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I criteri ISO 9004 nel Manuale di Qualità in Nefrologia

I criteri ISO 9004 nel Manuale di Qualità in Nefrologia. Carlo Manno. Le nuove sfide organizzative e gestionali in ambito nefrologico UDINE, 3-4 Febbraio 2006. STRUMENTI DI INNOVAZIONE ORGANIZZATIVA. Contabilità. VRQ-QA-TQM. Budgeting. MBO-BPR. Privacy. Accreditamento.

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I criteri ISO 9004 nel Manuale di Qualità in Nefrologia

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Presentation Transcript

  1. I criteri ISO 9004 nel Manuale di Qualità in Nefrologia Carlo Manno Le nuove sfide organizzative e gestionali in ambito nefrologico UDINE, 3-4 Febbraio 2006

  2. STRUMENTI DI INNOVAZIONE ORGANIZZATIVA Contabilità VRQ-QA-TQM Budgeting MBO-BPR Privacy Accreditamento Profili di assistenza Appropriatezza Certificazione ISO 9000 Sicurezza Evidence Based Medicine Carta dei servizi Orientamento al cliente Linee guida-protocolli

  3. La Qualità è “Il rapporto tra i miglioramenti ottenuti nelle condizioni di salute e i miglioramenti massimi raggiungibili sulla base dello stato attuale delle conoscenze, delle risorse disponibili e delle caratteristiche dei pazienti” Donabedian, 1989 “L’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di una entità che conferiscono ad essa la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite” ISO 8402:1995

  4. Dimensioni della qualità Sociale • Accessibilità, adeguatezza, equità, soddisfazione Tecnica • Efficacia, • Qualità professionale Economica • Efficienza

  5. MIGLIORAMENTO CONTINUO FOCALIZZAZIONE SUL CLIENTE EVIDENCE BASED MEDICINE LAVORO IN TEAM MASSIMIZZAZIONE DELL’EFFICIENZA Parole chiave

  6. LA SENSIBILITÀ DEI NEFROLOGI AI TEMI DELLA QUALITÀ • Specialità relativamente giovane • Specifico background culturale • Innovazioni tecnologiche • Target degli assistiti (politico, economico, sociale) • Complessità e articolazione dell’assistenza • Industria di settore assai agguerrita • Costi crescenti e …pesanti ! • Risvolti etici • ………...

  7. SISTEMI DI VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ (I) ACCREDITAMENTO ISTITUZIONALE (Autorizzazione ad operare o a stipulare contratti di convenzionamento) REQUISITI: Rispetto di normative regionali METODOLOGIA: Valutazione esterna,nessun coinvolgimento dell’operatore, scarsa attenzione all’organizzazione RISULTATO: • Eliminazione di strutture inaffidabili, scarso miglioramento generale

  8. SISTEMI DI VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ (II) ACCREDITAMENTO VOLONTARIO REQUISITI: Valutazione tra pari (VRQ) METODOLOGIA: Centrata sulla qualità delle prestazioni più che sulla capacità organizzativa RISULTATO: • Promuove la Qualità, mancanza di regole universali

  9. SISTEMI DI VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ (III) CERTIFICAZIONE ISO 9004 REQUISITI: La Struttura, certificata da un Organismo indipendente, opera secondo un Sistema della Qualità descritto nel Manuale della Qualità METODOLOGIA: Centrata al sistema organizzativo e gestionale, utilizzando criteri, indicatori e metodiche VRQ RISULTATO: Prescrizioni precise sulle responsabilità e procedure per misurare il miglioramento continuo

  10. Manuale della Qualità Documento che enuncia la politica per la qualità e descrive il sistema qualità di una organizzazione. ISO 9004

  11. Promuove lo sviluppo di standard per facilitare la cooperazione intellettuale, scientifica, tecnologica ed economica

  12. Sistema di Gestione per la Qualità MIGLIORAMENTO CONTINUO SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ MIGLIORAMENTO CONTINUO Utenti Soddisfazione Utenti Responsabilitàdella direzione Valutazione,analisi,miglioramento Requisiti Gestione dellerisorse Realizzazionedel prodotto e/oservizio Input Output Prodotto /servizio

