Analisi delle procedure del sistema di gestione per la qualità

1. Università degli Studi di Messina Facoltà di Economia DIPARTIMENTO DI STUDI SU RISORSE, IMPRESA, AMBIENTE E METODOLOGIE QUANTITATIVE Università degli Studi di Messina Associazione Generale Cooperative Italiane – Sicilia Soggetto Cofinanziatore Soggetto Partner UNIONE EUROPEA Fondo Sociale Europeo Assessorato Beni Culturali, Ambientali e P.I. Analisi delle procedure del sistema di gestione per la qualità Giuseppa De Gaetano

2. Azienda L’azienda Agricola Fatta Maria Layla nasce per volontà della Famiglia Cuscinà nel 1971 ed è situata nell’Agro di Partinico (PA), su una estensione di circa 100.000 mq. E’ associata al distretto produttivo regionale per gli oli extravergini di oliva VERDOROLIO e mira a: • ricavare dalla denocciolatura e dalla spremitura a freddo di olive appena raccolte a mano un olio extravergine biologico di alta qualità • rispettare l’ecosistema.

3. E’ certificata BIOLOGICA da Ecosystem srl e ha conquistato l’attenzione degli intenditori producendo da cinque anni solo olio denocciolato biologico e ricevendo riconoscimenti di altissimo livello fra i quali l’inserimento, nello speciale DER FEINSCHMECKER "OLIVENÖL" 2007, tra i 200 oli migliori del mondo. La coltivazione degli alberi di ulivo avviene con metodologie a ridottissimo impatto ambientale e la produzione dell’olio viene realizzata con macchine moderne e tecnologicamente avanzate.

4. L’Azienda, inoltre, si propone il soddisfacimento delle aspettative dei clienti operando nel rispetto dei requisiti definiti dalle leggi, dalle norme e dai regolamenti applicabili. Tale impegno si è concretizzato con l’implementazione di un Sistema Qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2000 e con l’avvio delle procedure per l’ottenimento della certificazione di qualità rilasciata, peraltro, dalla SMC srl (Società Mediterranea Certificazioni srl) in data 12 giugno 2007.

5. La norma UNI EN ISO 9001:2000 (Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti) specifica i requisiti dei sistemi di gestione per la qualità che una azienda deve soddisfare per dimostrare la sua capacità di fornire prodotti che soddisfino i requisiti del cliente e di ambiti regolamentati. Essa promuove l’adozione di un approccio per processi sottolineando l’importanza, per una organizzazione, di identificare, attuare, gestire i processi necessari per il SGQ, di migliorare con continuità la loro efficacia e di gestire le interazioni tra essi al fine di raggiungere gli obiettivi prestabiliti.

6. Nell’ambito della ISO 9001:2000, l’approccio per processi comprende sia i processi necessari per la realizzazione del prodotto e/o servizio, sia quelli necessari per l’efficace attuazione del SGQ, quali, tra gli altri, il processo delle verifiche ispettive interne, il processo di riesame della direzione, il processo di analisi dei dati, il processo di gestione delle risorse. E’ importante precisare che raramente i singoli processi restano isolati dagli altri. Gli output di un processo costituiscono generalmente input per altri processi. Tale approccio prevede l’applicazione, sia al singolo processo sia alle rete dei processi, del ciclo di Deming

7. Il ciclo di Deming prevede le seguenti fasi: • Plan: stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell’organizzazione; • Do: dare attuazione ai processi • Check: monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e registrarne i risultati; • Act: adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi.

8. Per la regolamentazione dei processi che hanno influenza sulla qualità del prodotto erogato l’azienda ha predisposto 14 procedure corredate da 43 documenti di registrazione. Le registrazioni sono finalizzate a documentare le proprie prestazioni in relazione agli obiettivi prestabiliti e a dimostrare la conformità ai requisiti posti dalle prescrizioni stabilite dalla norma UNI EN ISO 9001:2000.

9. Analisi delle procedure Procedura 01 Gestione della documentazione UNI EN ISO 9001/2000 Par. 4.2 Scopo: Individuazione della documentazione del sistema di gestione per la qualità e descrizione delle responsabilità e delle modalità operative per l’identificazione, la redazione, la verifica, l’approvazione, la distribuzione, l’archiviazione, la revisione, l’eliminazione dei documenti.

