第 4 章

1. 第4章 產品與服務設計 Product and Service Design

2. 產品與服務設計做些什麼?

3. 關鍵問題 • 從購買者的角度：購買決策必須考慮成本與品質（或性能） • 從組織的角度：

4. 永續性 • 永續性是產品與服務設計所追求的重點，關鍵在於 • 生命週期評估 • 降低成本與物料使用 • 重新使用退回產品之某些部分 • 資源回收

5. 生命週期評估 • 生命週期評估(life cycle assessment, LCA) • 用以評估產品或服務在可用期間內對環境的影響 • 聚焦於下列幾個因素 • 全球暖化 • 廢氣汙染 • 氧氣耗盡 • 固體廢料產生

6. 3Rs：降低成本(Reduce)、重新使用(Reuse)、資源回收(Recycle)3Rs：降低成本(Reduce)、重新使用(Reuse)、資源回收(Recycle) • 設計者經常思考三個觀點以省下潛在成本與減少環境汙染 • 以價值分析來降低使用多餘的物料 • 將回收產品重新整理再出售可增加產品的使用壽命，亦即重新製造 • 將回收產品不堪使用的部分做資源回收

7. 降低成本：價值分析 • 價值分析(value analysis)為針對零件或物料之功能所進行的縮減成本與改善產品功效等努力而實施的檢測。 • 指引價值分析的問題檢查表： • 該項目是否必要？有價值嗎？ • 是否有其他資源可以取代該項目？ • 目前的安排、規劃有何優、缺點？ • 是否能將兩個以上的零件結合在一起？ • 是否能改變製程價低成本或時間？

8. 重新使用：重新製造 • 重新製造(remanfacturing)指將不堪使用或損壞的零件從舊產品移除，再重組裝新零件成為一個新產品並銷售之。 • 重新製造之理由： • 重新製造產品的成本只有全新品的五成。 • 此製程只需要非技術或技術半熟練的員工。 • 在全球市場中，歐洲的立法者正逐漸要求廠商回收舊產品。 • 其衍生出設計配合拆解(design for disassembly, DFD)之產品概念。

9. 資源回收 • 資源回收(recycling)指回收物料供未來使用。 • 進行資源回收的理由包括： • 節省成本。 • 環境考量。 • 環保規範。 • 要求進行資源回收的壓力已產生一項新名詞 • 設計配合回收(design for recycling, DFR)指考慮舊產品拆解與零件回收能力的產品設計。

10. 產品與服務設計的其他考量 • 除了法律、道德與環保議題外，設計者也必須考慮到 • 產品或服務的生命週期 • 標準化的程度 • 產品或服務的可靠度 • 產品或服務運作時的作業條件範圍

11. 產品或服務在生命週期各階段的策略 • 大多數產品與服務在其使用壽命中會經歷一連續的階段 • 需求會隨各階段變化，不同的階段需要不同的策略，且需求預測與現金流動為策略的關鍵。

12. 產品或服務在生命週期各階段的策略

13. 標準化 • 標準化(standardization)是指產品、服務或流程中減少變異與多樣性的程度 • 標準化產品是以大量製造方式生產相同產品。 • 標準化服務意指每位顧客或項目基本上均獲得相同的服務。

14. 標準化的優點與缺點

15. 大量客製化設計 • 大量客製化(mass customization)為大量生產標準化商品，並加入部分客製化的彈性。 • 可採用以下方法 • 延遲差異化(delayed differentiation) • 一種拖延戰術，不完全完成產品生產或是服務的流程，直到得知顧客的偏好，才完成全部的生產程序。 • 模組設計(modular design) • 標準化的一種形式，由零組件組合成為一個模組，容易置換或變更。

16. 可靠度 • 可靠度(reliability)指在預定的環境條件下，產品、零件或整個系統之功能所期望的運作能力。 • 改善可靠度之方法 • 改進零件設計 • 提升生產與裝配技術 • 改善檢測程序 • 備份零件 • 改善預防性保養的程序 • 改善使用者教育 • 改善系統設計

17. 穩健設計 • 穩健設計(robust design)使產品或服務能在更廣泛的條件下運作的設計。 • 田口方法為日本工程師田口玄一(Genichi Taguchi)提出之方法，並以穩健設計為基礎。 • 主要特徵是參數設計(parameter design)。 • 涉及決定產品與製程的規格設定，並且產生與製造變異、產品惡化，以及使用條件相關的穩健設計。

18. 產品設計與發展的階段 • 產品設計與發展是以一系列階段進行： • 創意產生。 • 可行性分析。 • 產品規格計畫書。 • 製程規格計畫書。 • 建構雛型。 • 設計複審。 • 市場測試。 • 產品導入市場。 • 後續評估。

