承 諾 與 挑 戰 －心 的 方 向－

1. 承 諾 與 挑 戰－心 的 方 向－ 台灣醫務管理學會理事長 國家衛生研究院衛政研發中心兼任研究員 亞洲大學講座教授 石曜堂

2. 大 綱 • 一則新聞 • 楔子 • 後照鏡（心鏡） • 路標－兩篇序 • 方向盤（倫理思維的導入） • 心的方向 • 互許 • 結語

3. 一則新聞 （民國96年9月22日 星期三 中國時報A4）

4. 後段班　連面試機會都沒有 • 好科系　還沒畢業就被綁 徵才M型化　近半畢業生失業 當你自大學、研究所畢業，要投多少履歷表才找到工作？根據人力銀行的調查，「前段班」學校只要丟5張履歷表就有工作， 「後段班」學校要丟50張，還有人丟出290張。調查並顯示，24％ 的社會新鮮人連面試的機會都沒有，求職也趨向「M型社會」

6. 職場提早佈局　較有機會 • 機會總是留給有準備的人 • 有些新鮮人，雖然是私校冷門科系畢業，但是能提早為職場生涯作準備，總是比較有機會的 • 今年剛從輔仁大學營養科學系畢業的楊鈞惠，畢業的同時有六家公司通知面試，畢業後一個半月，就找到了與所學相關的營養師工作，她說： • 就學期間累積許多打工經驗，滿滿的履歷成為公司參考的指標 • 在學期間，曾當過補習班導師、外場服務生、打字業工作，大學生除了加強專業科目，透過打工所累積的經驗，磨練出抗壓性、人際溝通技巧等，都能讓自己進入職場更有競爭力 • 到醫院實習，在那段期間，透過和病人的接觸，了解到「溝通、表達」技巧的重要性 • 面試時臉上親切的笑容和充分的表達能力，決定錄取

7. 楔 子

8. I will Be The ONE Who………………… …………………………………..…

9. 奧運的背後，蘊藏著豐厚的商機；是品牌形象？還是授權商機？端看商家們如何使出渾身解數！產品的暢銷不只講究功能，更要求風格化及市場性；創意產業正在全球發燒？不但台灣發燒，海外也是火紅一片，就讓我們一賭叱吒全球的創意國度！奧運的背後，蘊藏著豐厚的商機；是品牌形象？還是授權商機？端看商家們如何使出渾身解數！產品的暢銷不只講究功能，更要求風格化及市場性；創意產業正在全球發燒？不但台灣發燒，海外也是火紅一片，就讓我們一賭叱吒全球的創意國度！

10. 為了下一代和未來的社會更好，教育是不二法寶，是無止境的追尋。為了下一代和未來的社會更好，教育是不二法寶，是無止境的追尋。

11. 全人教育 • 對醫務管理相關系所而言，其畢業生不僅是具有領導潛能的優秀健康照護管理人員，同時也是有為有守的社會菁英。學校的所有同仁（教學、研究、行政）用組織的力量去教育、輔導、薰陶學生。當學生離開校園時，能把學校所學的（知識的、行為的、人格的…..）帶到職務、社會的每個角落，讓民眾更健康，社會更祥和。

12. （心 鏡） 後照鏡

13. 我「思」故我「在」我「觀」故我「見」 當我們回轉到自我的內心世界，會發現我們的意念與思想猶如脫韁的野馬，只有保持內心的平緩，我們才能觀見奔馬有美麗的姿態與堅強的肌理，在其中找到愛、自由和力量。 觀照自我的內在深處，而得到自在，不只是私情的，也是觀照了一切眾生煩惱的起源與苦樂的來處。由於「靜」，我們的自我顯露了；因為「觀」，眾生內心與我們同質的自我，也如是顯露。

14. 活 在 當 下 • 「當下」一詞，是世間最美麗的字眼。 • 我們有許多人活得很「匆忙」，活得「漫不經心」，彷彿他們能活一百萬年似的，他們糟蹋了每一個「當下」。生活裡欠缺更多的「真實剎那」。 • 有一個禪的故事很有名：一個弟子來到師父跟前，請求師父開示生命的智慧。師父對這焦急的弟子注視了一會兒，然後拿起毛筆寫下「用心」二字。弟子不解，著急地請師父解釋，師父又寫了一次「用心」。這時，年輕的弟子又頹喪、又生氣，完全無法理解師父要教給他的道理。於是，師父再次耐心地寫著：用心…用心…，用心。

