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知識形態與知識轉移. 報告人：尤國任 日期： December 19, 2003. Agenda. 緒論 知識轉移 知識類型與知識轉移 知識表示法與知識轉移 Discussion. 緒論. 知識的重要性 知識管理的重要性 知識轉移的重要性. 知識轉移. 「知識管理」，認為是適時地將正確的知識給予所需的成員，以幫助成員採取正確行動，並進而增進組織績效的持續性過程 (Davenport & Prusak, 1998; O ’ Dell& Grayson, 1998)
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知識形態與知識轉移 報告人：尤國任 日期：December 19, 2003
Agenda • 緒論 • 知識轉移 • 知識類型與知識轉移 • 知識表示法與知識轉移 • Discussion
緒論 • 知識的重要性 • 知識管理的重要性 • 知識轉移的重要性
知識轉移 • 「知識管理」，認為是適時地將正確的知識給予所需的成員，以幫助成員採取正確行動，並進而增進組織績效的持續性過程(Davenport & Prusak, 1998; O’Dell& Grayson, 1998) • 知識管理包括以下四個知識程序(Pentland, 1995; Alavi & Leidner, 2001) ： • 1.建立(或建構)； • 2.存取； • 3.轉移(transfer)； • 4.應用
知識轉移 • 知識轉移 • 當知識從個人擴散到其它地方，則發生了知識轉移(Roberts, 2000) • 知識轉移之五項元件(Gupta & Govindarajan, 2000)： • 1.查覺知識來源單位的知識價值； • 2.知識來源單位的動機傾向(即分享知識的意願)； • 3.存在有豐富的轉移通道(channel)； • 4.知識接收單位的動機傾向(即獲取知識的意願)； • 5.知識接收單位對知識的吸收能力 • 指成員間知識傳送的一種交換(exchange)關係(Bresman et al., 1999)
知識轉移 • 知識轉移包括兩大行動(Davenport & Prusak, 1998) ： • 傳達(transmission)：指傳送或是呈遞知識給潛在的接受者 • 吸收(absorption)：由該接受的個人或團體加以吸收 • 知識轉移的目的(Davenport & Prusak, 1998) ：在改善組織的行事能力，並進而提昇組織的價值
知識轉移 • 知識轉移的發生： • 知識的轉移可發生在個人間、個人與群體間、群體之間、以及群體與組織之間等(Alavi & Leidner, 2001) • 知識可以經由社會化、教育、與學習的活動中被轉移(Roberts, 2000) • 知識轉移可因個人的流動(movement)、對顧問服務的採購、國外直接投資與企業內轉移、聯合投資(joint venture)、與合作研究協定而發生(Casson, 1997)
知識轉移 • 知識轉移的速度與深度(Davenport & Prusak, 1998) • 速度：是指知識在組織中移動的速度， • 深度：是指知識轉移的豐富程度 • 大部分知識轉移的作法，都必須在速度與深度兩者之間有所妥協。 • 知識轉移的不對稱性(asymmetry in knowledge transfer)：當知識轉移的雙方所交換之知識的量不對等時，則稱為知識轉移的不對稱性(Lam, 1997) • 組織應該把知識轉移的焦點轉到比較人性的層面，亦即從溝通管道轉到關切、從速度轉到深度、從文件轉成討論(Davenport & Prusak, 1998)
知識轉移 • 知識轉移的衡量包括兩個代理指標(Roberts, 2000) • 具體化的知識擴散(diffusion)：將新科技整合到機器、設備、與組件之生產程序， • 非具體化的擴散：包括專利、授權、或專門知識(know-how)形式之知識、技術知識(technical expertise)或科技之移轉。 • Zander(1991)提出成功的知識轉移，是知識的接收單位能累積或吸收新知識。
知識轉移 • 知識轉移與知識分享(林東清，2003) • 在廣義上，兩者皆是指不同的人提供不同的知識，並透過知識的外化、分享、互補及綜效的作用，產生出對組織更有價值的集體知識，亦即將人力資本經過社會化，轉換成結構資本； • 在狹義上 • 知識分享比較強調非正式(偶發性)、水平式(非組織主導)、自由式(無特定標的與對象)、個人平等式(無特定提供者或接受者)的學習實務團隊、腦力激盪、自由閒聊討論、BBS上之知識分享 • 知識轉移較強調須具備由組織主導、較正式、有明確知識標的及提供者與接受者、有明確的流動方向類型的知識活動
