Helpdesk – גיוס ושימור עובדים

1. CallteC Helpdesk – גיוס ושימור עובדים נעמי בר-ניר - CallteC יעוץ למרכזי תמיכה ממוחשבים Email: barnir@calltec.co.il

2. CallteC על מה נדבר? • גיוס • גודל הצוות • קריירת השירות • חווית השירות • קצת עתידנות • אתרי HD מענינים ברשת

3. CallteC המשולש הנצחי מעביד לקוחות נציגישירות

4. CallteC גיוס עובדים • איך מגיסים היום עובדים ל-HD? • מהם מאפיני עבודת ה-HD? • איזה אנשים מתאימים ביותר לסוג זה של עבודה? • איך צדים את הטובים והמתאימים?

5. CallteC גיוס עובדים – מה אנחנו מחפשים • נסיון וידע טכני • תקשורת בין אישית ויחסי אנוש • יכולת פעילות תחת לחץ • התאמה לסביבה הארגונית • לקיחת אחריות • תיאום ציפיות מהג'וב

6. CallteC גיוס עובדים – התמהיל הנכון העסקת גאון טכנולוגי חסר כישורים תקשורתיים, מזיקה יותר מהעסקת אמן ביחסי אנוש עם ידע טכני מופחת. אלה בדרך כלל מתמידים יותר ומרחיבים מאד את הידע המקצועי שלהם בתפקיד. ההשקעה בהם שווה.

7. CallteC תכונות מוכחות לנציג שירות מוצלח • אנליטי • אמפתי • לומדים מהר • חוש הומור • אומץ • מקשיבנים • נעימים • אינטליגנטים • סבלניים • אמינים – יוצרים אימון

8. CallteC גיוס עובדים • הכינו שעורי בית לתהליך הגיוס: • תיאור תפקיד • נסיון וידע נדרשים • גישה וכישורים לעבודה • ראיינו את המוצלחים שבצוות (ונתחו "מה עושה להם את זה") • תצפתו את עבודת הצוות (מה בגישה שלהם תורם לביצועים) • בצעו ראיון טלפוני למועמדים

9. CallteC ראיון עובדים

10. CallteC ראיון עובדים – דוגמאות לשאלות • בעת תפקוד תחת לחץ – האם היית מרוצה מהדרך בה טיפלת בבעיה? • לקוח מתקשר להתלונן על מוצר, איך תבטיח שאתה מבין בדיוק את הבעיה • נסה להיזכר במקרה בו לא זיהית את הגורם לבעיה, מה עשית? איך הגבת?מה למדת מנסיון זה • מה תשאל את הקולגות שלך, איך תשאל את השאלה, איך אתה היית עונה לשאלה כזו מחבריך? • איך נקבל אותך לעבודה, איזה דרישות יש לך על מנת להשלים את הידע, איך אתה מצפה שנסייע לך?

11. CallteC ראיון עובדים • בקש מהמועמד לסכם את הפגישה בינכם בכתב: • יכולת קומוניקטיבית • תחושה מהפגישה • הזדמנות להוכחת יכולת מכירה עצמית • יכולת לענות על mails בנושאי תמיכה • גרפולוגיה

12. CallteC למה כדאי להעסיק את הטובים ביותר • כי זאת הדרך הנכונה • כי זה יותר זול • עלות קריאה שנפתרת בקו I – 3-25$ • עלות קריאה שנפתרת בקו II – 25-100$ • עלות קריאה שנפתרת בקו III – 100-300$גישה זו נכונה רק כאשר פותרים בקו Iלמעלה מ- 50% מהקריאות

13. CallteC שחיקה • אין לעובד יותר מה לתת מעצמו • אין תקווה לשינוי, אין יכולת לשנות • על מה זה מצביע: • כשלון ביצירת תפקיד עם משמעות • תפקיד לא מתגמל • הצבת יעדים שאינם ברי השגה • כשלון ביכולת להעביר השראה

14. CallteC שימור עובדים • עבודה במצבים לא צפויים שורפת את: • המוח • הקול • הידיים • הסבלנות • 2 הפסקות של 15 דקות כ“א +30 דקות בצהרים • פעילויות שאינן דורשות דיבור • קריאת ספרות מקצועית • חדר כושר • פעילויות מפחיתות לחץ

15. CallteC רעיונות לשימור עובדים • PIE– Phone In Ear? • 4-5 שעות שבועיות לפעילות אחרת: • תנו להם לתרום לסביבת העבודה • הובלת צוותי שיפור תהליכים • טיפול בהפחתת שיחות נכנסות • שותפות בפיתוח / בחירת כלים • הדרכת עובדים • קביעה והטמעה של נהלים

16. CallteC שימור עובדים • 5% מהזמן יוקדש לפעילויות: • שיפור מיומנויות • הגברת מוטיבציה • הדרכה שעה בשבועיים • 30 דקות הדרכה שבועית על ידי עמית • 30 דקות שבועיות מחקר ולימוד עצמי • 5 דקות מוטיבציה בתחילת כל משמרת • פגישת צוות שבועית 30-60 דקות

17. CallteC שימור עובדים – המלצות Meta • הדרכות • האצלת סמכויות • היזון חוזר • הבעת דעתם על הארגון • תיגמול על רעיוינות יצירתיים • האזנה, איכפתיות, הערכה • בונוסים והטבות • הכרה • לא חשוב עד כמה אתם לחוצים, מצאו זמן לשוחח ביחידות • עתונות מקצועית • יציאה משותפת לארוע