  13. Sistema di Gestione per la Qualità MIGLIORAMENTO CONTINUO SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ MIGLIORAMENTO CONTINUO Utenti Soddisfazione Utenti Responsabilitàdella direzione Valutazione,analisi,miglioramento Requisiti Gestione dellerisorse Realizzazionedel prodotto e/oservizio Input Output Prodotto /servizio

  14. Responsabilità della Direzione Responsabilità della Direzione Il Responsabile dell’Unità Operativa di Nefrologia deve: • identificare l’utente e le sue esigenze per convertirle in caratteristiche del servizio; • definire la politica, gli obiettivi e le strategie per la qualità; • definire le responsabilità degli operatori della unità; • migliorare la comunicazione; • documentare il sistema qualità; • riesaminare periodicamente il sistema qualità.

  15. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Responsabilità della Direzione UTENTI, ESIGENZE ED ATTESE Utenti finali (categorie, livello di competizione, caratteristiche del servizio, punti critici) Personale (soddisfazione, preparazione) Proprietari e|o investitori (compreso servizio pubblico) Fornitori e partners (vantaggi reciproci) Societàcivile (comunità sociale, ambiente, energia, risorse naturali)

  16. Identificazione degli utenti ed esigenze e attese L'U.O. di Nefrologia, Dialisi e Trapianti ha due categorie principali di utenti: A) UTENTI ESTERNI Gli utenti esterni sono rappresentati principalmente da: a)pazienti che si rivolgono all'U.O. per problemi di diagnosi e cura e dai loro familiari: a1)nefropatie acute e croniche in terapia conservativa; a2) trattamento sostitutivo dialitico; a3) pazienti portatori di trapianto renale. Altri utenti esterni sono le seguenti categorie: a4)Operatori Sanitari delle altre U.O. a5)Direzione Aziendale B) UTENTE INTERNI Gli utenti interni sono rappresentati dalla seguente categoria: B1)Operatori Sanitari dell' U.O. suddivisi nelle varie figure professionali

  17. BISOGNI ED ESIGENZE DEL PAZIENTE BISOGNI AUTOREALIZZAZIONE STIMA AMORE APPARTENENZA SICUREZZA FISIOLOGICI (bere, mangiare, dormire)

  18. BISOGNI ED ESIGENZE DEL PAZIENTE ESIGENZE Nei confronti di PERSONALE AMBIENTE Professionalità Sicurezza Empatia Comodità Comunicazione Igiene Precisione Estetica Rispetto Aggiornamento tecnico Accoglienza Tempi ed orari adeguati Cortesia

  19. Responsabilità della Direzione Responsabilitàdella Direzione Politica Mission Indica perché l’istituzione (unità diagnostica, unità operativa, azienda) esiste Vision Rappresenta una meta, un punto di arrivo ed un quadro di cosa dovrebbe essere l’unità nel futuro

  20. OBIETTIVI PER LA QUALITÀ Responsabilità della Direzione Obiettivi generali Realizzabili a lungo termine Stabiliscono la tipologia dei servizi Obiettivi specifici Realizzabili a medio e breve termine (1-3 anni) Misurabili mediante indicatori Relativi ad aspetti particolari:- risultati economici- tecnica delle prestazioni - soddisfazione dell’utente

  21. OBIETTIVI GENERALI Responsabilità della Direzione • Assicurare la piena soddisfazione degli utenti • Assicurare il miglioramento continuo della qualità • Garantire la sicurezza degli operatori e degli utenti della Unità • Pianificare ed attuare azioni preventive e di correzione delle non conformità

  22. Obiettivi specifici Responsabilità della Direzione • Realizzare la Carta dei Servizi della Unità di Nefrologia, Dialisi e Trapianti • Adottare un programma di archiviazione dati • Introdurre cartelle cliniche specialistiche computerizzate • Realizzare documenti informativi per l’utente sulle problematiche delle nefropatie • Realizzare il Piano della Formazione del Personale

  23. Sistema di Gestione per la Qualità MIGLIORAMENTO CONTINUO SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ MIGLIORAMENTO CONTINUO Utenti Soddisfazione Utenti Responsabilitàdella direzione Valutazione,analisi,miglioramento Requisiti Gestione dellerisorse Realizzazionedel prodotto e/oservizio Input Output Prodotto /servizio

  24. GESTIONE DELLE RISORSE Le risorse Gestione delle risorse • Per risorse si intende tutto quello che serve per produrre un certo tipo di prodotto. • Quali sono le risorse piu’ importanti in sanita’?