15. 活 在 當 下 • 生活的片段，有時是無盡的喜悅，有時是深沈的傷慟。然而不變的是，當你全心全意於你所處的那一時、那一事、那個當下，你所經驗的便是一個深具意義、絕不枉費的剎那。這就是「真實的剎那」。 • 真實剎那的另一個說法是「全神貫注」。全神貫注是許多東方傳統思想，特別是佛教的核心概念。簡言之，就是將全副心神貫注在眼前手邊的事物上，讓心靈毫無雜念地去體驗當下。 • 全神貫注使你完全投入那一瞬間，它能把每一個尋常的經驗一如散步、哄孩子入睡、擁抱伴侶、甚至單純的開車，轉變成一個真實的剎那。

16. 是時候為目標加速 超越過去，超越對手，超越競爭， 超越一切時間的磨礪， 就是現在，為目標加速！

17. 路 標 (兩篇序)

18. 第一篇序

19. 國際醫院評鑑 -JCI實證經驗分享

20. 序-I Journey of One Thousand Miles Begins with A Single Step. 堅定的步伐 執著的承諾 攀登高峯 追求卓越 締造價值 國內萬芳及敏盛醫院通過JCI國際醫院評鑑認證是「攀登高峯、追求卓越、締造價值」的具體表現。長期與邱文達院長互動及對萬芳醫院的觀察，我所得到的意涵是：「卓越的領導、堅定的步伐、執著的承諾、創造性的行動、有紀律的整合流程、人際互動引擎的啟動以及民眾健康福祉的更多保障」。

21. 序-II 「Profitable Growth Is Everyone’s Business」一書作者夏藍（Ram Charan）在書中提到，成長是一種創造性的行動，更是一種有紀律的流程，讓組織全體成員成為該組織成長計畫的一員。而領導人則應將營收成長的觀念內化至日常談話、會議與報告，成為每位員工日常例行工作的一部份。如果所有人員都清楚了解成長方案，那麼在會議或是私下討論中，成長都會成為組織的核心焦點，這也是Ram Charan所說的「人際互動引擎」。人際互動引擎有助於聚焦、調整工作順序，以落實以病人為中心的營收成就。

22. 序-III 萬芳醫院自創院以來，在成長過程中屢創佳績（…通過醫學中心評鑑、獲頒國家品質獎、通過JCI國際醫院評鑑認證），其作為就像登山一樣，攀登一座一座的山；爬過一座山，有另一個更高的山峯矗立連綿不斷，直到天際，永無盡頭。帶給了人類一種莊嚴感與永恆感，產生一種敬畏、嚮往、追求與征服的複雜情愫，激發人的豪情壯志，驅策人類永遠的向前爬、向上爬，誰要在攀登過程中懈怠、畏縮，誰就是落後者、失敗者；誰要是勤奮、決斷、勇敢及智慧，誰就是進步者、成功者。

23. 序-IV 通過JCI國際醫院評鑑認證經驗所累積的知識彌足珍貴，萬芳醫院在邱院長帶領下，即時彙整編輯出書，更是一項寶貴的資產。 台灣醫務管理學會理事長 石曜堂 2006.09.06

24. 第 二 篇 序

25. ---- 十六位生命鬥士的抗癌故事 屬立豐原醫院- 先生賢 主人福

26. 序-I • 收到署立豐原醫院陳進堂院長來信邀我為該院新近即將出版的「先生賢----主人福」一書作序。陳院長是我任職省府衛生處長時的舊識(時任省立苗栗醫院院長)，他真正在內心深處(不是口號)以「病人為中心」從病人的身、心、靈及社會的觀點深耕院務為病人的「健康福祉」創造價值。 • 由於海堂颱風過境，今天(2005.7.18)不上班，起個大早，迫不及待讀完「先生賢----主人福」稿本，逐字咀嚼，書中的每一個字、每一句話、每一個人都扣我心弦，我也讓內人分享這份感動，她讀完稿本，盼早日擁有這本書，好分送我們幾位與癌症纏鬥的朋友，相信是一份最有價值的禮物。

27. 序-II • 本書總共收錄了十六位抗癌勇士的故事，故事中的主角目前都活躍於各個階層，當中有九十二歲的洋化阿公、八十八歲喜歡唱卡拉OK的退休刑警、十四歲血氣方剛的國中生、十八歲花樣年華的少女、四十四歲罹患癌症還不忘為公益奔走的啟智協會理事……….等等，主角的主治醫師目前全部服務於衛生署豐原醫院。書中的人、事、場景……串織成一幅絢爛的彩畫，詮釋了醫病在資訊不對等的互動(溝通)中，病人及其家屬對「健康」與「生命」珍視的價值建構。

