Download
1 / 15
150 likes | 338 Views
ОАО «Капитал Страхование». Total Service Management: опыт внедрения. Докладчик: Новиков А.С. начальник Управления эксплуатации информационных систем. Предыстория. 2. 2001г. Аутсорсинговый контакт-центр 2004г. Международная компания 2007г. Российский Банк 2009г. Страховая Компания.
E N D
ОАО «Капитал Страхование» Total Service Management: опыт внедрения Докладчик: Новиков А.С. начальник Управления эксплуатации информационных систем
Предыстория 2 • 2001г. Аутсорсинговый контакт-центр • 2004г. Международная компания • 2007г. Российский Банк • 2009г. Страховая Компания Total Service Management: опыт внедрения
Изменения в штатной структуре: январь-февраль 2009 3 Техническая Дирекция ДИТ ТД Департамент Информационных Технологий ДКР ДЭ ДООД Департамент Обеспечения Основной Деятельности Департамент Корпоративного Развития Департамент Эксплуатации Центр Стратегического Развития ЦСР Total Service Management: опыт внедрения
Выбор системы: март-июль 2009 4 • Формулирование • требований: • Процессы INC, SLM (дальше PRB, CFG, CHG, FIN) • Управление работами (учет трудозатрат) • Учет активов • Распределенная структура • Анализ рынка • Выбор претендентов • Тендер • Демо-версии Total Service Management: опыт внедрения
Почему Итилиум? 5 • Преимущества • открытый код (“supported open source”) • готовая гибкая и мощная подсистема отчетности • легкость интеграции с бухгалтерскими и управленческими системами учета • наличие подготовленных специалистов по платформе • адекватная команда разработчиков, готовая решать проблемы заказчика • цена • Ограничения • развивающийся продукт • отсутствие полнофункционального веб-доступа Total Service Management: опыт внедрения
Старт проекта: 1 августа 2009 6 • Рамки проекта • Организационные • Временные • Функциональные • Ресурсные • Фазы проекта • Согласование Каталога Сервисов • Запуск HelpDesk • Внедрение учета активов • Доработки и документирование Total Service Management: опыт внедрения
Каталог сервисов: август 2009 7 • Разработка структуры каталога: • Технические вопросы по ИС • Функциональные вопросы по ИС • Хозяйственный отдел • Транспортный отдел • Курьерская служба • Грузчики • Оформление командировок • Оформление пропусков • Заказ помещений и буфетное обслуживание • Закупки • Итерационный процесс (от 250 к 40 сервисам) • Унификация перечня работ • Шаблоны заявок Total Service Management: опыт внедрения
Запуск HelpDesk: 9 сентября 2009 8 09.09.2009 09:09 • Запуск HelpDesk • Установка серверной части • Миграция и заполнение справочников • Подготовка типовых сценариев работы • Подготовка инструкций • Выборочное обучение пользователей • Установка рабочих мест • Начало работы • Миграция исторических данных Total Service Management: опыт внедрения
Управление работами и учет прав доступа: октябрь 2009 9 • Управление работами • Разработка модели учета трудозатрат • Подсистема учета прав доступа пользователей к ресурсам • Ведение договоров: наряды по расписанию • Учет активов в центральном офисе • Учет активов в филиалах Total Service Management: опыт внедрения
Результаты проекта, перспективы 10 • Действующие в ТД: • Каталог сервисов • Процесс обработки заявок • Процесс управления работами (и учет трудозатрат) • Централизованный процесс управления активами • Управление правами доступа • Выведены из эксплуатации 7 систем: • 1С ТМЦ и ОС хозяйственных активов • 1С ТМЦ и ОС активов ИТ • Изабелла (учет хозяйственных активов по регионам, учет объектов недвижимости и платежей по объектам, учет договоров) • Арсенал (учет ИТ активов по регионам) • Пегас (учет и печать путевых листов) • Учет использования автотранспорта • Старая система HelpDesk • Перспективы: • Внедрение CHG, CFG, базы знаний, PRB • Штрих-кодирование, учет договоров Total Service Management: опыт внедрения
Особенности проекта 11 • Обеспечение деятельности всех обеспечивающих подразделений: • ИТ-сервисы • Эксплуатация зданий • АХО (закупки, расходные материалы) • Кондиционирование • Электричество, освещение • Транспортное обслуживание • Водоснабжение, канализация • Курьерские услуги, отправка корреспонденции • ППР (Погрузочно-разгрузочные работы) • Клининг • Обеспечение пропусками (постоянными, временными, авто) • Спец.обслуживание • Не стандартный подход к управлению проектом Total Service Management: опыт внедрения
ООО «РосГосСтрах»: Служба Единого Окна: август 2010 12 • Регистрация и обработка заявок от обособленных подразделений Москвы и московской области • Проработка жизненного цикла заявки • Заполнение справочников • Доработка системы • Обучение пользователей • Создание отчетов Total Service Management: опыт внедрения
Вопросы круглого стола 13 • Как мотивировать персонал к ITSM? • Каковы риски проектов ITSM в России? • Какие факторы могут обеспечить успех ITSM-проекта? • Как можно оценить эффективность при переходе на ITSM? • Как минимизировать затраты на ITSM? Total Service Management: опыт внедрения
Выводы 14 • ITSM мало кому нужен • ITSM, как статусная вещь: «HelpDesk есть у всех» • НО: • Подталкивают технологии: виртуализация, SaaS • Результат: • ИТ-подразделение оказалось на рынке • Выход: • TotalServiceManagement, кто раньше: хозяйственники научатся процессам или ИТ-шники управлять уборщицами? • AssetManagement: кто раньше: бухгалтера изучат ИТ-шные процессы или ИТ-шники бухгалтерию? Total Service Management: опыт внедрения
Total Service Management: опыт внедрения Спасибо за внимание! Вопросы? Новиков Алексей Сергеевич aleksey_new@mail.ru
