고객가치 창출형 지원 Process 구축을 통한 고객만족도 향상

1. 고객가치 창출형 지원 Process 구축을 통한 고객만족도 향상 <지원부문 업무개선 사례> 至誠感天 6s LG Electronics / Digital Media Company

2. 1. LG전자 소개 회사 개요 1958년도에 금성사로 설립함. 전자 1995년도에 LG전자로 사명 변경 사업영역은 멀티미디어, 디스플레이, 홈어플라이언스 제품군을 주력으로 생산함. 전세계 34개 국가,60여개 지역 사무소의 Global Company로 5만명의 임직원이 근무함. Digital LG Vision 선포를 통하여 Digital 시대를 선도하고 있음

3. 1. LG전자 소개 매출 실적 추이 9100 (M) 4500 (M) 540 (M) 14(M) 510 (Th) 59 (Th) (Th) : US$ Thousand (M) : US$ Million Based on the conversion rate as of the end of 1999 : US$1=KW1,120

4. 1. LG전자 소개 해외 사업장

5. 1. LG전자 소개 국내 사업장

6. 1. LG전자 소개 조직 구조

7. 1. LG전자 소개 주요 생산 제품군 World Leading Technology in Optical Storage PCs and Servers Digital Audio-Video Products Printed Circuit Boards Solution & ATM Magnetic Media

8. 1. LG전자 소개 LG전자 Vision

9. 2. 6σ도입 도입 History GEA로부터 6σ 도입 LG 전자 Digital Appliance 사업본부 Digital Media 사업본부 ‘95.11월 • GE Benchmarking Core-man 교육 / 시범Project 추진 ‘97년 ‘98.5 본부차원 팀 조직 ‘98.5월 ‘96.03월 • 6σ 연수 파견 (GE 5개월) Xerox R&D Tool Benchmarking ‘98.10월 ‘96.08월 • 6σ 실행 전략 확정 & 실시 ‘98.11월 R&D Mecha 사례 발굴 ‘99 R&D 회로 사례 발굴 및 전부문 확산 적용 ‘97.08월 ‘99년 • 개발 부문 6σ 실시 6σ Company달성 200?년

10. 3. 6σ란 무엇인가? 6σ와 생존 Process Capability는 사람의 지식에 의존한다 Process People Organization Capability Technology ◆ 기업이 생존하기 위해서는 지속적으로 성장하여야 함. ◆ 지속적으로 성장하기 위해서는 고객을 만족 시켜야 함. ◆ 고객을 만족 시키기 위해서는 양질의 QCD를 제공 할 수 있어야 함. ◆ 양질의 QCD를 제공 하기 위해서는 공정 능력이 있어야 함. ◆ 공정 능력을 갖추기 위해서는 공정의 변동을 줄여야 함. ◆ 공정의 변동을 줄이기 위해서는 변동을 유발하는 원인을 찾아야 함. ◆ 변동을 유발하는 원인을 찾기 위해서는 무엇이 문제인지를 알아야 함. ◆ 무엇이 문제인지를 알기 위해서는 기본적으로 측정이 되어야 함.

11. 3. 6σ란 무엇인가? 6σ의 의미 1. Tool로써의 의미 • 통계 S/W를 개선 Process에 접목하여 원인 인자를 정량적으로 분석, • 통계 이론에 근거하여 최적 조건을 찾는 Tool 임. 2. 사업 전략적 의미 • Competitive Edge로 활용 • - 품질 향상 / Cost Down / 고객 만족 3. 철학적 의미 • 무조건 열심히 하는 것이 아니라, “Smart”하게 효율적으로 일하는 것.

12. 3. 6σ란 무엇인가? 6σ개선 영역 Interaction Activity Focus (CTQs) Do Need • 높은 SVC 불량률 • 높은 폐기 / 재작업 • 높은 생산 비용 • Long Cycle Time • 납기 지연 • 고객 응답 시간 지연 • Billing Accuracy • ... 6σ Project ! Delivery Supplier Customer Cycle Time Need Price Do Cost Quality Defect Customers and Suppliers exchange value through a Need-Do Interaction !

