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第六章 資訊管理的實施面觀點. 本章大綱. 第一節 何謂資訊系統實施的成功 第二節 資訊系統實施面的重要觀點與議題 第三節 需求面的分析：使用者接受模式 第四節 資訊系統專案實施成敗的影響因素模式 第五節 組織資訊系統價值實現的障礙模式 第六節 組織資訊系統實施的矛盾與對立模式 第七節 資訊系統實施的管理策略 第八節 影響組織資訊系統實施成敗的整合模式. 何謂資訊系統實施的成功. Delong & McLean 的 IS 實施成功模式 Pitt 的 IS 實施成功模式 IS 實施的主要失敗原因. 表 6-1 IS 成功實施 IS 的 主要衡量構面.
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本章大綱 • 第一節 何謂資訊系統實施的成功 • 第二節 資訊系統實施面的重要觀點與議題 • 第三節 需求面的分析：使用者接受模式 • 第四節 資訊系統專案實施成敗的影響因素模式 • 第五節 組織資訊系統價值實現的障礙模式 • 第六節 組織資訊系統實施的矛盾與對立模式 • 第七節 資訊系統實施的管理策略 • 第八節 影響組織資訊系統實施成敗的整合模式
何謂資訊系統實施的成功 • Delong & McLean的IS實施成功模式 • Pitt的IS實施成功模式 • IS實施的主要失敗原因
Pitt的IS成功模式 • 服務品質包括下列五大項 • 外觀可見性 • 指的是MIS要有高品質的專業形象與先進、充裕的資訊配備。 • 可靠性 • 指的是MIS人員能盡力協助解決問題、值得信賴、能保護資料安全及即時提供服務。
Pitt的IS實施成功模式（續） • 反應性 • 指的是： MIS人員要能清楚地告訴使用者何時會提供服務，且要有快速的服務，不會因太忙而不回應。 • 保證性 • 指的是：MIS人員要重視使用者的工作隱私、保密與安全，讓使用者有相當的信心。 • 關心性 • 指的是：MIS人員要清楚地瞭解使用者的需要、優先考慮使用者的利益、服務時間能方便且配合使用者，以及注意個別使用者不同的服務需求。
需求面的分析：使用者接受模式 • 計劃行為理論 • 影響IS實施的TPB模式 • 科技接受模式 • 創新擴散理論 • 使用者抗拒行為模式
影響IS實施的TPB模式 • TPB的引申意涵 • 對管理者而言，其應深切地瞭解各種影響使用者意圖的上述主要因素，並應針對每個因素，來做事前充分的準備。例如，充分的與使用者溝通、讓其參與、給使用者正確的預期、要求CEO的承諾與支持、影響意見領袖、提供充分的教育訓練及良好的設備資源等，都是重要且「必須」做到的管理工作。
科技接受模式 • TAM的引申意涵 • TAM對IS實施成敗的涵義，主要在於瞭解要讓使用者使用IS之前，一定要讓使用者對IS的有用性及容易使用性產生很大的信心。
創新擴散理論 • TID的引申意涵 • 由於各種新IS先天上的特性會影響員工採納的意願，因此對於一些有價值的IS，組織應該特別地注意，並加強上述各種特性的提升，來吸引使用者的興趣與採納的動機。
資訊系統專案實施成敗的影響因素模式 • IS專案管理特性 • IS專案團隊特性 • IS專案的任務特性 • IS專案的科技支援特性 • 組織的特性 • 專案的問題解決能力
IS專案管理特性 • 在專案規劃方面 • 規劃的主要工作 • 包括問題的定義、目標的確立、策略的擬定、範疇的確定、工作結構劃分、時間、成本與資源的估算、進度表、預算及專案組織結構的決定等。
IS專案管理特性（續） • 規劃的主要議題 • What：專案要做什麼？ • Who：誰負責來做？ • How：該如何進行專案？ • When：何時要開始進行？ • How Much：需要耗費多少成本與資源？ • How Long：需要做多久？
IS專案管理特性（續1） • 在專案管理方面 • 專案整合管理 • 專案範疇管理 • 專案時間管理 • 專案成本管理 • 專案品質管理 • 專案人力資源管理 • 專案溝通管理 • 專案風險管理 • 專案採購管理
IS專案團隊特性 • 專案團隊的生產力 • 專案成員的能力
IS專案的任務特性 • 一個專案要成功，必須是「解決一個能解決的問題」，亦即任務範圍的大小、複雜與困難度、經驗與知識的具備等都要考慮。此外更重要的是，要有清楚的任務目標、要訂定清楚的關鍵績效指標，如此才能提升成員對任務的瞭解。
IS專案的科技支援特性 • 生產性的工具 • 協調性的工具 • 組織面的工具
組織的特性 • 主要包括組織的管理層級(CEO)對此專案有否全力支持、掃除障礙、充分授權或組成高階的專案督導委員會來監督與評估。
專案的問題解決能力 • 專案團隊對於所面臨問題的瞭解、可行方案的提出、方案的評估、方案的執行有更精準、更高的能力。
