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提升 客户体验

提升 客户体验. Reza Parang Oracle Social Cloud 高级 产品经理
 @RezaParang. 甲骨文全球大会•上海. 2013 年 7 月 22 - 25 日 #OOW13. 免责声明. 以上内容旨在概述产品的总体发展方向。该内容仅供参考，不可纳入任何合同。 它不承诺提供任何材料、代码或功能，也不应将其作为购买决策的依据 。 Oracle 有权自行决定任何产品的特性或功能 的开发、发布和时间安排。. 客户 体验 永远是企业 的头等大事. “只有一个 老板 ， 那 就是客户。他只要把钱花在其他地方，就可以解雇公司里的每个人。”.

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Presentation Transcript

  1. 提升客户体验 Reza Parang Oracle Social Cloud 高级产品经理
 @RezaParang 甲骨文全球大会•上海 2013 年 7 月 22-25 日 #OOW13

  2. 免责声明 以上内容旨在概述产品的总体发展方向。该内容仅供参考，不可纳入任何合同。它不承诺提供任何材料、代码或功能，也不应将其作为购买决策的依据。Oracle 有权自行决定任何产品的特性或功能的开发、发布和时间安排。

  3. 客户体验永远是企业的头等大事 “只有一个老板，那就是客户。他只要把钱花在其他地方，就可以解雇公司里的每个人。” Sam Walton 沃尔玛创始人

  4. 客户体验永远是企业的头等大事 “如果您打造了卓越的客户体验，客户会交口相传。口碑的力量非常强大。” Jeff Bezos 亚马逊 CEO

  5. 免责声明 以下内容旨在概述产品的总体发展方向。该内容仅供参考，不可纳入任何合同。它不承诺提供任何材料、代码或功能，也不应将其作为购买决策的依据。Oracle 有权自行决定任何产品的特性或功能的开发、发布和时间安排。 科技正改变着一切 移动、数据和通过云的社交

  6. 亚洲：数字化领域的一些事实与数字 42 亿 11 亿 8.47 亿 31 亿 3 亿 1.2 亿 亚洲总人口： 互联网人口约： 社交媒体用户约： 移动用户约： WeChat 用户约： Line 用户约： 亚洲 60％ 的互联网用户使用社交媒体帮助制定购买决策。 信息来源：联合国； We Are Social（2012 年和 2013 年）

  7. 中国：全球最大的互联网、社交和移动人群，且不断增长中中国：全球最大的互联网、社交和移动人群，且不断增长中 13.5 亿 5.7 亿 5.47 亿 4.2 亿 20.5 小时 中国总人口： 互联网人口约： 社交媒体用户约： 移动网络用户约： 每周花在网上的平均时间： 信息来源：中国互联网络信息中心，2013 年 1 月

  8. 中国的联网消费者跨多个平台的移动、社交及互联中国的联网消费者跨多个平台的移动、社交及互联 74.5% 的中国网民通过移动设备访问互联网 58% 的智能手机用户浏览社交网站；在美国为 43% 超过 80% 的中国社交媒体用户拥有多个社交帐户。 “光棍节”网上消费为40 亿美元；相比之下，美国的“网络星期一”网上消费为 15 亿美元 信息来源：Incitez 和中国互联网络信息中心 (CNNIC)

  9. 新农民和中产阶级推动数字化领域的发展 2012年，50% 的互联网新用户来自于农村地区，他们主要通过智能手机上网。 97% 的中产阶级现在拥有智能手机。 信息来源：Mintel（ 2012 年 7 月），中国互联网络信息中心（2013 年）

  10. 社交网络上进行着客户对话 89%的中国在线用户访问微博服务。 2011 年，61% 的中国社交媒体用户表示因为数字营销活动而做出购买决策 66%的中国社交媒体用户关注品牌。平均关注6.7 个品牌。 2012 年，中国社交共享量增加了 60%。 信息来源：InSites Consulting、Synthesio、中国互联网观察和 Resoance

  11. 强势消费者拥有话语权 超过 75% 的消费者在经历糟糕的客户体验后， 在社交网站上发表了负面评论 89% 的消费者在经历糟糕的客户体验后，将开始与竞争对手做生意 53 人 是社交用户将其糟糕的客户体验告诉的平均人数 *信息来源：RightNow 2011 年客户体验影响力报告：把握消费者与品牌关系的核心

  12. 消费化已经对我们的业务产生影响 客户掌握主动权 公司的力量和声音 的消费者愿意为更好的客户体验支付更多的费用 86% 的消费者觉得他们想有一个好体验的期望得到满足 1% 顾客的力量和选择 的消费者在一次糟糕的体验后转向竞争对手 89% 大众媒体 互联网/1:1 社交/移动 信息来源：2011 年客户体验影响报告书 (CEI)， 根据 RightNow委托 Harris Interactive 进行的一项调查。

  13. 从交易到参与的根本转变现在消费者说了算，所以企业必须改变从交易到参与的根本转变现在消费者说了算，所以企业必须改变 今天和明天 昨天 互动和品牌建设 粉丝和追随者 多个社交媒体网站 单渠道 集中化管理 一次性执行 投资回报 投机型 可操作的纯信号 监视