13. Theme 선정 배경 전략과제 혁신적인 고객가치 창출 요구에 따라 경영지원담당의 전략과제 중에서 고객만족도 향상이 Major Issue로 대두됨. 환 경 전략 과제 사업부 Needs 고객 만족도 향상 고객만족의 중요성 증대 고객의 요구수준 상승 및 다양화 Overhead 감축 “고객만족도 향상”이 Major Issue로 대두 People Process 혁신 문제해결 중심 노경활동 혁신적 고객가치 창출 요구 Cost Leadership 확보 요구 환경경영 System혁신

14. Theme 선정 배경 총체적인 혁신 활동으로 고객중심의 Process 구축 및 업무 품질향상을 통해 감동지원을 실현하기 위함. Major Issue 해결 과제 테마 선정 고객가치 창출형 지원 Process 구축을 통한 고객만족도 향상” Speedy Support 고객에게 최고의 감동지원 실현 “고객만족도 향상” Courteous Valuable 고객중심의 Process 구축 전 영역에 걸친 업무품질 수준 향상

15. 추진방향 팀 구성 추진 방향 고객만족도 향상 Sub Task 팀원 총 무 팀 수출입지원 비상계획팀 高 품질 低 비용 6σ 인사노경팀 학습지원 회 계 팀 환경시설팀 • Cost 혁신 활동 Sub Theme 추진 Leader • 고객중심의 Process 개선 Member Member • 지속적 추진 • 전 조직/ 전 사원 참여 • 고객 중심의 사고 • 전 업무 영역을 대상 본부 6σ 추진팀 Learning Center 과장 유 영 택 Adviser Leader

16. Big Y 선정 전체 최적화 관점의 업무품질 향상 및 Cost 절감을 위해 Big Y를 선정. 고객의 소리 고객만족 요소 도출 Big Y 선정 (고객 만족도) ** * 고객/제공 서비스 Define 질문지 작성 대상자 선정 인터뷰 실시 고객 관리자/사원 Quality 혁신 • 친절성(Kindness) • 신속성(Speed) • 친절한 지원 • Speedy한 업무지원…... 사업부 고객 • ... 제공 서비스 경영층 CTQ 전 업무영역 • Cost가 우선……. 고객인터뷰 자료 * ** QFD, Process Mapping

17. 고객만족도 측정/개선 고객만족도 Survey 분석/개선 현재수준 측정/목표설정 사전조사 설문지 개발 조사 실시 대상자 선정 CTQ를 질문항목 으로 고객만족도 조사 Survey 결과 현재수준 대비 Defect 60% 개선 목표 설정 • GE 업무부문 : 3σ이하 수준(인사/영업은 1.5σ)

18. 현수준 기대수준 GAP 고객만족도 측정/개선 Defect 빈도 분석-PARETO 목표수준과의 Gap 분석 분석 결과 100 목표 영역 만 족 도 66.6 (5점) • 목표 수준과의 Gap 및 • 고객의 기대수준과 현수준 과의 Gap 확인 점 수 유연성 친절성 신속성 . . . Defect 0 친절성 신속성 33.4 0 100 (3점) Count 불만율 (%) Percent 개선 방향 현재수준, 기대수준 분석 고객의 우선순위 및 Gap 분석 Gap 7 7 6σ Sub Theme 활동 유지 관리 1.6 중점개선 신속성 6 1.4 친절성 5.66 5 CTQ별 개선활동 →Quick Action 1.2 기 대 수 준 1.0 4 평 0.8 균 3 0.6 2 고객만족 System 구축 0.4 개선 대상 과잉투자 1 0.2 0.0 0 친절성 신속성 1 4.33 7 현재수준

19. 고객불만 요인 도출 식당 환경 MENU확정 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 배식 대기 시간 조리계획 식사 메뉴 다양화 발 주 식사 질(맛) 검 수 메뉴 품절 조 리 적정량 배식 CTQ별 개선 배 식 잔반 수거 모니 터링 개선활동 계획 수립/실행 CTQ 잔반 수집 1. 선호하는 메뉴 제공 2. 음식물 줄이기 행사 3. 조리사 및 영양사 Rotation 4. 계절에 맞는 메뉴 편성 1. 코너별 식수인원 관리 2. 품절 시 대체 메뉴로써 음료 등 후식 제공 1. 분기별 야간부서 감독자 및 담당자 회의, 설문 2. 다양화 메뉴(간식) 3. 야식 메뉴, 주간메뉴 차별화 4. 야근자 간식 가격 현실화 메뉴, 식사 질, 맛 메뉴 품절 야근자 간식 CTQ별 개선 활동 (Quick Action) 문제 업무영역에 대한 Process를 분석하여 각 CTQ별로 개선활동. 개선 우선순위 실행 용이 점수 계 요구사항 시급성 중요도 효과 CTQ 식당 환경 배식 대기시간 식사메뉴 식사질(맛) 메뉴품절 적정량배식 잔반수거 M H H M 24 M M H M 18 H H M H 30 H H M H 30 M M H M 18 • Process Mapping M H H H 30 L L L L 4 • QFD • 고객 인터뷰