10. Procedura 01 La documentazione del Sistema Qualità comprende: • Manuale della Qualità • Procedure • Modelli • Istruzioni operative • Piani della qualità • Registrazioni della qualità • Documenti di origine esterna

11. Procedura 01 Responsabilità • Il Responsabile Qualità deve: • Verificare i documenti relativi al Sistema Qualità redatti dai responsabili competenti; • Distribuire, archiviare ed eliminare la documentazione di sistema; • Acquisire, distribuire ed archiviare la documentazione esterna di interesse per l’azienda. • La Direzione deve: • Approvare i documenti del Sistema Qualità. • Il Responsabile di Funzione deve: • Redigere, identificare, archiviare ed eliminare i documenti di registrazione inerenti alle relative aree di competenza.

12. Procedura 02Riesame del Sistema Qualità UNI EN ISO 9001:2000 par.5.6 Scopo: definire le modalità di riesame del Sistema Qualità da parte della direzione per valutarne l’efficacia e per verificare la conformità alla politica e agli obiettivi per la qualità stabiliti.

13. Procedura 02 Responsabilità • Il Responsabile Qualità deve: • Raccogliere la documentazione da analizzare nel corso della riunione di Riesame del Sistema Qualità; • Documentare la riunione di Riesame del Sistema Qualità. • La Direzione deve: • Effettuare, con la collaborazione del Responsabile Qualità, il riesame del Sistema Qualità con cadenza semestrale.

14. Procedura 03Formazione UNI EN ISO 9001/2000 Par. 6.2 Scopo della presente procedura è definire le responsabilità e le modalità individuate dall’azienda per identificare le esigenze di competenza tecnica e capacità professionale di tutti i dipendenti e, in particolare, del personale il cui lavoro possa influire sulla qualità dei prodotti erogati, e per pianificare, realizzare e documentare le attività di sensibilizzazione, informazione, istruzione e addestramento.

15. Procedura 03 • Responsabilità Il Responsabile Qualità deve: • Individuare, con la collaborazione della Direzione le esigenze di formazione del personale; • Formulare, con la collaborazione dei responsabili delle diverse funzioni, il piano annuale di formazione del personale e sottoporlo all’approvazione della Direzione; • Organizzare e coordinare lo svolgimento dei corsi e verificarne i risultati; • Compilare e aggiornare le schede di registrazione della formazione professionale di tutto il personale.

16. Procedura 03 La Direzione deve: • Verificare ed approvare il piano di formazione del personale redatto dal Responsabile Qualità; • Mettere a bilancio le risorse necessarie alla realizzazione del suddetto piano.

17. Procedura 04Pianificazione e monitoraggio del miglioramento UNI EN ISO 9001/2000 Paragrafi 5.4 - 8.2.3 - 8.4 - 8.5.1 Scopo della presente procedura è definire le responsabilità e le modalità da seguire per misurare la “performance” dei processi aziendali e, dunque, del Sistema di Gestione per la Qualità, al fine di individuare le aree in cui sono richieste azioni correttive e/o preventive e di perseguire gli obiettivi di miglioramento continuo.

18. Procedura 04 Responsabilità La Direzione deve: • Definire gli obiettivi e i parametri da tenere sotto controllo; • Effettuare la valutazione dei risultati raggiunti in occasione del riesame periodico del sistema qualità; • Promuovere azioni di miglioramento, se necessario, e verificarne l’applicazione.

19. Procedura 04 Il Responsabile Qualità deve: • Raccogliere i dati forniti dai Responsabili di Funzione; • Elaborare i dati e presentarli alla Direzione per il riesame periodico del sistema qualità. Il Responsabile di Funzione deve: • Effettuare la raccolta dei dati di pertinenza

20. Procedura 05Rilevazione della soddisfazione del cliente UNI EN ISO 9001/2000 Paragrafi 7.2.3 - 8.2.1 Scopo della presente procedura è definire le modalità e le responsabilità per rilevare il livello di soddisfazione del cliente sia in modo diretto, mediante indagini di customer satisfaction, che indiretto, attraverso i reclami pervenuti, al fine di: • Innescare azioni correttive idonee ad eliminare o ridurre le cause dei reclami ed i conseguenti costi; • Attivare azioni preventive per il continuo miglioramento del sistema, dei processi e dei prodotti.