知識類型與知識轉移 • 知識 • 是資訊連結經驗、背景、解釋，以及想法(reflection)後所得出之結果。當訊息內部化(internalize)成為認同(commitment)與信念(belief)時，則訊息變成了知識(Nonaka & Takeuchi, 1995; Ponelis & Fairer-Wessels, 1998)，可以說是對訊息或事實經深度理解後所得到的結果 • 知識屬於個人直覺與認知（Stewart, 1998） • 知識是結構化的經驗、價值，也包含專家獨特的見解，它可作為新經驗的評估、整合、與資訊等提供架構（Davenport & Prusak, 1999）
知識類型與知識轉移 • 知識的分類(Polanyi, 1967; Nonaka & Takeuchi, 1995; Nonaka, et. al., 1998; Nonaka & Konno, 1998) • 外顯(explicit) • 內隱(tacit) • 外顯知識與內隱知識不該是二分法，而是一個連續光譜(spectrum)的兩個端點(Cavusgil, 2003)
知識類型與知識轉移 • 外顯知識： • 是指可以用形式化與制度化的言語加以傳達知識(Polanyi, 1967)， • 為可以用文字和數字來表達的客觀且形而上的知識(Nonaka & Takeuchi, 1995） • 有規則也有系統可循，且容易藉具體的資料、科學公式、標準化的程序或普遍的原則等系統化的方法來溝通和轉移(Nonaka & Takeuchi, 1995; Cavusgil, 2003） • 個人的外顯知識包括容易說出或寫下的個人知識，而群體的外顯知識則存在於標準作業程序、文件、資訊系統、與法則中(Lyles & Schwenk, 1992)
知識類型與知識轉移 • 內隱知識： • 無法用文字或句子表達的主觀且實質的知識。它通常深植於個人的行為、經驗、想法、價值觀或情緒之中，且與特別情境有關，同時難以明確化(articulate)、形式化(formalize)與溝通(Polanyi, 1967; Nonaka, 1991; Nonaka & Takeuchi, 1995; Nonaka & Konno, 1998)。 • 可被個人或群體所掌握於共同的合作經驗與對事件的解釋(Cavusgil, 2003） • 個人的內隱知識可在員工的計劃(scheme)、技能、習慣、與抽象的知識中所發現；而群體的內隱知識則存在於高階主管理計劃中、組織對過去合作經驗的意識(consensus)、企業日常作業、企業文化、與職業文化中發現(Lyles & Schwenk, 1992; Nonaka & Takeuchi, 1995; Cavusgil, 2003）。
知識類型與知識轉移 • 知識的轉換方式(Nonaka & Takeuchi, 1995; Nonaka, et. al., 1998)： • 1.社會化(socialization)：從個人的內隱知識至團體的內隱知識，亦即將內隱知識(如經驗、價值、行為模式等)，經由內隱學習與同化的過程，由一群轉移至另一群體(個人、團體或組織)。 • 2.外顯化(externalization)：從內隱知識至外顯知識，亦即將內隱知識(如經驗、價傎等)予以外顯化，轉換成可由心智以外的媒介所呈現的過程： • 3.組合(combination)：從分離的外顯知識至統整的外顯知識，亦即將現有不同的外顯知識，經由分析、分類與重組等活動，產生新外顯知識的過程； • 4.內隱化(internalization)：從外顯知識至內隱知識；即將外顯的知識，藉由教育、閱讀等活動，使外部的知識為人們所學習成內隱知識的過程，而組織的學習效率端視其具有促成隱性與顯性知識之螺旋式互動結構
知識類型與知識轉移 • 外顯知識之知識轉移 • 外顯知識可利用科技導向、結構化的程序(如資訊系統)、與相關的制度(如分享最佳實務之資料庫)等來進行知識轉移(Hansen et al., 1999) • 較明確的知識(外顯知識)，可用文件或資料庫呈現，而得以進行較準確的知識轉移(Davenport & Prusak, 1998)
知識類型與知識轉移 • 內隱知識之知識轉移 • 內隱知識的轉移要比明確知識的轉移困難的多(Zander, 1991; Szulanski, 1996) • Polanyi(1967)也曾主張大部分的人類知識是與背景相關的(context bound)、具有高度的企業特殊性(firm-specific)與內隱的本質，因而難以有效的表達與轉移 • 內隱知識之最佳的轉移方式，應是經由人際間的手段，藉由密集的親自接觸才能進行轉移，並使用較少的結構化程序，如：夥伴合作、個人指導(mentoring) 或師徒傳承、小組工作(teamwork)、聊天室、人際的企業內網路、與面對面談話的機會等，其亦可使用資訊科技提供分享知識的管道(但不必然使用資訊科技) (Davenport & Prusak, 1998； Goh, 2002) • 由於其內隱的程度有別，不同內隱程度的知識會引發知識轉移的不對稱性(asymmetric)，一般而言，知識交換的雙方，包括個人與組織，當對方的知識內隱程度較低時，較容易接受，反之則較不易接受(Lam, 1997)
