Kansalaisneuvonta

1. Kansalaisneuvonta Projektipäällikkö Heli Sillanmikko 20.5.2013

2. Kansalaisneuvonta Kunta- ja aluehallinto-osasto Julkisen hallinnon (valtion ja kuntien) yhteinen keskitetty neuvontapalvelu Monikanavainen palvelu, joka ohjaa oikean viranomaisen palveluihin Tavoitteena avata vuoden 2013 aikana Sijoittuu Valtiokonttoriin, samaan yksikköön Suomi.fi -portaalin kanssa

3. Palvelun hyödyt Kunta- ja aluehallinto-osasto Helpottaa kansalaisten asiointia julkisissa palveluissa Tavoitteena vähentää hätänumeroon soitettavien kiireettömien puheluiden määrää Tukee julkisen hallinnon muiden neuvontapalveluiden toimintaa vastaamalla palvelupyyntöihin Ohjaa sähköisiin palveluihin

4. Palvelun sisältö Kunta- ja aluehallinto-osasto • ohjaa julkisen hallinnon palvelujen loppukäyttäjän oikean viranomaisen luokse ja neuvoo julkista hallintoa koskevissa yleisluontoisissa kysymyksissä • toimii sähköisten tukipalvelujen asiakaspalveluna • Suomi.fi ja sen sisältämät sähköiset asiointipalvelut • Asiointitili • Verkkotunnistamisen ja maksamisen palvelu Vetuma • toimii Valtiokonttorin Kouvolan toimipisteessä 12 työntekijän voimin

5. Palvelun toteutuksen vaiheistus Julkishallinnon keskitetty neuvonta ja asiointi 3 • Neuvonta ja ohjaaminen, ilmoitusten vastaanotto • Laajennettu tieto Nykyinen hanke 2 • Palvelut • Keskitetyt sähköiset neuvonta- ja asiointi-palvelut • Kriisi-viestintä • Kanavat • Kaikki kanavat Neuvonta ja ohjaaminen - Perustieto Kyvykkyydet 1 • Palvelut • Ilmoitus-palvelu • Kanavat • Chat • Sosiaalinen media • Etäpalvelu • Palvelut • Neuvonta ja ohjaaminen • Sähköisten asiointi-palvelujen tuki • Kanavat • Puhelin • Tekstiviesti • Sähköposti • www-lomakejaitsepalvelu • Palvelulupaus • Suomi, ruotsi, englanti • Arkisin 8-21, lauantaisin 9-15 • 75 % yhteydenotoista hoidetaan ensimmäisen kontaktin aikana • Volyymi: 200.000 yhteydenottoa • Palvelulupaus • Saame • Laajennettu aukioloaika • Laajennettu kattavuus • Kasvava volyymi • Palvelulupaus • 24/7 aukioloaika • Laajennettu kattavuus • Kasvava volyymi • Järjestelmät • Contact center, tiketöinti • Suomi.fi tietovaranto • Kevyt integraatio 2. asteelle • Järjestelmät • ”Uusi” palvelutietovaranto • Karttakäyttöliittymä • Tiketöintijärjestelmien integraatio • Järjestelmät • Keskitetty neuvonta- ja asiointikäyttöliittymä asiakkaalle • Kriisiviestintä Kunta- ja aluehallinto-osasto

6. Kansalaisneuvonnan yleiskuvaus Palvelu-kanavat Asiakkaat Yleisneuvontapalvelu 2. asteen toimijat • Valtion eri hallinnonalat ja virastot • Kunnat • Kolmas sektori • Julkishallinnon yksityiset palveluntuottajat • Neuvonta ja ohjaaminen • Sähköisen asioinnin tukipalveluiden asiakaspalvelu • Puhelin • Tekstiviesti • Sähköposti • www-lomake • Etäpalvelu • Chat • Sosiaalinen media • Itsepalvelu verkko-sivustolla • Sisällön tuotanto ja ylläpito Kunta- ja aluehallinto-osasto • Keskitetty neuvontapalvelu, joka palvelee suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi • Avoinna arkisin 8-21 ja lauantaisin 9-15 • 75 % yhteydenotoista on tavoitteena hoitaa ensimmäisen kontaktin aikana

7. Palvelukanavat (1/3) Kunta- ja aluehallinto-osasto Puhelin • Puhelinnumero on 0295 000. • Palvelusta ei välitetä puheluita  neuvoo ja ohjaa oikean viranomaisen palveluun esim. antamalla viranomaisen yhteystiedot • verkkopalvelun osoitteen • puhelinnumeron • asiointipisteen fyysisen osoitteen • Hyvän hallinnon perusteisiin kuuluvaa neuvontaa (Hallintolaki 2. luku), joka on lisämaksutonta (ppm/mpm).

8. Palvelukanavat (2/3) Kunta- ja aluehallinto-osasto Tekstiviesti • Mahdollista ottaa yhteyttä ja saada vastaus tekstiviestillä • Ensimmäisessä vaiheessa kohdennetaan erityisryhmille (esimerkiksi kuurot), joilla ei ole mahdollisuutta mennä verkkoon Sähköposti • Mahdollista ottaa yhteyttä ja saada vastaus sähköpostitse • Tunnistamisen ja salauksen puuttuessa sähköpostitse ei ole tarkoitus välittää henkilökohtaista tietoa

9. Palvelukanavat (3/3) Kunta- ja aluehallinto-osasto Verkkosivusto • Verkkosivustolla on sähköinen yhteydenottolomake, jolla asiakas voi lähettää palvelupyynnön • Ensimmäisessä vaiheessa verkkosivusto rakennetaan nykyisen Suomi.fi-sivuston julkaisujärjestelmällä ja sitä kehitetään yhdessä nykyisen Suomi.fi:nkanssa • Verkkosivuston verkko-osoite ja ilme täsmennetään markkinointiviestinnän yksityiskohtaisen suunnittelun yhteydessä

10. 1/2013 6/2012 1/2014 Suunnittelu Toteutus Käyttöönotto Prosessien määrittely Palvelu- ja organisointimallit Henkilöstön koulutus Koulutus- suunnittelu Markkinointiviestinnän toteuttaminen (sisäinen ja ulkoinen) Markkinointi-viestinnän suunnittelu Tekniset ratkaisut Cc ja tikettij. Vaatimus- määrittelyt Cc ja tikettij. Järjes-telmien testaus Neuvonta- palvelu avataan asiakkaille Julkaisujärjestelmä ja käyttöpalvelut muutokset ja toteutus Sisällöntuotanto 2012 2013 Palvelun toteutuksen aikataulu Käyttöönoton seuranta ja jatkokehittämissuunnitelma Esiselvitys Palvelukonseptin tarkentaminen Henkilöstö Suunnittelu Cc ja tikettij. Toimitilojen hankinta ja kunnostaminen Toimitilojen kalustaminen ym. Kunta- ja aluehallinto-osasto

11. Lisätietoja Kehittämisjohtaja Marko PuttonenPuh. 040 731 1581 marko.puttonen@vm.fi Projektiasiantuntija Heli ParikkaPuh. 050 369 0555 heli.parikka@vm.fi Projektipäällikkö Heli SillanmikkoPuh. 040 673 6878heli.sillanmikko@vm.fi www.vm.fi/yleisneuvontapalvelu www.vm.fi/sade Kunta- ja aluehallinto-osasto

12. Kiitos! Kunta- ja aluehallinto-osasto