Computing Help Centre (CHC) Service de l’informatique et des communications Rapport annuel de 2005

1. Computing Help Centre (CHC)Service de l’informatique et des communicationsRapport annuel de 2005

2. Index • Clientèle du Service de l’informatique et des communications (SIC) • Logiciels et matériel supportés • Problèmes rapportés au SIC et à ses partenaires • Normes de service du CAI • Résolution dès le premier contact • Outils libre-service • Tendances du secteur • Satisfaction de la clientèle • Écoute de contrôle • Normes de service du Laboratoire d’informatiquedu Pavillon Mont Petit • Satisfaction de la clientèle • Nos partenaires

3. Clientèle du Service de l’informatique et des communication (SIC) Personnels enseignant et de soutien : 48 % Étudiants et étudiantes : 51 % Autres : 1 %

4. Un aperçu des logiciels et du matériel supportés par le CAI Comptes d’accès (19) InfoWeb, demandes d’admission par courriel, bibliothèque, courrier électronique Mailbox, AENC, Laboratoire d’informatique Montpetit, Aix2, LDAP, Aix1, Locutus, courriel pour les anciens, NeMO, Borg, Escher… Système d’exploitation (4) Windows 98 (toutes les révisions) Windows 2000 Windows XP Macintosh, version 8.5x à OS X Systèmes d’exploitation en réseau (5) Sur ordinateur central Unix Novell Windows NT Ouverture de session CitrixDomain à l’aide d’un client MS Matériel (4) Ordinateurs personnels, y compris leurs composantes Imprimantes Numériseurs Dispositifs de communication (cartes Ethernet, modems données/fax, appareils de téléphone) En 2005, le Help Desk Institute (HDI) a rapporté que les postes de service offrent en moyenne du soutien pour 55.5 applications différentes. Le CAI offre du soutien pour plus de 130 produits différents. Logiciels (35) Pour obtenir la liste complète des logiciels, consultez : http://www.sic.uottawa.ca/logiciels/supportes.html Applications Web (51) Applications InfoWeb (48 applications qui comptent comme un seul élément), Squirrel Mail, Magic Service Desk, annuaire téléphonique Systèmes téléphoniques (3) Appareils et accessoires, Voix sur IP, Courriel vocal Autres logiciels et comptes (6) – Ceux-ci sont supportés grâce à des ententes interservices avec les spécialistes des TI de l’Université. Campus virtuel, HRExpert, NFUSE, Formulaire de rémunération, Comptes clients des sciences, et logiciels de courrier électronique

5. Problèmes rapportés au SIC et à ses partenaires

6. Normes de service du Centre d’assitance informatique (CAI) •En tout temps, faire preuve d’ouverture et de courtoisie, et offrir un traitement équitable. •Éviter de transférer des appels. Atteindre un taux de résolution au premier contact de 80 %. •Fournir un service dans la langue officielle choisie par le client ou la cliente. •Fournir un service pendant les heures normales de bureau. •Atteindre un taux de réponse des appels de 95 %. •En temps normal, répondre à 80 % des appels en moins de 30 secondes. •En temps normal, répondre à 80 % des messages vocaux en moins de 2 heures. •En temps normal, répondre à 80 % des courriels en 24 à 48 heures. •En temps normal, répondre à 80 % des demandes par Internet en moins de 4 heures. •Informer le client du temps nécessaire pour offrir le service demandé. •Les réactions, commentaires et plaintes de la clientèle sont traités dans les 24 heures. Le CAI est le point de service unique entre les usagers et les fournisseurs de services informatiques de l’Université d’Ottawa. Il reçoit les demandes d’assistance, tient un registre des cas et s’efforce de restaurer le service au client aussitôt que possible. Le CAI s’engage à servir sa clientèle de manière prompte, fiable et courtoise. À cette fin, nous avons établi des normes de service que les membres du personnel respectent lorsqu’ils servent les clients. Qualité Accessibilité Rapidité

7. Demandes par voie électronique Accessibilité Au Centre d’assistance informatique de l’Université d’Ottawa, le trafic entrant comprend 41 % de demandes par voie électronique -> 17 % de demandes par courriel. -> 24 % de registres d’incident envoyés par les clients (au moyen du formulaire Web). Selon une étude sur les pratiques réalisée en 2004 par le Help Desk Institute, le trafic entrant comprend 28,3 % de demandes par voie électronique -> 19,9 % de demandes par courriel -> 9,4% de registres d’incidents envoyés par les clients. 36,6 % des organismes de soutien permettent aux usagers/clients d’entrer leurs problèmes directement dans le système.