21. Procedura 05 Responsabilità Il Responsabile Qualità deve: • Registrare i reclami pervenuti ed accertarne la veridicità e la responsabilità; • Definire, con la collaborazione del Responsabile di Funzione competente, le azioni da intraprendere per la risoluzione del reclamo; • Comunicare al cliente le soluzioni adottate dall’azienda in merito alla segnalazione pervenuta; • Verificare la risoluzione del reclamo; • Esaminare i reclami, valutarne l’importanza e decidere se intraprendere eventuali azioni correttive e/o preventive;

22. Procedura 05 • Rilevare e analizzare i dati relativi ai questionari di soddisfazione del cliente. Il Responsabile di Funzione deve: • Collaborare con il Responsabile Qualità nell’individuazione delle modalità di trattamento del reclamo; • Provvedere al trattamento del reclamo nei tempi e nei modi prestabiliti.

23. Procedura 06Verifiche ispettive interne UNI EN ISO 9001/2000 Par. 8.2.2 Scopo della presente procedura è stabilire le responsabilità e le modalità di pianificazione, preparazione, esecuzione e documentazione delle Verifiche Ispettive Interne al fine di accertare se le attività che hanno influenza sulla qualità sono condotte in accordo con quanto pianificato nella documentazione del Sistema Qualità e in conformità alla norma di riferimento.

24. Procedura 06 Responsabilità Il Responsabile Qualità deve: • Pianificare e coordinare le attività di verifica nelle varie aree funzionali; • Notificare l’audit alle funzioni interessate; • Gestire la documentazione di registrazione della verifica ispettiva; • Stabilire, in base alla gravità delle non conformità riscontrate, le azioni correttive e preventive da intraprendere e verificarne l’attuazione e l’efficacia.

25. Procedura 06 La Direzione deve: • Approvare il piano annuale delle verifiche ispettive predisposto dal Responsabile Qualità; • Individuare il gruppo di auditors e nominarne il responsabile; • Stabilire l'estensione, il modo e i mezzi per attuare quanto necessario al miglioramento del Sistema Qualità istituito. Il Responsabile del Gruppo di Audit deve:  • Esaminare la documentazione di supporto in preparazione della verifica ispettiva; • Condurre le attività di verifica, raccogliendo evidenze oggettive;

26. Procedura 06 • Verbalizzare i risultati della verifica ispettiva mediante il rapporto di audit documentando osservazioni e non conformità riscontrate. • I Responsabili di Funzione devono: • Collaborare nella individuazione delle problematiche inerenti le attività controllate; • Collaborare con il Responsabile Qualità nell’individuazione delle eventuali azioni correttive e preventive da intraprendere e provvedere alla loro attuazione.

27. Procedura 07Gestione delle non conformità UNI EN ISO 9001/2000 Par. 8.3 Scopo della presente procedura è definire le modalità e le responsabilità per la gestione delle non conformità di prodotto/servizio, rilevate nel corso delle attività, al fine di garantire che esse siano prontamente individuate, registrate e risolte in modo controllato per assicurare il soddisfacimento dei requisiti specificati.

28. Procedura 07 Responsabilità Il Responsabile di Funzione deve: • Rilevare le non conformità e valutarne la criticità; • Definire la soluzione da adottare nel caso di non conformità marginali; • Collaborare con il Responsabile Qualità nell’individuazione delle azioni da intraprendere per la risoluzione delle non conformità critiche; • Risolvere le non conformità di propria competenza nei modi e nei tempi stabiliti.

29. Procedura 07 Il Responsabile Qualità deve: • Definire, con la collaborazione del Responsabile di Funzione competente, le azioni da intraprendere per la risoluzione delle non conformità critiche; • Verificare l’attuazione e l’efficacia della risoluzione della non conformità.

