掌握情緒促進溝通合作

1. 掌握情緒促進溝通合作 歐 曜 國 際 行銷企管顧問有限公司

2. L. 羅恩 賀伯特 • 管理大師 • 教育學家 • 哲學家 • 作家 • 探險家 • 藝術家

3. 察言觀色好眼力

4. 9

5. 9

6. 8

7. 7

8. 6

9. 6 以上為正向的情緒

10. 5

11. 5

12. 4

13. 4

14. 3

15. 3

16. 2

17. 2

18. 1

19. 1 以上為負向的情緒

20. 10

21. 11

22. 行為 情緒 息息相關，一體兩面

23. 情緒(Emotion) Emotion: 一個人內心的興奮激動及煩惱等感覺。Excitement or disturbance of the mind or the feeling. 字源： emotion ex出 行動、 移動 Tone：說話的語氣；個性；格調；身心狀態Manner of expression in speaking; character; style; condition.（牛津字典）

24. 情緒等級 (Emotional Tone Scale) Tone：一個人暫時或持續的情感狀態 Tone Scale: 一個人會經歷的各種情感狀態； 喜、怒、哀、樂。 情緒等級呈現出生命的活力，由充滿活力和完全自覺，降到活力意識減半，再到死亡；經科學驗證，適用於任何人。

25. 情緒等級 Tone Scale

26. 0.05 冷漠無助 Apathy 不想跟自己接觸，也不想跟別人接觸，藉由宣稱毫無希望與不可能來摧毀希望與夢想

27. 0.5 悲傷Fear 察覺失落或失敗，非常難過與絕望的談話

28. 1.0 害怕 Fear 感覺有失落或失敗將來臨，扭曲談話，並且包含謊言

29. 1.1 隱藏的敵意Covert Hostility 假裝同意、恭維或口頭上的讓步，談話帶著刺或做背後攻擊

30. 1.5 生氣 Anger 對抗失落或失敗的威脅，努力破壞進來的談話

31. 2.0 敵意 Antagonism 嘮叨不休，貶低或批評他人

32. 2.5無聊 Boredom 暫時沒有目標，缺乏注意力或興趣去與他人溝通

33. 3.0 謙虛保守 Conservatism 小量談話，保守拘謹，謹慎考量

34. 3.5 愉悅 Cheerfulness 快樂輕鬆，可以傾聽，並且協助和支持別人的談話

35. 4.0 熱忱Enthusiasm 充滿活力，能夠創造性的和建設性的侃侃而談

36. 情緒是感受及行為展現的狀態 情緒沒有好壞，正常的情緒是有彈性的，可以上下自由變化 真正的問題是不當的情緒(mis-emotion)，長久以來情緒卡在特定的情緒等級，形成彈性疲乏……… 情緒的變化

37. 提昇他人情緒的原則 • 比對方的情緒度高 0.5~1.0 ，就能帶動對方的情緒向上提昇；反之亦然。 • 對方的情緒度愈低，要用愈接近他的情緒度，緩步提昇； • 應對2.0之下，採用相同情緒或只有高他0.5度的情緒。 • 應對2.0之上，可採用高他1.0度的情緒。

38. 架構 瞭 解 情 緒 等 級 觀察他人的情緒與行為 覺察與活化自我的情緒 掌握情緒的溝通步驟 設定目標情緒等級 辨識對方情緒等級 符合目標等級？ 是 否 採用因應的情緒等級 建立有真實性的溝通 溝通以促進合作

39. 觀察眼神

40. 觀察行為

41. 情緒等級與對應行為

42. 透過本課程學員能獲得些什麼？ • 我如何說服總是反對，固執己見的人？ • 我如何帶動悶不吭聲的人發表意見？ • 我如何處理他人不理性的反應？ • 我如何破除虛與委蛇表裡不一的面具？ • 我如何協助同仁走出低潮的時刻？ • 我如何了解並預測他人的行為？ • 我怎樣才能把工作做得更好？

43. 掌握情緒促進溝通合作 更多的相關課程 掌握情緒成功銷售 掌握情緒樂在服務 掌握情緒領導團隊 掌握情緒易教導 掌握情緒做簡報 掌握情緒有效行銷

44. 以人為導向的課程創造快樂的工作環境