的根源。藉由觀察，我們可以挖掘人類最自然的行為，從而改變現有作法以符合人性。 • 從醫護人員使用雙手這項簡單的觀察中，立刻就想到一些可改善的地方。 • 首先，我們把這個像打氣筒的器材底部做成肋骨狀上譏醫護人員一隻手充氣時，另一隻手可以牢牢握住。 • 然後又把壓力表朝上，方便充氣時閱讀指標。如此一來，不但提高操控性和準確度，也更容易把汽球放氣。

13. 創新始於雙眼 • 用眼看和用耳聽是創新和改良產品重要的第一步。我們慣稱這是發覺「人因工程」的過程，我個人則偏好用「人因啟發」(human inspiration) 一詞， • 或是像我們公司人因工程專家絲葛兒所說的，「創新始於雙眼」。 • 這是人類發展的共同法則。 • 幾世紀以來，科學家、工業家、人類學家、藝術家和作家，都懂得善用此一法則，許多企業家單憑直覺也知道該如此

14. 用心觀察 • 只要用心觀察，就有源源不絕的靈感和機會。 • 例如，健身房廣受歡迎的橢圓型交叉訓練機，就是來自對人類行為一項簡單的觀察。

15. 捕蟲單 • 運氣好的時候，自我觀察就可以得到創新的靈感。 • 生活步調如果千篇一律、漫不經心，想創新是不可能的。 • 一但跳脫慣有的節奏，像是到國外旅行、租輛不熟悉的車子、嘗試新運動或體驗新活動，將有不斷驚奇的發現。 • 這時你將像孩子般不停的問，「為什麼是這樣?」「又為什麼不那樣?」這最容易啟發創新。 • 下次當你有類似全新的經驗時，鼓勵你應該仔細注意並記下當時的印象、反應和疑問。 • 尤其應該記下讓你困惑的問題和事物。我們把這種記錄觀察心得的行為叫做「捕蟲單」(bug list)，捕蟲單很可能影響你的一生。

16. 親身體驗 • 不管是藝術、科學、技術或商業，靈感通常都來自親身體驗。 • 因此，即使網際網路時代來臨，地理位置這項因素的重要性依舊不減。 • 這也是為什麼高科技的發源地是矽谷，而不是康乃迪克州或紐約。 • 創意來自眼觀、鼻聞、耳聽---定要親身體會。 • 不管當地人士或專家多聰明，多麼了解產品和機會，只問他們的意見是不夠的，不管他們對問題看法多麼深入犀利，但不入叢林焉能識得猛虎。

17. 當個左撇子 • 我們向來大力倡導「當個左撇子」哲學，也就是我們應該關懷消費者的需要，即使是消費習慣不同於一般人的消費者。 • 我們研究各種年齡、體型、文化的差異後，領悟到最好的產品就是能夠包容各種差異性。

19. 接納狂熱的用戶 • 焦點觀察可能是創新的一項利器。 • 觀察人們在自然環境下的行為時，不應只看到行為表面的枝微末節，也應努力找到隱藏的動機和情感。 • 深入而透徹的觀察應該包含，用眼睛細膩地看以及適時反問「為什麼」， • 以探究個人和產品或服務之間互動時的心理因素。

20. 統計學分析 • 完全以統計學分析客戶也不對。 • 有些公司一窩蜂進行客戶詳細的人口統計和購買行為分析，以為透過電腦分析， • 有價值的資料都會轉換成科學化的百分比，自然就找出答案。 • 要如此獲得答案，前題假設是你所設的題目方向必須完全正確，而且也要將創新產品和觀念來自了解人性這一層，給拋到九霄雲外。

21. 感同身受 • 所謂感同身受，就是找到並傾聽全球各地像莎莉那樣的心聲， • 同時重新思考進入這行的目的、服務的對象以及要滿足的需求。 • 公司應該定期檢查感同身受的能力。 • 許多公司自以為推出新功能是為了滿足市場需求，殊不知掉入陷阱猶不自知:推出新功能的惟一理由是其他公司推出新功能。