20. 1. 우선 개선영역 선정 (QFD) 가중치 Function 식당운영 마을금고 기숙사 차량운행 CTQ 4. Sub Theme 선정, 활동 13.5 1.5 친절성 신속성 . . . . . . 1.5 13.5 ▶ 총 13개 테마 선정, 활동 18 2 . 분석 개선 관리 측정 9 1 3. CTQ 선정 (Activity Matrix) ○.적절성,Cost절감 전 사원 1 • 관리도 • Monitoring System • Manual • 표준 9 • ANOVA • T-Test • Brainstorming • Process Mapping • Graph • 가설검정 • Chi-square • T-Test • ANOVA • Correlation • 특성요인도 • 공정능력지수 ○.효율성(경유지), 정보공유 전 사원 2.업무 Process 정의(Process Mapping) 9 1 1 ○.정확성,융통성,편리성 9 Process Output CTQ 고객 1 9 노선별 인원 파악 80 10 합 계 탑승인원수 기사실 ○.적절성(출발시간) ○.안전 운행 ○.기사의 융통성 ○.편리성(연장 운행) ○.친절성 정보 공유 안전 운행 CTQ 적절한 배차 정확한 인원 효율적 운행 편리한 운행 전 사원 유연성 Activity 운행 대수 선정 차량 대수 9 1 1 1 노선별 인원파악 운행 대수 선정 노선별 배차 노선별 배차 운행 노선 추진단계별 6σ 교육 실시 전 사원 3 3 탑 승 대 기 9 3 9 1 9 3 승 차 3 1 1 1 탑승 대기 1 운 행 승차 안전 운행 3 3 3 9 9 운행 도착 정비/청소 복 귀 3 9 9 9 정 비 / 청 소 깨끗한차량 3 3 9 27 21 10 19 15 31 5 합 계 Sub Theme 선정, 활동

21. LSL USL 0.0 2.5 5.0 7.5 Theme 활동사례 1 Theme 명 :전화통화 분석을 통한 고객지향형 정보제공 Process 구축 Improvement Analysis Measure Control 특성 요인도 • Auto E-Mailing System구축 • → 대금지불 정보를 외부고객 에게 직접 전달 • 개선 System Upgrade • 및 관리 • 전화 통화량 측정 -업무별, 고객별 측정 • 개선 성과 - 통화량 감소 • 회계System(NAS) 대금지불 • 조회기능 부여(내,외부고객) 자금 업무 50% 80% ANOVA 50% 전화 응대 20% • 회계 System Manual 제작 및 현업 교육/홍보 개선 前0.93σ → 개선 後3.0σ -고객만족도 향상

22. Theme 활동사례 2 Theme 명 :관세환급의 전 사업부 연계를 통한 물량부족 최소화 Improvement Analysis Measure Control 특성요인도 • 수출분 환급 대상금액 중 • 물량 부족액을 Defect로 • 정의, 현수준을 측정 • 개선 System 유지관리 • 관세환급 Process 재정립 • 관리도 • 환급전산 시스템 Review 현재수준 • 전산 프로그램 개발 • 개선 성과 3475499204 총 Unit수 Process Mapping - 개선 前3.1σ → 개선 後3.6σ 1 결함대상 항목 수 186776578 Defect 수 -효과금액 ▶관세 환급액 : 000 백만원/년 0.053740935 DPU 0.05374 DPO 53740.9 DPMO -고객만족도 향상 3.11 현재 Z수준

23. 고객의 소리 개선Process 구축 고객의 요구사항을 多 채널을 통해 청취, 신속히 개선하여 고객에게 Feedback 고객에게 Feedback (즉시) 개 선 (해당팀) 고객 요구사항 접수 • 감동이 운영(Hot Mail) • 감동지원 게시판 • 고객의 소리함 • 고객만족 조사 • 고객 모니터링

24. 성공 요인 고객 감동 지원 실현 Top 의 고객만족, 6σ 혁신활동에 대한 강력한 지원 및 조직문화 정착 의지 전체 최적화 관점에서 Big Y 선정, 전개 전 팀, 전 사원이 참여하여 고객가치를 창출 6σ 혁신 Tool 적용 및 활동기반 구축 고객만족 Infra 구축 ▶평가 보상 시스템 : 감동지원상, 혁신상, Score Card 관리 ▶Mind , Skill, Process 구축 고객 요구사항 Feedback 및 개선활동 홍보 Process 구축

25. 감사합니다!