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“ 內部溝通傳訊稽核” 報告 簡報會

“ 內部溝通傳訊稽核” 報告 簡報會. 2008 年 1 月 22 日及 31 日. 簡報會. 稽核背景 稽核結果摘要 稽核結果分析 改進建議 問答時間. 稽核背景. 目的 檢視部門內部溝通的策略、項目、做法和機制的成效 聆聽員工意見，從而作出改善建議 時間 稽核工作於 2007 年 5 月至 9 月進行. 稽核背景. 員工參與情況 各層員工 ( 包括工會及員工協商委員會代表 ) 共 540 人，參與了 43 場小組討論會。 與管理層各有關人士進行了 17 次訪談。 顧問也參考了多種內部溝通的工具，及參與部份活動。. 稽核結果摘要.

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“ 內部溝通傳訊稽核” 報告 簡報會

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Presentation Transcript

  1. “內部溝通傳訊稽核”報告簡報會 2008年1月22日及31日

  2. 簡報會 • 稽核背景 • 稽核結果摘要 • 稽核結果分析 • 改進建議 • 問答時間

  3. 稽核背景 目的 • 檢視部門內部溝通的策略、項目、做法和機制的成效 • 聆聽員工意見，從而作出改善建議 時間 • 稽核工作於2007年5月至9月進行

  4. 稽核背景 • 員工參與情況 • 各層員工(包括工會及員工協商委員會代表)共540人，參與了43場小組討論會。 • 與管理層各有關人士進行了17次訪談。 • 顧問也參考了多種內部溝通的工具，及參與部份活動。

  5. 稽核結果摘要 1. 由上而下的溝通方面，機電署有很多發放資訊的渠道。但由於架構有很多層，員工對訊息傳達的速度和準確度有憂慮。 2. 由下而上的溝通方面，機電署也有不同的渠道去搜集及鼓勵員工提出反饋意見及建議，但基於各種原因，一般員工並不太積極使用這些渠道。 3. 橫向溝通方面，多是非正式的渠道，如與其他部別的同事閒聊，及各種傳言。

  6. 稽核結果摘要 4. 有高層管理人員認為由於機構層數多，訊息的傳遞往往會較慢。但認為主要的溝通渠道及主要措施的傳達並無問題，問題是出在實際執行，因部份訊息在傳達過程中可能流失。也有高層管理人員希望能知道員工的真正想法，希望員工多提意見，以便能較早發現問題、更快解決。

  7. 稽核結果摘要 5. 專業員工之中，有意願希望能多點了解高層管理的想法，同時希望溝通工作能“多點人性化”的感覺。 6. 中層管理(區域經理和督察)中，有意願希望見到高層管理的決策準則能較為一致，也希望專業人員及高層對他們能較“有心”及“多點人性化”的溝通。部份中層對部門過去幾年推出的主要企業活動的真正價值存疑，反映那些活動在部份同事中或未有真正的認受。

  8. 稽核結果摘要 7. 前線員工之中，有意願見到中層管理對問題有更快的回應和處理，也希望高層管理對他們提出的問題可以作坦率的公開回應。對使用各種由下而上的表達途徑，一般並不積極，但普遍希望管理層能向前線展示較多誠意、支援及善意。有前線指出他們一般對大方向的政策無興趣，但會關心影響其切身利益的事，例如薪酬、福利、上司是否公平等。

  9. 稽核結果摘要 8. 一般及共通職系的員工代表，有提及有些部門的同事不能視他們為“平等”的同事，也希望更多了解部門的運作及所屬部別的方向，例如參與某些會議。 9. 部份同事(來自不同職級與類別)指出，對問題的快速回應、快速採取行動及做到成效，會比空談更能建立員工的信任。也有不少同事指出，有些溝通渠道較形式化，偏離了原意。

  10. 稽核結果分析 1. 溝通策略的運用 • 很多“資訊性”(informational) 及“指令性” (instructional)的溝通渠道 • 員工明確要求更多“建立關係” (relational) 性質的溝通 • 對“機構改變” (transformational) 性質的溝通的隱性需求

  11. 稽核結果分析 2. 縱向溝通必須穿過多層人員、並出現“靜默”現象 • 由上而下的訊息延遲、或過濾，對不同階層員工做成的影響。 • 由下而上的反饋渠道， 和“靜默”的現象。

  12. 稽核結果分析 3. 橫向溝通及“傳言” • 員工一般不特別重視橫向溝通，主要倚賴非正式的“ 收風”。 • 有同事指出對鄰組的同事很陌生。 4. 某些溝通渠道及活動的形式 • 同事提出很多改善活動的方法，以免流於形式化，並認為他們很能分辨哪些是有誠意和關懷員工的活動。

  13. 稽核結果分析 5. 管理上的具體問題與溝通的關係 • 稽核過程中，員工常提到的具體管理問題是: • 要求增加人手的困難，及上層非常嚴格審核下面提出增加人手的理由。 • 非公務員合約員工的前途問題(有關待遇的不同) 。 • 總部大樓冷氣不足，尤期對某個部別的影響。 • 員工傾向以管理層解決這些問題的行動及成果，來判斷機構的內部溝通系統是否有效。有些問題員工也知道不能馬上解決，在這種情況下，他們會看管理層是否能坦率而直接地回答他們的問題。

  14. 稽核結果分析 6. 信任度 • 員工對“信任度”的定義有不同的演繹，對部門內部的信任程度的高低也有不同看法。 • 但很多員工都認為，員工的信任是建基於行動、 對問題的快速回應、及具體成果，而非空談。

  15. 改進建議 1. 部門設立高層次工作小組，制訂長遠的內部溝通目標及策略 • 確立清晰的目標 • 制訂相應的策略 2. 就某些內部溝通工具及渠道在短期內作出改進，例如 • 署長簡報會 • 羣聲 • 大使探訪計劃

  16. 改進建議 • 內聯網及AP電郵 • 壁報版 • 總部多媒體系統(電視) • 每日安全早會 • 營運基金通訊 • 通告

  17. 改進建議 3. 制訂長遠策略後，由工作小組委派專責推動及落實該策略的負責人 4.時間表、反饋機制及日後的稽核 • 定出落實短期改進行動及長期策略的時間表。 • 未來應定期舉行類似的內部溝通傳訊稽核(每三年一次) 。 • 每次正式的稽核之間，個別活動或渠道應有本身的用者即時反饋機制。

  18. 改進建議 5. 在各種改善過程中須注意靈活性及關懷態度， 免流於形式化。

  19. 結論 • 總的來說，部門的內部溝通足以令部門有效地進行日常運作。 • 但目前的內部溝通仍未能拉近下屬與上司之間的隔閡，特別是下屬往往覺得上司(或更上層)的體諒和支援不足。 • 如能在這方面加以改進，部門的凝聚力、和面對未來挑戰的應變能力將會更強。

  20. 問答時間

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