28. 序-III • 署立豐原醫院醫事人員獲得社區民眾「亦師亦友」及「健康守護神」的認同與信賴，是衛生署侯署長「厝邊好醫師，社區好醫院」理念的具體落實。書中18歲的王韻婷罹患惡性淋巴瘤，小她兩歲的妹妹王韻茹勇敢提供了周邊血液幹細胞，讓姊姊完成異體移植，自此妹妹的細胞幫姊姊重建了免疫系統，成功消滅腫瘤細胞，豐原醫院在21週年慶活動中，為這對姐妹舉行慶生會，有笑、有淚、有感動；陳院長贈送王韻婷一張「豐護一生健康卡」，不但終身免掛號費，還可以每五年全身健康檢查，這種為關懷病友「健康」的細心作為是署立豐原醫院永續的保證與追求卓越的基石。

29. 序-VI • 醫病關係是醫院為產出「健康福祉」與病人的「互動過程」，醫院所有工作同仁，特別是醫師，如何將其專業能力、思維與決定注入這個過程，將是醫院創造價值的關鍵，署豐這本「先生賢----主人福」闡明了這個關鍵。 國家衛生研究院 醫療保健政策研究組 組主任 石曜堂 2005.7.18夜於台北

30. 方向盤 （倫理思維的導入）

31. 倫理：1.社會的一種良心 2.人類社會的行為規範 品德＝品牌建構+倫理 五個「非不可」 賺錢、成長、創新、人才、 品德 CSR

32. 自由主義經濟中， 倫理觀至為重要， 自由經濟如果欠缺倫理觀 勢必會走向破滅

33. 推動日本企業向上提升的「五力」觀點 第一力：「仁」—擁有一顆慈悲的心 第二力：「義」—路遙知馬力，日久見人心 第三力：「禮」—親自拜訪，直接溝通得人心 第四力：「智」—堅持主張，以堅強的信念出擊 第五力：「信」—善用數字說故事

34. 美國前總統柯林頓應邀在哈佛大學演講 別在乎0.1%的差別

35. 除了在意眼前的得失，更別忘了生命中另外99.9%的意義。除了在意眼前的得失，更別忘了生命中另外99.9%的意義。 我總統任期最後一年，投資最多的科學計劃是人類基因排序。結果發現人類三十億個基因庫中，類似性超過99.9%。因此儘管你今天放眼有那麼不同的膚色、高度、廣度、裝扮，但我們之間的差異竟如此些微。驚人的是，我們每天還花90%的時間，去想我們之間小於0.1%的差別？為什麼我們每天生命中最在乎的，就是談話節目裡名嘴們，針對我們彼此間這小小不同的淺薄報導？他們就是想把每個人釘在我們生命中最低潮的那一刻。我試著把生命中的那些低潮放下…。正因為我們太在乎彼些間的差異，才會忘了生命的意義而拼命追求權勢。 好好享受你們眼前所有的好運，你們與別人0.1%的差異，但別忘了，另外那99.9%的共通性，才是生命中更重的意義。

36. 倫理為本的經營思維 • 企業的責任就是針對股東、顧客與員工三種對象，創造並平衡三者的利益。更宏觀的生態系統觀點，企業為了維持它的永續發展，除了上述三種對象外，還應該將供應商、通路商，乃至當地社區等納入範圍為他們創造共生共榮的環境。 • 訓練具新思維的企業經理人 • 對於九一一紐約世貿大樓的悲劇，不同的人會有不同的解讀。我們不從『反恐』著墨，它反過來提醒大家；全球化利益的分配不均，會對跨國公司與整個全球化歷程產生劇烈的反作用力，我們必須把『企業公民責任』放大成『全球公民責任』這一主張的論據基礎。 註：企業公民責任有時被稱之為企業社會責任（Corporate Social Responsibility, CSR）

37. 世界永遠在變 在基因工程、神經科學、長壽研究與人工智慧等領域中，重大研究的進展已經顯示，人類不僅能改變自己的生活，同時更能進一步改變他自己。這個重大的趨勢，已經在我們這一代開始。爭議與反對也許會稍為改變這個趨勢的發展走向，但終將無法阻擋這個潮流。雖然任何「進步」的過程必經「改變」，但是「改變」卻不一定導致「進步」，所以，如何在改變中帶給社會安寧與人類福祉值得我們省思。