8. Appels téléphoniques auxquels le CAI a répondu (6555) Accessibilité Au CAI de l’Université d’Ottawa, le trafic entrant comprend 59 % de demandes par téléphone (les données de janvier et de février son exclus). -> 94 % des appels reçoivent une réponse en moins de 30 secondes -> 89 % des appels reçoivent une réponse en moins de 20 secondes. Dans 5 % des cas, le client abandonne l’appel (après une attente moyenne de 62 secondes.) Selon une étude sur les pratiques réalisée en 2004 par le Help Desk Institute, 62,9 % du trafic entrant est constitué de demandes par téléphone. -> 72,2 % des services de soutien répondent en moins de 30 secondes -> 53,1 % des cas, l’attente est de moins de 20 secondes. Dans 5 % des cas, le client abandonne l’appel. Rapidité

9. Nombre de demandes traitées par le CAI Accessibilité Les outils utilisés pour acheminer un demande au service de soutien externe (HDI 2004) : Téléphone (62.9 %) Courriels (18.9%) Registres d’incidents des clients (9.4 %) Boîte vocale (4.5 %) Fax (1.5%) Système de réponse vocale (1 %) Autodépannage (2 %) Clavardage (1.5 %) FAQ/Forums (1.3 %) Autodiagnostic/Technologies d’« autoguérison »(.9 %) Autre (3.2 %)

10. Outils libre-service Accessibilité Selon le HDI, 44,5 % des services de soutien fournissent des outils pour que leurs clients puissent résoudre les problèmes par eux-mêmes. On peut obtenir des renseignements à ce propos sur le site www.sic.uottawa.ca. Pour les applications Web, il faut aller à www.infoweb.uottawa.ca. On y trouvera 24 heures par jour des outils libre-service. En voici deux exemples : Comptes informatiques et comptes courriel Des comptes sont créés automatiquement pour les étudiants dès que ces derniers s’inscrivent. Les étudiants n’ont pas à demander des comptes distincts pour le Laboratoire d’informatique, la Bibliothèque, le WebCT, le courriel, etc. Ils ont accès à l’information (numéro d’utilisateur et mot de passe) au moyen de leur compte InfoWeb. C’est l’agent d’administration ou son remplaçant qui crée des comptes pour le personnel enseignant et le personnel de soutien, l’information est accessible dans leur compte InfoWeb. Gestion des mots de passe Les étudiants, le personnel enseignant et le personnel de soutien peuvent modifier leur mot de passe grâce à une interface Web fournie dans l’InfoWeb.

11. Résolution dès le premier contact Qualité Au CAI de l’Université d’Ottawa, 82 % des cas sont résolus dès le premier contact. Selon le sondage réalisé en 2004 par le Help desk Institute, 61.7 % des cas sont résolus grâce à un soutien de niveau 1. Résultats du sondage de la Purdue University, Center for Customer‑Driven Quality (Computer Hardware Industry), 2006 63 % des demandes sont résolues dès le premier contact

12. Tendances du secteur • Tendances du secteur selon un sondage réalisé par le Help Desk Institute en 2004 • Les six raisons les plus vraisemblables pour l’augmentation des demandes de service • Les changements, mises à niveau, conversions et installations • Une clientèle accrue • L’accroissement des responsabilités du service de soutien • La croissance de l’entreprise et de ses affaires • Des clients qui veulent plus de services et qui utilisent davantage l’ordinateur • Une conscience accrue du service de soutien • Les six raisons les plus vraisemblables pour la diminution des demandes de service • Les systèmes sont plus stables et bien éprouvés • L’amélioration de la qualité du produit • Un approche proactive de la résolution et du dépannage • La clientèle a acquis de l’expérience • L’élimination de la cause fondamentale des problèmes (Initiatives touchant la qualité) • Utilisation des outils d’autodépannage

13. Priorités des clients Qualité • Le Service de l’informatique et des communications (SIC) a effectué un sondage auprès de sa clientèle en février 2004 afin de vérifier les résultats de fermeture satisfaisante des dossiers. Le sondage a été réalisé du 4 au 20 février, inclusivement. Un courriel a été envoyé aux étudiants et aux étudiantes ainsi qu’aux personnels enseignant et de soutien les invitant à classer par ordre d’importance divers critères de service à la clientèle. Un total de 779 réponses valides ont été reçues. • Résultats du sondage 2004 du SIC • Classement • 1. La courtoisie du personnel est importante. • 2. Une récapitulation juste de la requête par le personnel du SIC est importante. • 3. La précision et clarté des communications du personnel du SIC est importante. • 4. La durée minimale de la mise en attente de l’appel ou attente entre les courriels est importante. • 5. Il est important de réduire le temps à tenter les mesures de dépannage avec le personnel du SIC. • 6. Le traitement complet et rapide est important. • 7. La serviabilité du personnel du SIC est importante. • 8. Les réponses judicieuses aux questions sont importantes. • 9. La résolution dès ma première communication avec le SIC est importante. • 10. La prise en charge immédiate par un spécialiste, sans que la requête ne soit acheminée ailleurs, est importante. • 11. La possibilité de présenter facilement une requête au SIC est importante. • Constatation du sondage de 2004 du HDI sur les pratiques : les compétences non techniques sont encore une fois considérées comme plus importantes que les compétences techniques.