  14. 如何理解和连接这些点？ 社交 联系中心 社交 Web 移动 联系中心 Web 移动

  15. 统一的 社交业务 解决方案 解决方案？ 让企业变得社交化，最大程度改善客户体验

  16. 社交在营销部门发展壮大…… ……但需要在整个企业 进行整合 图片：MeritusMedia，由 21toWinMedia 设计

  17. 一项引人注目的研究出现了 “到 2017 年，CMO 花在 IT 上的钱将比 CIO 更多。” Gartner 研究 2012 年 1 月

  18. 协作和技术是关键 “能够跨部门合作、充分利用颠覆性技术的公司是最成功的。” Oracle/Economist 2012 年 10 月

  19. 支持变革与战略合作 不同的人员、流程和技术 人员 协作式 社交 企业 互联的 强势 消费者 流程 技术

  20. 社交可以增强消费者体验 • 倾听：了解消费者意图 • 互动：接近消费者，通过消费者选择的渠道实时做出反应 • 学习：根据客户的即时反馈，打造更好的市场营销活动、产品和服务 • 评估：做出情报驱动的决策 • 改进：改善和调整客户战略 社交之灯常亮

  21. 企业结构的社交部分 社交的力量 您的客户关系 • 让企业变得社交化

  22. Oracle 创新日程 拥抱、适应、创新与成功 社交创新与专业知识 • 社交创新与专业知识：Vitrue、Involver 与Collective Intellect；领先的产品专业知识 • 企业集成：整个企业的社交集成；Oracle 原有的全球 CX 体验 • Oracle 云平台：易于部署、可靠性、可扩展性和安全性 统一的 社交业务 解决方案 Oracle 云平台 企业集成

  23. Oracle Social Cloud：产品 综合、统一的社交业务解决方案 Social Engagement & Monitoring：业界领先的社交倾听、监视和互动产品。（现在包括在统一的 SRM 中。） Social Marketing：强大的发布、内容创建和分析功能，用于打造品牌的社交影响力和与消费者的关系。（现在包括在统一的 SRM 中。 ） Social Engagement & Monitoring Social Marketing Social Data Social Network Social Network：安全的内部网络，便于员工通过卓越的共享和协作能力提高效率。 Social Relationship Management (SRM) Social Data：汇总了数据收集和分析功能，以便提供全面、可操作的洞察。 （即将推出。）

  24. Oracle Social Cloud：主要独特优势 行业唯一的统一、集成的社交解决方案 同类最佳的社交营销能力 领先的倾听、互动和路由 目的驱动的内部社交协作 Social Relationship Management 全球能力、客户和社交知识 与 Oracle 企业级产品组无缝集成 全球能力和社交知识

  25. 与当今的联网消费者互动 倾听和监视技术解决方案

  26. 社交对话正在进行 学习 互动 响应 倾听 利用实时洞察采取行动

  27. Oracle Social Cloud：从大量信息中发现相关讯息 把社交对话转化为可付诸行动的情报 互动 Oracle Social 相关的 个性化 有价值 实时的

  28. 数据源支持与合作伙伴 • 全球超过 4000 万个网站提供社交媒体和新闻数据 • 社交网络、博客、视频分享、论坛、新闻以及评论网站 • 获取全面的内容，而不只是信息概要 • 腾讯 • Facebook • Twitter • Google+ • MySpace • YouTube • FriendFeed • LinkedIn Answers • Wordpress • Blogger • Yahoo Answers • Feedburner • ePinions • Yelp • Cnet • CNN • BBC • 百度* • Doctissimo* • Reclameaqui* 数据 * 即将推出对特定语言的支持

  29. Oracle Social：领先的倾听技术 • 信号检测与处理 • 可操作和可路由的 • 集成的倾听与响应 • 增强分析 • 迅速增长的数据合作伙伴包括腾讯；新浪微博和人人网不久也会加入进来

  30. Oracle Social 演示 倾听技术

  31. Oracle Social：服务集成 社交客户支持请求路由 它是什么 社交 互动和监视 社区管理员根据社交信息创建服务请求。 社交信息 Oracle 服务 为何如此重要 与客户沟通，了解他们的位置，利用后台系统和流程。 支持反应 RightNowSiebel 服务CRM-OD 服务

  32. 仅供内部使用，不分发 Oracle Social：营销集成 它是什么 • 在社交市场上利用数字肢体语言 • 捕捉线索并发送到营销 • 共享活动标识 用户资料数据 社交 市场营销 社交 互动和监视 社交 线索 市场营销 为何如此重要 • 根据用户细分提供动态内容。 捕捉更多线索 跨渠道评估和定位 Siebel CRM Fusion CRM CRMOD Eloqua 活动与分析

  33. 真实世界的社交增强客户体验 创建独特、吸引客户的内容 倾听、学习并作出反应以便改善客户体验 思想全球化 行动本土化

  34. Oracle Social 客户 • 全球客户；各种市场： • CPG • 媒体 • QSR /餐厅 • 技术 • 金融 • 度假村/酒店 • 饮料 • 零售

  35. 社交 — 超越客户的期望

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