  25. GESTIONE DELLE RISORSE Gestione delle risorse Le risorse • STRUTTURE • STRUMENTAZIONI • BENI DI CONSUMO • MATERIALE TECNICO ECONOMALE • CONVENZIONI • PERSONALE DIPENDENTE • ALTRI COSTI

  26. Unità per il controllo di gestione Unità per la qualità Organigramma Responsabilità della Direzione Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti DegenzaOrdinaria Reparto Degenza DayHospital Emodialisi Dialisi DialisiPeritoneale Ambulatorio Ecografia Biopsia renale Diagnostica Laboratorio Chirurgia dell’accesso dialitico

  27. GESTIONE DELLE RISORSE Gestione delle risorse La Direzione definisce il fabbisogno di personale: • in termini numerici per ciascuna professione o qualifica professionale: - per posizione funzionale - per qualifica; - in rapporto ai volumi ed alle tipologie delle attività • Tutti i ruoli e le posizioni funzionali devono essere ricoperti da personale in possesso dei titoli previsti dalla normativa vigente. • Deve essere predisposto un piano di formazione-aggiornamento del personale, con indicazione del responsabile. • Devono essere normalizzate le modalità per favorire l'inserimento operativo del personale di nuova acquisizione.

  28. Sistema di Gestione per la Qualità MIGLIORAMENTO CONTINUO SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ MIGLIORAMENTO CONTINUO Utenti Soddisfazione Utenti Responsabilitàdella direzione Valutazione,analisi,miglioramento Requisiti Gestione dellerisorse Realizzazionedel prodotto e/oservizio Input Output Prodotto /servizio

  29. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Realizzazione del servizio REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO SERVIZIO Risultato di attività svolte all’ interfaccia tra fornitore (Servizio Sanitario) e utente (paziente).

  30. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Realizzazione del servizio • REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO • Approccio basato per processi: identificazione e gestione sistematica dei processi • Processo: ogni attività che riceve ingressi (“input”) e le converte in uscite (“output”) o risultati • Procedura: modalità definita e documentata per eseguire un’attività

  31. GESTIONE GERARCHICO-FUNZIONALE DIREZIONE (potere decisionale) Funz Funz Proc Proc Proc Proc KAIRYO KAIZEN Miglioramento per innovazione Miglioramento continuo

  32. GESTIONE PER PROCESSI DIREZIONE (potere decisionale) P P P P P PROCESS OWNERS KAIZEN Miglioramento continuo

  33. KAIZEN E KAIRYO Miglioramento Piccoli sforzi continui KAIZEN Grossi sforzi concentrati KAIRYO Tempo

  34. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Realizzazione del servizio • TIPI DI PROCESSO • Processi chiave: soddisfano la strategia dell’organizzazione • Sottoprocessi: i dati in uscita forniscono risorse o dati in ingresso per i processi “chiave” • Processi di supporto : necessari per il funzionamento della organizzazione.

  35. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Realizzazione del servizio • PROCESSI CHIAVE (PRINCIPALI) • Organizzativi – gestionali • Tecnico – professionali • SOTTOPROCESSI • Diagnostici • Terapeutici

  36. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Realizzazione del servizio • PROCESSI DI SUPPORTO • Cartelle cliniche e infermieristiche • Schede ambulatoriali • SDO e Lettere di dimissione • Registri • Approvigionamento e manutenzione delle apparecchiature

  37. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Realizzazione del servizio UNITA’ DI DEGENZA Processo principale Accettazione Erogazione Uscita Ricovero Urgente Programmato

  38. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Realizzazione del servizio UNITA’ DI DEGENZA Processo tecnico-professionale Biopsia renale Seduta dialitica Accesso vascolare