組織資訊系統價值實現的障礙模式 • IT投資的價值限制模式 • IT投資潛在價值的評估及其障礙 • IT投資價值實現的轉換障礙 • 價值限制理論對IS實施的主要意涵
IT投資潛在價值的評估及其障礙 • 產業障礙 • 未考慮到產業環境的成熟與配合度 • 未考慮到產業的現有IT標準 • 組織障礙 • 互補資產的投入需求 • 原來資產的淘汰損失成本
IT投資價值實現的轉換障礙 • 資源障礙 • IT的投資需要有配合的互補或共專資產。 • 知識障礙 • 新IT的利用，需要有新的專業知識。 • 使用障礙 • 使用者沒有使用的動機，則在此種抗拒的心理狀況下，新IT的潛在價值亦無法發揮。
價值限制理論對IS實施的主要意涵 • 在IS潛在價值評估方面 • 企業不能太樂觀天真地聽信IT供應商或媒體成功案例的報導，而樂觀地高估了IS所會獲得的價值來「盲目引進」；真正正確的潛在價值評估必須仔細計算外部配合的環境、風險，以及內部需要配合的互補／共專資產的投入成本。
價值限制理論對IS實施的主要意涵（續） • 在IS實際價值實現方面 • 企業應該認知到，即使IS有100分的潛在效益，但並不是軟硬體就位後，就可完美實現100分的價值，企業必須充分地具備各種可以配合資源、做好人員的變革管理以及訓練好使用者，如此IS的價值才可能實現。
組織資訊系統實施的矛盾與對立模式 • 政治的矛盾對立 • 組織是由許多利益不同的個人或團體所組成的，當一個資訊系統引進時常常會同時產生兩種矛盾的力量，IT的引進如果在權利的爭奪戰場中，反對的力量占上方，則IT的引進必無法達到預期的效果。 • 文化的矛盾對立 • 某種IT的引進，如果其與原來舊有的文化產生矛盾的現象，則此IT就會遭受到很大的抵抗，此即所謂的文化拉力。
組織資訊系統實施的矛盾與對立模式（續） • 組織記憶／學習的矛盾對立 • 如果一個新IT的精神、作法與舊有組織的心智模式不相容，違反了組織過去認為一件事情要獲得成功所應遵循的因果關係、關鍵想法與知識，則員工產生的反對與抵制，並不是因為私利、文化的關係，而是在其「心智模式」內不認為這是一個正確的作法與知識。 • 體制觀點的矛盾 • 例如許多公司為了符合一般消費者心目中所謂的進步、有競爭力、創新的「正當性」，而引進不一定適合公司的ERP、SCM、CRM或KM。
組織資訊系統實施的矛盾與對立模式（續1） • 矛盾對立理論在IS實施的引申意涵 • IS的引進不只是科技的問題，也是社會的問題 • IS在引進之前要做社會面的分析 • 社會面的對立矛盾比科技面更難解決
資訊系統實施的管理策略 • IS實施的變革管理 • 如何影響CEO對MIS的支持 • MIS如何爭取CEO對IT的支持 • IS實施的文化改革策略 • MIS實施中政治鬥爭行為與管理策略
資訊系統實施的管理策略（續） • MIS主要應針對下列幾個要素來進行管理： • 使用者：此方面主要的管理策略為變革管理。 • 組織的領導：此方面主要的思考為CEO對IS的支持與角色。 • 組織的文化：此方面主要的管理策略為所謂的「文化改革策略」。 • 組織的政治：此方面主要的管理策略為所謂的「政治權力理論」。
如何影響CEO對MIS的支持 • CEO的支持永遠是MIS成功的第一關鍵要件 • MIS相關的投資提案要如何吸引CEO的興趣與注意力。 • 資訊部門主管(CIO)要如何爭取CEO對IT的支持。
如何影響CEO對MIS的支持（續） • 議題建立理論對MIS／e化的意涵 • 如在推動CRM方案時，要能掌握下列的提案要點： • 突顯CRM對企業存活的「重要性」。 • 突顯CRM的效益與「影響層面」大，是重要的策略問題，而非作業層次的小問題。 • 以深入淺出、邏輯清楚的商業用語，讓高階主管「清楚地瞭解」CRM的重要性與6個W。 • 以競爭對手引進或重要客戶強烈要求等理由，突顯其「急迫性」。 • 讓CRM貼上一個正面、獲利、本身資源能力夠、成功概率高的「機會標籤」。 • 要找位高權重、有影響力，且極有興趣、熱心的掌權派主管作為「倡導者」。
IS實施的文化改革策略 • 文化本身具有穩定性，不容易變動，因此一個組織要改變原來不支持新IS利用的文化是一件相當辛苦、費時的工作。Kotter(1996)指出下列可行的文化改變策略： • 彰顯新文化的績效 • 肯定舊文化的價值 • 具有新文化的新員工 • 抑制舊文化的再生 • 高階主管的以身作則
MIS實施中政治鬥爭行為與管理策略 • 影響IS實施中產生政治鬥爭行為的主要影響因素 • 組織管理政治鬥爭行為的主要策略 • 高階主管的強力介入調節或抑制 • 促進不同單位成員的溝通與信任 • 塑造互助、忠誠、團結的文化 • 組織如果具備互信、合作、公平、高忠誠度的文化，則會影響員工的正當行為，抑制投機的政治行為。 • 建立協調與整合機制 • 團隊式的結構取代功能分工 • 設立整合的角色