知識表示法與知識轉移 • 故事 • 人類基本上是說故事的生物，我們經驗與理解生命是一連串持續的故事，它可幫助我們適應今日數種不同情境的世界，並且幫助我們生存(Lyons, 2000)。 • 一個好的故事可以清楚定義關係、一連串的事件、因果關係、與項目重要性的先後次序，並且上述這些要素很可能也很容易被記憶成一個複雜的整體(Shaw et al., 1999)。 • 認知心理學者曾故事對人類記憶與孩童學習的重要性，認為故事是我們學習程序的基礎。 • Shaw等人(1999)曾描述小孩如何從故事中學習，包括想像如何行為、想像一些行動對其它的效果，以及決定是否應不應該做。一些語言研究者亦確認如新聞週刊與時代雜誌等以故事為主的方法(story-based approach)，可強化高中生的學習(Shaw et al., 1999)。
知識表示法與知識轉移 • 故事與知識轉移 • 說故事可以提供一個有效補捉內隱知識與背景資訊的手段，且此一作法可促進知識消費者的對知識的吸收與適應(Lyons, 2000)。 • Davenport與Prusak(1998)也認為，經由敘事方式的說明，將能更有效的溝通知識。 • Lyons(2000)認為，說故事(storytelling)在知識的轉移上，扮演著一個相當有效的角色，尤其是內隱知識的轉移上更是如此(Lyons, 2000) • Nonaka與Takeuchi (1995)曾提出所謂的社會化，是一項內隱到內隱的知識轉移過程，而說故事即為社會化的例子之一(Lyons, 2000)。
知識表示法與知識轉移 • 說故事與知識轉移 • 在IBM的知識管理研究機構中(IBM institute of knowledge management, IIKM)曾提出幾個故事可使用的環境(Lyons, 2000)： • 學習在商業環境中的一組特定情境的工作。可從分析成功與失敗的故事來學習 • 即時訓練(Just in Time training) • 腳本規劃 • 當文化改變管理發生時，可用以澄清組織在環境中的角色與責任。 • 改進對現有顧客與潛在客戶需求的認知；以及更能了解客戶未來需求的洞見。 • 對新的公司文化或組織中新決策者的人格之熟悉與調整。
知識表示法與知識轉移 • 改進故事之知識轉移能力方法 • Bednar(1999) • 1.故事應儘量以描述性的方式來呈現，其應該採一般對話的語氣，此可用利問句的方式來達成； • 2.故事應該儘可能的簡單，其在說明時可用圖表或其它視覺性的方式來表達資訊； • 3.說故事者應該提出具體的結論，明確的提出可將誤解的可能性降到最低； • 4.故事應該符合邏輯組織； • 5.說故事者應儘可能提出故事中問題的潛在解決方式。
知識表示法與知識轉移 • 改進故事之知識轉移能力方法 • Lyons(2000) • 以樣版(pattern) 配合故事的作法 • 增強背景說明，並藉由增加豐富且如故事般的知識說明以促進知識轉移 • 可將說故事的程序結構予以一致化 • 可確保知識的關鍵性項目都可以被含蓋 • 一致性的樣版結構，更能透過豐富的比較、對照、連結等，而形成知識
知識表示法與知識轉移 • 樣版與知識轉移 • 樣版可以說是補捉與傳遞知識的重要媒介，其具有增強將知識外部化程序的潛力(Lyons, 2000) • 樣版目標在於能對現有的問題與解法提供足夠的洞見(insight)，以對未來相似型態的新問題能提出合身的解決方案(Coplien, 1996; Lyons, 2000)
知識表示法與知識轉移 • 樣版與知識轉移(Lyons, 2000) • 外顯化(externalization) ：樣版提供一個將內隱知識模式化成外顯知識的橋樑 • 內隱化(internalization) ：以樣版方式呈現的外顯知識，可增進讀者的內部化而進行； • 組合(combination)與社會化(socialization)：樣版的方式相較於個人的表達，更容易產生樣版間豐富的互動，進而對基本的問題產生更多的解決方案，這是因為樣版可支援知識資產的重組(reconfigured)、整合(integrated)、與合併(merged)； • 在社會化(socialization):公司的討論群體可以是一個學習的社群，他們在閱讀樣版之後，可能進行討論與修正，而樣版的作者也可以在論的過程中，獲得許多洞見(insight)，樣版討論的過程中，也增進了整個討論群體有關問題解決的知識，以及有關該樣版的新應用方式
