第五章前厅接待服务

第五章前厅接待服务 • 案例导入 • 第一节入住登记 • 第二节问讯服务 • 第三节前厅收银 • 第四节总机与商务中心服务 • 小结 • 案例分析 • 思考题 • 情景模拟训练与场景实录(入住登记、VIP接待、离店结账）

案例导入 某公司与酒店签订了较为优惠的合同价。9月28日，该公司的吴先生入住酒店，由于没有预定，又不能出示该公司的介绍信，更没有能够证明吴先生是该公司的员工证件，总台接待员告知吴先生不能享受该公司的合同价，吴先生不同意。经协商，接待领班同意按当日的酒店优惠价格入住，待收到公司订房传真或有能证明是公司员工的证件后，再更改房价。吴先生入住后，总台立即与公司保持联系，公司于第二天向酒店传真了公司订房合同和有关吴先生是该公司员工的情况说明。酒店也将吴先生的房费由优惠价调整为合同价，并通知吴先生。提问： 1接待员遇到了什么问题，会产生什么样的结果？ 2 案例反映了接待工作应坚持什么？

第一节入住登记 一、办理入住登记的目的与程序二、贵宾、团队等宾客的入住程序与标准三、商务行政楼层接待程序四、前厅接待中常见问题的处理

一、办理入住登记的目的与程序 （一）办理入住登记手续的目的（二）入住登记需要的表格（三）入住登记程序

㈠办理入住登记手续的目的 • 遵守国家法律中有关入住管理的规定。 • 获得宾客的个人资料。 • 满足宾客对客房和房价的要求。 • 推销饭店服务设施，方便宾客选择。 • 为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。

㈡入住登记需要的表格 • 入住登记表 • 国内宾客住宿登记表 • 临时性住宿登记表 • 团体人员住宿登记表 • 房卡 • 客房状况卡条

㈢入住登记程序 识别客人有无预订形成入住登记记录排房定价确定付款方式建立相关表格资料完成入住登记手续

第二节问讯服务 一、问讯(Information) 二、留言(Message) 三、邮件的处理四、客用钥匙的管理

一、问讯 • 有关饭店内部的情况介绍 • 有关饭店外部的情况介绍 • 有关住客查询

二、留言(Message) • 访客留言访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。 • 住客留言住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。

邮件的处理 • 一类是分检和派送收进的邮包， • 一类是代售邮票及为住客寄发邮件

第三节前厅收银 一、前厅账务处理二、外币兑换业务三、夜审及营业报表编制四、结账服务五、贵重物品保管六、特殊情况处理

一、前厅账务处理 • 账户清楚 • 转账迅速 • 记账准确

二、外币兑换业务 • 外币现钞 • 旅行支票 • 信用卡

三、夜审及营业报表编制 • 夜间审核夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。 • 编制客房营业日报表饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。

四、结帐服务 • 散客结账服务程序 • 团体宾客结账程序

五、贵重物品保管 • 贵重物品保管程序 • 保管箱钥匙遗失的处理 • 宾客贵重物品丢失的处理

六、特殊情况处理 • 逾时离店。 • 退房结账时，宾客提出符合饭店条例的折扣优惠要求。 • 住店宾客产生欠款现象。 • 当发生住客的账单由其他住客支付时，应在交接记录上注明。

第四节总机与商务中心服务 一、总机服务 • 总机房的设备 • 总机服务的基本要求 • 总机服务项目与工作程序标准二、商务中心服务 • 复印服务 • 打印服务 • 传真接收服务

小结 • 前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、总机等前厅相关服务，其服务整合是目前多数饭店前厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省运作成本，更能方便客人，满足其需求。

案例分析1 一天，一位客人来到某酒店前厅接待处，询问有没有一位肖先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位肖先生入住在本酒店。接待员立即接通肖先生的房间电话，但是很长时间没有人回应。接待员便礼貌的告知来访客人，酒店有位肖先生入住，但此刻不在房间。接待员请访客在大堂休息处等候，或者在前厅留言，与肖先生另行安排时间会面。来访客人对接待员的答复不满意，一再声称他与肖先生有急事要联系，请接待员告诉肖先生的房间号码。接待员礼貌又耐心的解释，为了保障住客的安全，酒店规定在没有住客的同意前提下不能告知其他人房间号码。同时建议来访客人在前厅给肖先生留便条，而且可以随时与酒店前厅联系，访客听后便给肖先生留便条离开了酒店。肖先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的便条交给了他，并说明了为了安全起见前厅没有将房间号码告知来访者，请肖先生谅解。肖先生表示理解并向接待员致谢。提问： A接待员的操作程序对不对，如果不这么做会有什么后果？ B 酒店对于客人的保护是不是绝对的？