19. 創意產生 • 創意的構想可能有各種不同的來源： • 來自於供應鏈 • 顧客、供應商、配銷商、員工與維修人員多半能提供具有價值的意見。 • 來自於競爭者 • 反向工程(reverse engineering)指拆解競爭者的產品並仔細研究，以找出改良產品的方法。 • 來自於研究 • 研究開發(research and development, R&D)指組織為增進科學知識以及產品或流程的創新而做的努力。

20. 為製造而設計 • 設計技術的適用性 • 同步化工程 • 電腦輔助設計 • 裝配與拆解設計 • 零件共通性

21. 同步化工程 concurrent engineering • 同步化工程：早期設計階段，聚集設計人員與製造工程人員同時研發產品和製程。 • 主要優點 advantages • 1、有助於製程。可大幅降低生產過程中的衝突。 • 2、可縮短產品發展時間，取得競爭優勢。 • 3、可避免生產時發生重大缺失。 • 4、解決真正的問題，非解決衝突。 • 主要缺點 disadvantages • 1、設計與製造間的長期溝通隔閡難以克服。 • 2、難以達到良好製程運作。

22. 電腦輔助設計 • 電腦輔助設計(computer-aided design, CAD)指應用電腦繪圖進行產品設計。 • 愈來愈多產品透過這種方法進行設計，包括變壓器、汽車零件、飛機零件、積體電路，以及電動馬達。 • CAD 的主要優點： • 增加設計者的生產力、無須費力準備產品或零件的手繪稿件及重複地校訂或整合其他的校訂。 • 保守估計可以增加設計者 3～10 倍的生產力。 • 為生產建立資料庫，提供產品的外形、尺寸、誤差以及原物料規格等資訊。

23. 生產要求 • 設計配合製造(design for manufacturing, DFM)指產品設計能與組織的製造能力相容。 • 類似的概念為設計配合裝配(design for assembly, DFA)，好的設計不但考慮如何製造產品，也考慮如何裝配。 • DFA 的重點在於 • 減少裝配線上的零件數 • 重視採用的裝配方法與程序 • 考慮易製性(manufacturability)

24. 服務設計 • 服務(service)指的是一種行為， 透過服務遞送系統(service delivery system)為顧客提供某些事情。 • 產品包裹(product bundle)指並非只是單純的服務，而是結合商品與服務提供給顧客。 • 系統設計包含服務套件(service package)的開發與改進： • 需要實體資源。 • 遞送消費者購買的商品並履行服務功能。 • 外顯的服務（實質的服務，如稅務服務）。 • 內隱的服務（從屬的服務，如友善禮貌的服務度）。

25. 服務設計與產品設計的差異 • 服務設計與產品設計的差異包括下列幾點： • 一般產品為有形，服務為無形。 • 服務的產出與遞交時間經常同時發生。 • 服務無法儲存。 • 服務須用心設計，產品則不強調。 • 有些服務的進入門檻較低，因此造成額外壓力。 • 地點的便利對服務乃是主要考量。 • 服務的廣度從低度/無客戶接觸至高度客戶接觸者。 • 需求變異性造成等候線變長或服務資源閒置。

26. 服務設計流程的階段 • 服務設計流程的階段 • 概念化 • 產生創意 • 評估顧客的需要（行銷） • 評估潛在需求（行銷） • 確認需要的服務套件內容（作業與行銷） • 決定性能規格說明（作業與行銷） • 將性能規格說明轉換成設計規格說明 • 將設計規格說明轉換成遞送規格說明

27. 服務藍圖 • 服務藍圖(service blueprint)是服務遞送系統的實用工具，用來描述及分析服務流程。 • 服務藍圖的主要步驟如下： • 建立服務範圍並決定細部水準。 • 確立顧客與服務行為的次序。 • 建立流程中各步驟的估計時間與時間變異。 • 確認潛在的失敗處，並發展能預防或極小化失敗以及對服務誤差做出回應的計畫。

28. 良好的服務設計系統特性 • 良好的服務系統包括許多特性，可做為發展服務系統的指導方針 • 能與組織使命具一致性。 • 對使用者而言非常友善。 • 具穩健性。 • 易於維護。 • 成本經濟且有效益。

29. 服務設計的挑戰 • 服務設計的挑戰包括 • 服務需求是多變的，需有穩健的服務設計，使服務的能力涵蓋更廣的需求。 • 服務的活動難以詳加描述。 • 服務系統中通常會有較高度的顧客接觸。 • 設計服務時，需考慮服務過程中會遇到的事件及其變化，所以需要大量的變數來處理事件。