Applicazioni della Customer Satisfaction nelle Aziende Sanitarie

1. Applicazioni dellaCustomer Satisfactionnelle Aziende Sanitarie Torino, 25 gennaio 2005

2. Il marketing dei servizi • Nuovi modelli organizzativi • Adempimenti legislativi all’inizio del processo Attività di ricerca alla fine del processo (valutazione scostamento)

3. Le caratteristiche dei servizi • Immaterialità • Inseparabilità • Eterogeneità • Simultaneità fra momento della produzione e momento della fruizione.

4. La C.S. nelle Aziende di servizi Ambienti altamente competitivi (≠ da monopolio) QUALITA’ per soddisfazione e fidelizzazione necessità di raccogliere informazioni e tradurle prontamente in risposte

5. Soddisfazione =reazione emotiva del cliente in risposta alla sua esperienza nei confronti di un prodotto o di un servizio; essa è strettamente legata allo scarto tra le attese del cliente e la sua percezione dell’esperienza fruita

6. Modello di Kanogerarchia dei fattori che determinano la soddisfazione • Fattori di base (“core service”) • Fattori prestazionali (tempo di ottenimento del servizio) • Fattori di delightment

7. … pertanto è fondamentale conoscere cosa pensa il cliente • Messa a punto del concetto • Selezione delle forme esplicative manifeste • Percezioni del soggetto intervistato • Prestazioni attese dal cliente • Individuazione discrepanze tra prestazioni percepite e attese

8. La P.A. Dal 1990 → Riforma Esigenza di comunicazione Il Servizio Sanitario Fase di maturità → rilevante la qualità delle risposte ai bisogni del cittadino. ↑aspettative, ↑ offerta Necessità di:↑efficacia ed efficienza ↓costi C.S.

9. Principali norme • D.Lgs. 29/93 e s.m.ei:art. 12→URP (partecipazione, informazione, ricerca, analisi …). • Circolare Funzione Pubblica 17/93:“L’URP valuta sistematicamente il grado di soddisfazione dell’utenza e l’evoluzione dei bisogni mediante ricerche e sondaggi …”. • Direttiva P.C.M. 27.01.94:Principi sull’erogazione dei servizi pubblici. Carta dei Servizi. • Direttiva P.C.M. 11.10.94:Principi per l’istituzione ed il funzionamento degli URP. • Legge 150/2000:art. 8→ “L’URP deve valutare, mediante l’ascolto dei cittadini, la qualità dei servizi ed il gradimento degli utenti”.

10. Principali norme • Direttiva P.C.M. 7.02.02:“marketing istituzionale e verifica della soddisfazione del cittadino”. Settore Sanitario • D.P.C.M. 19/05/95:Schema di riferimento per la Carta dei Servizi e per la rilevazione del grado di soddisfazione. • D.P.R. 14.01.97:Requisiti strutturali, tecnologici ed organizzativi minimi per l’esercizio delle attività sanitarie, da parte delle strutture pubbliche e private. recepito dalla Reg. Piemonte con • D.C.R. 22.02.2000:requisiti generali sulla realizzazione delle indagini di soddisfazione.     • Le norme ISO 9000:norme volontarie.

11. Questionario autocompilato Questionario postale Intervista diretta Intervista telefonica Focus group Interviste in profondità Osservazione diretta Cliente misterioso Uso dei documenti Panel Metodi e strumenti di ricerca • Indagini QUALITATIVE • Indagini QUANTITATIVE • STRUMENTI:

12. Indagini qualitative: un esempio Hospice anno 2003 Pazienti: 75 Familiare di riferimento: 109 Tematiche indagate: • Conoscenza dell’Hospice • Comfort della Struttura • Qualità relazionale • Aspetti psicologici

13. Indagini quantitative • Campione: 500-2.000 unità • Periodo somministrazione: 2-6 settimane/anno • % ritorno: dal 10 al 40% (media 27-33%) • Domande prevalentemente chiuse • Scala di valutazione: ad intervalli • Strumenti per l’ elaborazione: Excel, Access, software dedicati • Analisi dati: frequenze %, medie; analisi complesse • Momento della somministrazione

14. Aspetti tangibili/Qualità ambientale (segnaletica interna ed esterna, pulizia del reparto/ambulatorio, pulizia servizi igienici, ambiente e comfort, vitto …) Accessibilità (orari apertura e chiusura, orari visite, facilità di contatto telefonico, facilità di prenotazione, …) Qualità relazionale (cortesia e disponibilitàdegli operatori, empatia, rispetto privacy …) Qualità organizzativa e tempi d’attesa Qualità tecnica e professionalità Tematiche indagate (simili per degenza ed ambulatori, ma non uguali)

15. Indagine 2004 • Campione: 700 utenti ambulatoriali • Intervista diretta mediante questionario • Mese di maggio, orario apertura poliambulatorio • Anonimo, informazioni generali (età, sesso Distretto, tipologia prestazione) • 10 domande chiuse + “suggerimenti/osservazioni” • Scala di valutazione: molto buono, buono, discreto, scadente, molto scadente • Elaborazione: Excel • Analisi dati: frequenza % di risposta per singoli item; regressione.

16. Risultati 2004

17. …ad esempio

18. Criticità • Mancanza di personale qualificato • Metodologie di campionamento e di elaborazione talvolta inadeguate • Influenza sul paziente • “Filtro” della Direzione • Utilizzo autoreferenziale • Scarsa o inadeguata pubblicità dei risultati

19. Rimedio: il sistema integrato di ascolto • A CHI chiedere i dati • QUALI dati raccogliere • Il Cliente Interno • L’Analisi Partecipata della Qualità (APQ) • Analisi reclami, segnalazioni, elogi, informazioni Circolo del miglioramento continuo

20. Nuovo rapporto con il cliente • Comunicazione / “Ascolto” • Front office

21. Applicazioni pratiche • Indagini su valutazioni ed aspettative dei cittadini • Integrazione della C.S. con la Carta dei Servizi • Rischi e vantaggi del “questionario standard” • L’analisi del vissuto: il superamento del questionario tradizionale

22. Uno sguardo sull’Italia

23. Grazie!