38. 在巨變中尋找不變的通則 • 世上究竟有沒有恆久不變的價值? • 紊亂中找到秩序,混沌中釐清觀念 • 釐清混沌中的「變」與「不變」是領導人始終不變的追尋 • 單單靠削減成本、組織重整或追求利潤,無法造就偉大的企業,能歷久不衰的百年基業往往是能固守核心價值的卓越企業

39. 科學與生命互動 科技要追求，要提倡，但不能「不計成本」或者「不計代價」。所謂「代價」(或成本)不僅包括有形的投資，也包括了無形的資產(如生態景觀)。倫理要維護，要尊重，但不能一成不變，隨著社會的改變，要注入新的價值觀念。 從經濟學觀點來看，把經濟的「成本」注入「科技」，科技就容易落葉生根。把經濟的「效率」觀念納入「倫理」，倫理就更容易開花結果。我國的人文思想－強調「情、理、法」，以及「真、善、美」，「科技」與「倫理」的密切配合就容易達到這層境界。我們需要「經濟人」的效率，它使我們活得富裕，我們需要「社會人」的公平，它會使我們活得更有意義。一個國家要追求經濟效率，也要求社會公平；要追求財富累積，也要追求全民福祉，要追求更高的生活水準，也要追求更好的生活素質。

40. 永 遠 不 變 ～世代傳承的精神與力量～ Bioethics is Love of Life ~Darry R.J. Macer

41. 努力打造組織（企業）未來並追求卓越 • 未來不會在明天被塑造出來，而是在今天被塑造出來。未來是不可知的，未來會跟現在不同，也會跟現在預期的不同。 • 認識下列兩項互補但卻不同的方法，就是學習有系統創造未來的出發點： • 找出在經濟社會出現斷層及產生全面影嚮間的時間落差，並加以利用之。這就是所謂的「對己經發生的未來預作準備」 • 對尚未發生的未來賦予一個新理想，提供新方向並影嚮未來的出現，這就是所謂的「創造未來」

42. 讓組織（企業）專注在「機會」而非「問題」 • 機會分成兩種。 • 一種是來自環境變化，組織（企業）覺察變化，為變化所帶來衝擊做準備， • 一種是組織（企業）設法影嚮未來的出現---就是創造未來。 前者的機會是被發現的， 後者的機會則是被創造出來的。

43. 變革地圖（Leading Strategic Change） • Valid to See, Valid to Move, Valid to Finish（沒看到、沒行動、沒完成） • 一般人往往沒有看到機會和危險；看到機會和危險時，沒有採取行動，知道採取行動，但沒有持之以恆。

44. 應 變 • 充滿驚奇的年代才剛要展開，但是人們已經幾乎完全喪失它們接受驚奇的能力—應變的根本之道是學習 • 對於「變化」，我們需要的不是觀察，而是接觸。

45. 變革 生存焦慮 學習 以具有生產力的方式持續提昇一個人的創造、思考、連結行動能力。學習是與生俱來的本能 從個人及情感的角度全心投入參與變革的過程 我們要如何做，才能激發出與生俱來的學習本能，協助我們完成最關心的事情？

46. 隱含（衍生）的秩序 認知與感覺 態度與信念 持續變動的領域（深層學習循環） ﹪ 指導方針 技巧與能力 行動的領域（組織架構） 創新的 基本架構 理論、方法和工具 結果

47. 五 力(1)學習力 (2)生命力 (3)執行力 (4)競爭力 (5)成長力

48. ~天下雜誌

49. 鍛鍊五力 讓世界搶著要你 ※三大關鍵，培養專業又創新的人才－從顧客需求（病人中心）出發－ 1.整合力 • 以最終顧客為念 • 多元的學習經驗 • 跨領域的專業對話

50. 鍛鍊五力 讓世界搶著要你 1.整合力（續） ※整合垮領域知識，須掌握四個要素： • 要有明確的目標，知道自己希望整合的方向是什麼。 • 從一個最佳起始點著手，例如一個想法或印象，從這裡開始延伸出去。 • 選擇適當的策略、方法與管道，來整合更多其他領域的東西。 • 將整合的結果整理出來，做成摘要或建立模式，再拿去問問別人有何看法。