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CUSTOMER EXPERIENCE

CUSTOMER EXPERIENCE. Las tendencias emergentes y las mejores prácticas en la gestión de la experiencia del cliente. <Nombre Orador>. ¿Está la tecnología matando el Contact Center?. Las ventajas de hacerlo bien: Mejores experiencias pueden impulsar las ganancias.

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Presentation Transcript

  1. CUSTOMER EXPERIENCE

  2. Las tendenciasemergentes y lasmejoresprácticas en la gestión de la experiencia del cliente <Nombre Orador>

  3. ¿Está la tecnología matando el Contact Center?

  4. Las ventajas de hacerlo bien:Mejores experiencias pueden impulsar las ganancias Fuente:Forrester Marzo del 2012 “The Business Impact Of Customer Experience, 2012”

  5. Las ventajas de hacerlo bien:Los clientes están dispuesta a pagar por un mejor servicio • El 70% de los consumidores están dispuestos a pagar más dinero por una empresa que proporcione un buen servicio al cliente…

  6. Las ventajas de hacerlo bien:Mejores experiencias impulsar mejores ingresos Fuente: Forrester and Watermark Consulting

  7. ¿Donde está hoy? ¿En donde debe estar mañana? ¿Comprendo en su totalidad el impacto que la experiencia del cliente tiene en la marca de mi organización y en mis finanzas? ¿Es mi actual estrategia de “experiencia de cliente” única, consistente, personalizada, integrada…? ¿Están mis procesos, gente, cultura integrados con mi estrategia de experiencia de cliente? ¿Permitirá mi tecnología actual el crecimiento que necesito? ¿Puedo obtener un ROI sostenible y creciente de mis inversiones en la experiencia del cliente? ¿como puedo asegurar una mejora constantemente la experiencia del cliente…?

  8. El camino hacia una mejor experiencia de cliente The Journey to a Better Customer Experience

  9. Soluciones emergentes de mejores practicas para una experiencia de cliente diferenciada

  10. Nuestra Visión: La conciencia de la experiencia del cliente • La conciencia del contexto pertinente incluye el historial, recursos y procesos Conversaciónconstante conciencia Una empresa Proactiva Anticipa y responde PersonalizadaA través de los canales y en el momento adecuado Un cliente • Conecte las interacciones a través de diferentes canales en una experiencia sin problemas.

  11. Evolucionando del contact center al marco de experiencia del cliente Cadena de recursos tercerizada Dispositivos Aplicaciones de negocios Marco de la experiencia del cliente Procesos de negocios Recursos empresariales Collaboration Framework Marco de colaboración Sus Clientes Equipo de red de datos

  12. Marco de Avaya de la experiencia del cliente Conocimientos prácticos. Mejor participación. Resultados superiores. Conciencia INTERACCIÓN Conectada, inteligente, participacion constante del cliente • EXPERIENCIA • 1:1 Conexión de los clientes con los recursos usando la conciencia contextual DISEÑOSin problema, experiencia de cliente vinculada GestiónOptimizada, simplificada, gestión que enfocada los negocios DESEMPEÑO De extremo a extremo, escalable, con inteligencia y perspectiva de los negocios en tiempo real Conversación constante Enfocado en las nuevas capacidades Conserve las inversiones existentes Comparta servicios comunes Aproveche un Core común e interconectado Los medios apropiados, justo a tiempo Participación a lo largo de la empresa Conocimientos prácticos

  13. Resultados que impulsan la evolución de la tecnología Habilite Conecte Participe EFICIENCIA SIMPLICIDAD PRODUCTIVIDADSINERGIA DIFERENCIACIÓN LEALTAD • Reducción de costo y consolidación del espacio ocupado • Construya, optimice su plataforma para que crezca • Transforme la experiencia del cliente • Aproveche completamente la experiencia como un bien estratégico • Evolucione para conectar, comparta los modelos de servicio • Mejore el enrutamiento y aumente la escalabilidad

  14. Priorización basada en el impacto de su negocios

  15. Entregando hoy la experiencia del mañana

  16. Entregando una experiencia del mañana: enfocados en las personas y la cultura “Cada interacción con el cliente ayuda o afecta la marca… …no hay punto medio.” Mary Murcott, CEO NOVO 1

  17. Entregando una experiencia del mañana:diálogos más efectivos en las redes sociales “…En la medida que nos alejamos de una estrategia en redes sociales centrada en el monologo, ahora podemos ejecutar una exitosa estrategia de dialogo que favorece una comunicación más ágil y eficiente entre Minnesota Wild, XcelEnergy Center y sus seguidores.“ Jim Ibister Vice Presidente, Minnesota Wild

  18. Entregando una experiencia del mañana:Automatización y resolución al primer contacto Valor • El 99% de los clientes reciben un servicio “muy cortés” • El 97% de los clientes experimentaron una resolución de su problema en la primera llamada • Más de la mitad de las 6.6 millones de llamadas recibidas por año son ahora automatizadas • Tan solo una aplicación automatizada de “consulta de saldo,” ahorra 25.000 hrs/año en agentes – USD $300K+ en ahorros anuales

  19. Entregando una experiencia del mañana:Multimedia y gestión de la fuerza de trabajo Valor • La meta del nivel de servicio se alcanza en un 94% de las veces (desde un 85%) • Las encuestas mencionan elogios de “trato excepcional” al agente que atendió la llamada • El tiempo requerido para planificaciones complejas se redujo en un 90% • Gestión de correos más eficiente y de manera más rápida

  20. ¿Por donde empezar?– El plan de acción • En los siguientes 30 días: • ¿Que nuevas conductas y tecnologías están impactando la experiencia del cliente en su industria? • En los siguientes 60 días: • Construya el esquema de la experiencia del cliente ¿qué interacciones y pasos son los más críticos? ¿quién es el que decide tomar estos pasos? • En los siguientes 90 días: • Establezca un equipo y haga el bosquejo del plan • En los siguientes 120 Días: • Diseñe la transformación en un mapa de ruta • Prioricelos beneficios rápidos para ganar más soporte

  21. Mito:el Call center esta muerto¡Larga vida para el Contact Center!

  22. ¡GRACIAS!

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