  39. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Realizzazione del servizio • DOCUMENTAZIONE DEL PROCESSO • Comunicazione delle caratteristiche del processo • Addestramento nell’esecuzione dei processi • Condivisione della conoscenza e della esperienza nei gruppi di lavoro • Misurazione e verifiche dei processi • Riesame e miglioramento continuo dei processi

  40. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Realizzazione del servizio PROCEDURA • Modo per svolgere un’attività o un processo • Oggetto della procedura • Finalità dell’attività descritta • Documenti di riferimento (norme, leggi, linee guida, etc.) • Eventuali definizioni o abbreviazioni • Modalità operative, facendo eventualmente riferimento a diagrammi di flusso o altri documenti (allegati)

  41. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Realizzazione del servizio DIAGRAMMA DI FLUSSO (FLOW – CHART) Stati iniziali e finali A Descrizioni Punti decisionali Direzione del flusso B Fine

  42. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Realizzazione del servizio Indicazione alla biopsia renale Ecografia Esami laboratorio Preparazione del paziente Consenso informato BIOPSIA RENALE ECOGUIDATA Laboratorio di patologia renale Monitoraggio complicanze Complicanze NO Complicanze SI Microscopia ottica Immuno- istochimica Prolungamento degenza e monitoraggio DIAGNOSI ISTOLOGICA Eventuale trattamento complicanze DIMISSIONE E/O INIZIO TRATTAMENTO DELLA NEFROPATIA

  43. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Realizzazione del servizio REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO Esigenze ed attese Accesso Erogazione Dimissione DOCUMENTAZIONE Indicatori per la verifica dei risultati e la soddisfazione dell’utente Modalità di raccolta e analisi degli indicatori VALUTAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO

  44. Sistema di Gestione per la Qualità MIGLIORAMENTO CONTINUO SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ MIGLIORAMENTO CONTINUO Utenti Soddisfazione Utenti Responsabilitàdella direzione Valutazione,analisi,miglioramento Requisiti Gestione dellerisorse Realizzazionedel prodotto e/oservizio Input Output Prodotto /servizio

  45. Valutazione, analisi e miglioramento Valutazione analisi emiglioramento AUDIT • Misurazione e controllo delle prestazioni dell’unità:- misurazione di soddisfazione dell’utente- verifiche interne- analisi gestionale • Misurazione e monitoraggio dei processi e del servizio:- indicatori • Controllo delle non conformità

  46. Valutazione, analisi e miglioramento Indicatore Valutazione analisi emiglioramento “Gli indicatori rappresentano informazioni selezionate allo scopo di misurare i cambiamenti che si verificano nei fenomeni osservati e, conseguentemente, di orientare i processi decisionali dei diversi livelli istituzionali” Decreto del Ministero della Sanità, 24/7/95

  47. Indicatori di efficienza e qualità dei servizi (ex art.10 DM 1995, DL 502/ 517) Indicatori di qualità, personalizzazione, umanizzazione, diritto all’informazione e alle prestazioni alberghiere (ex art. 14 DM 1997)  Carta dei Servizi Pubblici Sanitari (DPCM 1995)  Requisiti tecnologici, strutturali ed organizzativi minimi per l’esercizio delle attività sanitarie da parte delle strutture pubbliche e private (DPR 1997) Indicatori osservabili, misurabili e modificabili Valutazione, analisi e miglioramento Valutazione analisi emiglioramento Legislazione italiana

  48. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Valutazione analisi emiglioramento Indicatori Accessibilità • tempo medio di attesa in giorni per l’esecuzione del ricovero, visita o esami • tempo medio di attesa in minuti per l’esecuzione della visita o dell’esame nel giorno fissato

  49. Unità Operativa di Nefrologia, Dialisi e Trapianti Valutazione analisi emiglioramento Indicatori Personalizzazione/umanizzazione / diritto all’informazione • possibilità di pagare il ticket presso la unità • possibilità di prenotare visite o esami per via telefonica • distribuzione ai pazienti della Carta dei Servizi • distribuzione del questionario di soddisfazione del paziente

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