14. Écoute de contrôle Qualité Dans le cadre de son programme d’amélioration continue, le CAI évalue la qualité des demandes. Pour ce faire, les appels sont enregistrés et l’analyste, le superviseur et le gestionnaire se réunissent pour en faire l’évaluation. Les aspects suivants sont évalués : Message d’accueil Courtoisie Transfert d’appel Mise en garde Écoute Utilité des conseils Connaissance Contrôle d’appels Compassion Clarté Autorité Promotion Résolution Synthèse Les résultats servent à fournir une rétroaction et de la formation.

15. Évaluation du client Qualité Méthodologie : Après l’exécution d’une tâche, le SIC envoie un courriel au client au moyen du système de gestion des problèmes. Ce courriel indique que le cas a été traité et fournit au client une adresse Web où il peut soumettre une évaluation du service reçu. Purdue University, Center for Customer‑Driven Quality (Computer Hardware Industry)… 93 %des organismes recueillent les opinions de la clientèle 33 %utilisent les opinions de la clientèle pour apporter des modifications à l’interne Résultats du sondage de la Purdue University, Center for Customer‑Driven Quality (Computer Hardware Industry)… Note parfaite sur le plan de la satisfaction de la clientèle (« Dans l’ensemble, êtes‑vous satisfait(e) du service que vous avez reçu du Centre? ») : 47,23 % Résultats du sondage de l’Université d’Ottawa, Centre d’assistance informatique… Note parfaite sur le plan de la satisfaction de la clientèle (« Je suis satisfait(e) du service reçu du Service de l’informatique et des communications et de ses partenaires. ») : 72 %

16. Le Laboratoire d’informatique du Pavillon Montpetit s’engage à servir la clientèle de manière prompte, fiable et courtoise. À cette fin, nous avons établi des normes de service que les membres du personnel respectent au moment de servir la clientèle. •En tout temps, faire preuve d’ouverture et de courtoisie et offrir un traitement équitable. •Éviter de transférer des appels pour des cas que le Laboratoire peut résoudre. •Atteindre un taux de résolution au premier contact de 80 %. •Fournir un service dans la langue officielle choisie par le client. •Fournir un service pendant les heures normales de bureau. •En temps normal, répondre à 80 % des demandes faites en personne en moins de 10 minutes. •Informer le client du temps nécessaire pour fournir le service demandé. •Les réactions, commentaires et plaintes de la clientèle sont traités dans les 24 heures. Normes de service du Laboratoire d’informatique du Pavillon Montpetit Qualité Accessibilité Rapidité

17. Un laboratoire informatique centré sur les besoins des étudiants et des étudiantes Qualité Méthodologie : Nous avons distribué notre sondage entre les 23 et 27 janvier 2006. Au total, 147 étudiants y ont participé. Les résultats du sondage de 2005 indiquent une augmentation de 5 % au chapitre de la satisfaction de la clientèle. : 91 % confirment que « Le laboratoire répond à mes besoins de services informatiques.»

18. Merci à nos partenaires Le Centre d’assistance informatique remercie les groupes suivants pour leur soutien et leur collaboration au cours de l’année : • Tous les secteurs du Service de l’informatique et des communications • Bibliothèque Morisset • Gestion des effectifs scolaires • Faculté des arts • Faculté de médecine • Faculté des sciences • Service de l’aide financière et des bourses • Service des ressources humaines • InfoService • Recherche institutionnelle et planification • Spécialistes des TI de l’Université d’Ottawa, des facultés et des services • Service du registraire • Service de formation professionnelle • École des sciences infirmières • Fédération étudiante de l’Université d’Ottawa • Service d’appui à l’enseignement et à l’apprentissage • Relations universitaires … qui contribuent à l’amélioration constante des services à notre clientèle. Un grand merci à nos clients pour leur rétroaction et leurs nombreux commentaires!