知識表示法與知識轉移 • 通用性的樣版結構(Coplien, 1996) ： • 1.樣版名稱(pattern name)：找出簡短的詞彙可用以代表該樣版的意義者，可能包括名詞或動詞描述問題或所用的解決方案； • 2.目的(intent)：如同摘要一般，其簡短的描述樣版的用途與所處理的問題，此一部分也提供足夠的資訊給知識消費者有關該樣版是否與其所面對的問題攸關； • 3.問題(problem)：描述設計問題或議題，通常是一個問題或設計挑戰，也可以採劇本的方式描述； • 4.背景(context)：問題與解決方案產生的情境，背景應該包括任何可能使該樣版無效的陷阱、暗示、技巧等，使人們於不同環境使用樣版時，能了解環境上的微妙差別，因為不同的背景下的相同問題，可能有不同解法；
知識表示法與知識轉移 • 5.趨力(forces)：更進一步對問題進行描述，其用以辨識出造成問題的原因以及因而採不同的解法中兩者的關係，了解趨力可幫助知識消費者進一步了解問題與解法，以及如何有效的運用該樣版； • 6.解決(solution)：好的解決方案應有足夠的細節，使得問題解決者得以知道在一般的情況下應如何去做； • 7.原理(rationale)：有關於一個樣版為何有效的資訊，其包括建立該樣版背後的思考過程，該資訊是提供學習來源給其它人的重要關鍵； • 8.結果背景(resulting context)：此部分描述那些問題被解決，以及一些未被解決的問題及其未來可能考慮的任何解決方案等。
知識表示法與知識轉移 • 知識格式(自由格式／結構化格式)與知識轉移 • Herschel等人(2001)以某大學238位學生作為實驗對象，其以”學生註冊教學”為錄影帶內容，並將該內容分為依SOAP格式與自由格式(內容均等，僅SOAP加上標題)，在看完影帶後並要求學生回憶其從影帶所學 • 所謂SOAP協定，其內容一般包括四大部分：1.主觀上：病人簡短的病情描述；2.客觀上：以特定的活動來進一步了瞭病人的真實情況；3.評估：決定該病人所得的病症；4.計劃：為病人減輕病微所開的處方。 • 結論： • 結構化的知識回憶方式(即以SOAP格式回憶)能有效幫助應答者回憶重點 • 結構化的知識回憶方式能使應答者回憶出較多方法數 • 結構化的知識回憶能增加增加應答者的評論 • 結構化的知識回憶能增加知識回憶的豐富度
知識表示法與知識轉移 • 知識的表示法分類 (knowledge representations)(Boland et al., 2001) ： • 從認知理論構面： • 抽象(abstract) • 具體(concrete) • 從學習理論構面： • 原意(literal) ：是指描用一般方法上的文字描述，且其所指的意義是原始(primary)且合乎習慣(customary)上的意義 • 比喻(figurative)：則所指的意義是含糊的，且知識的內容是留給讀者自行去解讀的。 • 同時依認知理論(cognitive theory)與學習理論(learning theory)兩構面則共可分為：解讀(interpretive)、普遍(general)與特定(particular)三大類
知識表示法與知識轉移 • 知識的表示法分類 (knowledge representations)(Boland et al., 2001)： • 同時依認知理論(cognitive theory)與學習理論(learning theory)兩構面則可分為： • 解讀(interpretive) • 普遍(general) • 特定(particular)
知識表示法與知識轉移 • Boland等人(2001)曾針對53位具有企管碩士學位或是正在就讀中的管理者進行實驗，其實驗結果結果發現： • 「特定」的知識表示法在管理決策具有相當的重要性，其更能刺激決策思考，特別是在「潛在行為」(potential actions)上與倫理敏感度(ethical sensitivity)上有不錯的決策產出 • 「普遍」的知識表示法是許多管理學者的努力產出，其具有一定的抽象化程度，然而相對其它知識表示法，其所得到的決策產出反而較少；因此對學者而言，應可考慮將抽象化的知識，改以比喻的方式來表示，以增進知識轉移的程序 • 在「解讀」的知識表示法在決策產出上，幾乎都優於「普遍」的知識表示法；與「特定」的知識表示法比較，僅在「潛在行為」項目上有顯著較低的決策產出(其餘如廣度與多樣性雖然較低，但並不顯著)，在決策任務績效的自我滿意程度與倫理敏感性上，也顯著高於「特定」的知識表示法。 • 整體而言，愈比喻式的(figurative)、含糊的(ambiguous)與具體的(contrete)表示法，將對知識的溝通有相當大的影響力。