30. Procedura 08Azioni correttive e preventive UNI EN ISO 9001/2000 Paragrafi 8.5.2 - 8.5.3 Scopo della presente procedura è definire le modalità e le responsabilità per individuare ed attuare le azioni correttive e preventive da intraprendere al fine di eliminare le cause di non conformità, effettive o potenziali, di prodotto o di processo in un’ottica di miglioramento continuo.

31. Procedura 08 Responsabilità Il Responsabile Qualità deve:  • Esaminare le non conformità, valutarne l’importanza e decidere se intraprendere eventuali azioni correttive e/o preventive; • Analizzare le non conformità al fine di risalire alle cause che le hanno originate; • Individuare, con la collaborazione del responsabile competente, le azioni correttive e/o preventive da intraprendere; • Verificare l’attuazione e l’efficacia delle azioni correttive e/o preventive intraprese.

32. Procedura 08 Il Responsabile di Funzione deve: • Collaborare con il Responsabile Qualità nell’individuazione delle cause delle non conformità; • Collaborare con il Responsabile Qualità nella definizione delle azioni correttive e/o preventive da intraprendere ed attuarle nei tempi e nei modi stabiliti. La Direzione deve: • Approvare le azioni correttive/preventive da intraprendere.

33. Procedura 09Valutazione dei fornitori UNI EN ISO 9001/2000 Par. 7.4.1 Scopo della presente procedura è illustrare i criteri e le modalità di qualificazione e sorveglianza dei fornitori adottati dall’azienda allo scopo di garantire la conformità dei prodotti/servizi acquisiti ai requisiti specificati sia in termini di qualità dei prodotti che di affidabilità delle forniture, nonché di verificare la loro capacità di mantenere e migliorare nel tempo il livello qualitativo delle forniture.

34. Procedura 09 Responsabilità Il Responsabile Qualità deve:  • Redigere e aggiornare i documenti relativi alla valutazione e alla sorveglianza dei fornitori con la collaborazione del Responsabile Commerciale.

35. Procedura 10Gestione acquisti UNI EN ISO 9001/2000 Paragrafi 7.4.2 - 7.4.3 Scopo della presente procedura è definire le responsabilità e le modalità operative di emissione degli ordini di acquisto al fine di assicurare che le informazioni, riguardanti i prodotti/servizi da approvvigionare, siano esaustive in termini qualitativi e quantitativi e siano comprese ed accettate dal fornitore.

36. Procedura 10 Responsabilità Il Responsabile Commerciale deve: • Scegliere i fornitori ai quali inviare le richieste di preventivo; • Formulare gli ordini di acquisto; • Verificare lo stato di evasione degli ordini e provvedere agli eventuali solleciti; • Verificare i prodotti acquistati; • Archiviare i documenti relativi agli acquisti. • Riesaminare ed approvare gli ordini di acquisto; • Verificare le forniture.

37. Procedura 11Gestione vendite UNI EN ISO 9001/2000 Paragrafi 7.2 - 5.5.3 – 7.2.3 La gestione delle vendite ha lo scopo di garantire che: • prima di emettere un’offerta siano chiaramente definiti l'oggetto della fornitura e le condizioni economiche • l'azienda abbia la capacità di rispettare tutte le clausole contrattuali in modo da poter garantire la corretta fornitura e, quindi, la soddisfazione del cliente.

38. Procedura 11 Responsabilità Il Responsabile Commerciale deve: • Gestire i contatti con il committente; • Formalizzare le condizioni di fornitura; • Gestire i documenti contrattuali. • Definire, in accordo con il cliente, le caratteristiche del prodotto/servizio; • Valutare la capacità dell’azienda di realizzare i prodotti/servizi rispettando i requisiti richiesti dal cliente.

39. Procedura 12Gestione infrastrutture, macchinari e strumenti di misura UNI EN ISO 9001/2000 Paragrafi 6.3 - 7.5.1 - 7.6 Scopo della presente procedura è definire le responsabilità e le modalità di esecuzione delle attività di controllo e di manutenzione delle attrezzature, dei macchinari e dei mezzi di trasporto utilizzati in fase di erogazione del servizio e dei dispositivi di monitoraggio e misurazione.