22. 敏銳的觀察 • 有時候，原本絕妙的創新卸因為忽略可預防的小疏忽而功敗垂成。 • 設計人員常因為未能考慮人因工程，而眼睜睜看到自己「偉大」的創意搞砸，再沒有比這更令人沮喪的了。 • 成功的創新必須了解人們通常並末做「對」事情，或是越過新舊觀念的差異，才可以調整習慣適應新的創意。 • 全面的適應通常需要一段時間。敏銳的觀察可以縮短調適期，也可製造使用者樂於接受的折衷產品。

23. 觀察客戶如何使用產品 • 我們常認為許多產品和服務的缺點是理所當然。 • 但如果客戶對你提供的產品或服務抱怨連連或感困惑不清，一旦出現其他更好的產品或服務，消費者必然就會趨之若騖。 • 至少，他們不再對你的產品持正面評價，不是保持沉默就是繼續抱怨。 • 這也就為什麼持續的改良與創新非常重要，而最好的方式就是觀察客戶如何使用產品。

24. 訪問使用者 • 導出只有使用者才知道的產品或系統相關資訊。

25. 簡要步驟 • 確認與探討中的設計條件有關之使用者條件。 • 在使用者條件中尋求所有使用者都能同意的地方，注意使用者可能受到面談或新設計的影響。 • 鼓勵使用者對他們的重要活動加以說明和示範。 • 引導談話指向使用者活動的各種狀況，此活動狀況與探討中之設計條件有關。 • 將各種面談中的重要或特殊發現加以記錄。 • 就面談中所獲得之結論，適當地徵詢使用者的意見。

26. 獲取可用資料 • 由使用者的經驗中獲取可用資料值得充份考慮的障礙大部份是可以克服的， • 只要我們將面談的目的限於獲得使用者在進行他自己行為一定會知道的資料就能克服此類障礙， • 然而我們也必須要注意到這種資料在另一位使用者身上未必一定存在。這種只能以非形式化的面談才能獲得的資料與莫他方式獲得的資料加以比較是有幫助的。 • 其他的方式有非形式化觀察使用者，形式化的觀察(使用檢核表等)，或形式化的面談試卷(structured interview，使用問卷調查)等等。 • 無庸置疑的，許多設計上的重大缺失一直都末經修正而沿用，因為沒有設計人員曾努力去找出使用者所知道的真象，而使用者也沒理由要傳達給別人。

27. 訪問使用者 • 如果訪談者對於自己所要探求的毫無所知，要獲得有用的資料是相當困難的，要求使用者解釋他們的工作或由訪談者自己去嘗試都可能可以克服這種障礙。 • 回答一些他人不會的工作，如駕車或打字等，可以幫助我們培養面談的基本技能，如知道該提出那些問題，在隨後的發問中那種回答該繼續追問，或由回答引出其他疑問，以及那些回答可以不加理會等。 • 某種程度的社交技巧是訪談者不可或缺的條件。 • 相當重要的是要能充份預期設備操作者或使用者對於該面談的感受。

28. 面談者 • 和一些使用者進行非形式化的面談是一種快速和廉價獲取資料的方法。 • 其他的風險是有些要點會被遺漏，而結果也可能瑣碎或不具代表性。 • 花錢請經驗豐富和技巧熟練的面談者來幫忙是很值得的。 • 要取得管理部門和工會同意進行和工業設計操作者的訪問通常會延遲好幾個星期甚至數個月的時間。

29. 使用者行為研究 探討新設計潛在使用者之行為模式，並預測其績效限制範圍。 簡要步驟 • 在設計新設備之前，先徵詢和觀察對類似設備有經驗和無經驗的使用者。 • 實施人機系統分析以界定工作、使用者能力以及人機介面(設計中對使用者產生影響的部份)的設計要求。 • 觀察或模擬提案設計新手和有經驗使用者重要的行為模式。 • 如果使用者要完成所要求的作業而無錯誤、傷害或不舒適之處，必須記錄不能超過的限界值。

30. 操作分析---作業要求 • 探討一個活生生的產品如何的被一個活生生的人在活生生的情境下使用 • 理論上要找出差異性顯著的所有競爭產品 • 並找出差異性顯著的目標使用族群各至少一人 • 如果有3個產品，4個使用者，5種使用情境，就得觀察120個產品使用情形 • 課程上你得至少觀察3至5個使用個案