案例分析2 徐先生和何先生在某酒店预定了一个带两个卧室的套间。徐先生先到酒店，便在前台办理了入住手续，并告诉前台接待员说何先生几个小时候会到达。然后让行李员把行礼送到1018房间，就去本地拜会一个朋友去了。一个小时后，何先生到了，他到1018房间一看，发现房间的床太窄，便打电话到前台要求换房，并要前台告知徐先生。办完手续后何先生去参加同学聚会了。徐先生晚上11点回到1018房间，因为有些醉意也没有关注何先生是否到店一事。洗完澡正准备睡觉，这时房门打开了，走进来的不是何先生而是一位陌生人，两人顿时很惊讶。陌生人由惊讶变成气愤，徐先生立刻打电话到前台要求派人上来处理此事。前台告诉徐先生他订的方将被何先生换到了1210房间，前台还没有来的及通知他。徐先生很恼火，加之又很疲劳，告诉前台接待员当晚就住在1018房间，因为是酒店的失误他不会多付房费。经大堂助理的协调同意免收1018房间当晚的房费，并在第二天一早为徐先生换至1210房间。提问：A 酒店接待发生了什么问题，应该特别注意哪些环节？ B 这种事故的一般处理程序为？

案例分析3 609房早已经过了结账时间，酒店甚至还给609房间的易先生发了书面通知，可易先生就是迟迟不来结账，甚至连电话也不接了。因为是老客户，而且一直配合的很好，所以前厅没有特别在意，可是他在酒店的消费额还在不断上升。前厅费了九牛二虎之力终于接通了他的电话，谁知易先生却说：“我这几年来有这么多业务在你们的城市，难道你们还不放心吗？更何况我还要在这呆一段时间，好吧明天我来结账。”第二天易先生依然未到，前厅再次打电话，委婉的说明酒店的规章，然而易先生这次却支支吾吾闪烁其词。他的反常引起了酒店的注意，酒店决定到他的业务单位调查了解，结果却使酒店大吃一惊：易先生已结束在本市的业务，机票也已定妥，不日既飞离本市。这一切与易先生所说的截然不符。酒店当即决定给609房的易先生最后通牒。酒店内紧外松，客房部保安部对他重点照顾，此外与机场联系打听到了航班时间，为了不弄僵关系前厅部已总经理的名义送上果篮，卡片上书写着：“感谢易先生对酒店近几年的支持，此次一别欢迎再来。”易先生是个聪明人知道自己的情况已被人所知，于是到前厅结清了所有的账单。前厅接待员对易先生礼貌有加，诚恳的询问对酒店的意见和建议，并热情的希望他以后再来。提问：A从案例中可以看出酒店所举是为了避免什么的发生？程序如何？ B类似的问题的一般处理方法是？

案例分析4 “您有贵重物品和现金需要寄存吗？”办完入住手续总台服务员询问面前的这位客人。“好吧，现金这么多带在身上不方便，也不安全。”客人从小提包里掏出一沓现金，然后塞进服务员递给他的信封里。服务员迅速地填好有关表单，请客人在一张单据上签上自己的名字，然后再撕下其中一联交给客人：“先生，请你保管好这一凭证，领取时要出示它的。”客人似乎有点不放心的问：“到时就凭这一张单据就可以领东西吗？”服务员微笑的回答：“那也不完全是，还要出示访客和您的身份证。”客人接着又问：“假如我的房卡、身份证连同这张单子都被扒手窃走，他凭这些来领东西，你也会给他吗？”服务员一时怔住了，然后说：“怎么会全部都丢了呢？一般不会的吧。”“那有可能，假如是那样的话，他凭这些来领，你会给他吗？”服务员被问急了，突然冒了一句：“我会认得你啊！”不过，这位客人似乎很有耐心，他继续问到：“你会认得我，要是你明天不上班，其他的服务员认得我吗？或者说，我托别人带上全部证件来帮我领取，你会给他吗？”服务员哑言了。客人似乎更加不放心，干脆把已经装进信封的钱全部放回手提包，然后说：“小姐我不寄存了。”服务员望着客人的背影直发呆。提问：A酒店接待服务出现了什么问题？ B正规的服务程序应该是什么样的？

思考题 • 目前前厅部实行的“接待—问讯—收银”三合一的做法，其优势何在？ • 散客入住登记与团队入住登记的差异具体表现在哪些方面？ • 在提供贵重物品保管服务时，接待员应注意哪些服务细节？ • 前厅话务员在转接电话服务过程中，应关注哪些细节？

情景模拟训练 题目： 1、前厅入住登记接待程序模拟 2、前厅VIP入住登记接待程序模拟（欢迎茶服务+房内登记） 3、访客接待、留言服务提供程序模拟 4、外币兑换业务情景模拟 5、贵重物品寄存业务情景模拟

第五章 前厅接待服务