40. Procedura 12 Responsabilità Il Responsabile Manutenzione deve: • Controllare le infrastrutture acquistate e la presenza delle relative schede tecniche; • Conservare in modo idoneo le infrastrutture; • Pianificare gli interventi di controllo/manutenzione/taratura; • Provvedere all’esecuzione e alla registrazione degli interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria; • Provvedere all’esecuzione e alla registrazione degli interventi di controllo/taratura degli strumenti.

41. Procedura 13Piano di autocontrollo HACCP UNI EN ISO 9001/2000 Par. 8.2 Scopo del presente documento è descrivere le responsabilità e le modalità operative al fine di svolgere le attività di produzione e commercializzazione dei prodotti ortofrutticoli in maniera controllata e nel rispetto della normativa vigente in materia (Regolamento CE n. 852/2004 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 29 aprile 2004 sull'igiene dei prodotti alimentari). Alla luce del suddetto regolamento, tutte le aziende del settore alimentare sono tenute ad identificare nella loro attività produttiva ogni fase che potrebbe rilevarsi critica per la sicurezza degli alimenti e garantire che siano individuate, applicate, mantenute ed aggiornate le relative procedure di sicurezza.

42. Procedura 13 Quindi l’implementazione del sistema di autocontrollo dell’azienda in trattazione, ha lo scopo di individuare i pericoli di natura biologica, chimica e fisica, i rischi connessi ed i mezzi per prevenirli e/o minimizzarli.  L’azienda ha ritenuto opportuno utilizzare il sistema H.A.C.C.P. quale strumento più idoneo per l’elaborazione del suddetto piano di autocontrollo, in quanto consente, tra l’altro, di identificarne i pericoli specifici, stimarne i rischi e stabilirne appropriate misure di controllo.

43. Procedura 13 Responsabilità La Direzione deve: • Fornire i mezzi e le risorse necessarie all’applicazione delle procedure di autocontrollo definite nel presente documento. • Nominare il Responsabile HACCP.  Il Responsabile HACCP deve: • Garantire l’applicazione delle procedure definite nel presente documento. • Riferire alla Direzione in caso di non conformità critiche sui prodotti e/o sui processi.

44. Procedura 13 Gli operatori devono: • Collaborare con il Responsabile HACCP nell’applicazione delle procedure definite nel presente documento. • Riferire al Responsabile HACCP in caso di non conformità sui prodotti e/o sui processi.

45. Procedura 14Produzione UNI EN ISO 9001/2000 Paragrafi 7.5.1 - 7.5.2 - 7.5.3 - 7.5.4 - 8.2.4 Scopo della presente procedura è definire le responsabilità e le modalità di gestione della produzione. Responsabilità Il Responsabile Tecnico deve: • Sovrintendere e coordinare le attività inerenti la produzione sino all’imbottigliamento.

46. CONSIDERAZIONI FINALI Dall’analisi condotta durante il periodo di stage nell’Azienda Agricola Fatta Maria Layla è emerso che il Sistema Gestione Qualità è stato messo in atto in ogni sua parte: tutte le indicazioni contenute nelle procedure sono state seguite, le registrazioni sono state debitamente compilate e conservate negli appositi archivi. Tuttavia la portata del SGQ appare eccessiva se rapportata alla realtà aziendale nonché alle sue dimensioni e, in effetti, nel corso dell’implementazione del SGQ, il Responsabile per la Qualità ha riscontrato qualche difficoltà di applicazione per l’ampio numero di modelli da compilare, per formalità da adempiere che non si addicono alle modalità operative adottate negli anni quali normali criteri di conduzione dell’azienda.

47. Quindi, in seguito al tirocinio formativo svolto presso la suddetta azienda nonché alla visita ispettiva interna recentemente condotta, appurato il notevole scostamento tra realtà operativa e prescrizioni di documentazione del sistema gestione qualità si è valutata l’opportunità di ridimensionare la portata di quest’ultimo e di snellire il contenuto di alcune procedure al fine di una rappresentazione più adeguata dell’impresa e di una gestione più efficace ed efficiente dei processi.