小問題 ----- 大管理

1. 小問題 -----大管理 何躍青 編著 靈活文化

2. 報告主題:小問題大管理 班級:老服四A 組別:第一組 組長:9635019 林洋資 組員: 9635006 陳以芹 9635009 石侑平 9635056蕭季玲 指導老師:張華南 老師

3. 目錄 • 前言 • 第一章：細節決定成敗─你意識到這些問題了嗎？ • 第二章：小問題，大管理─這些問題意味著什麼？ • 第三章：管理，離不開［人］─你疏忽這些問題了嗎？ • 第四章：［小問題］體現的管理藝術─你是如何處理這些小問題的？ • 第五章：管理，先從自身做起─你是否反思過這些問題？

4. 前言 • 效率不能提升? • 執行力不夠? • 目標不能按計畫達成? • 錯誤的管理行為總在發生? • 管理上的錯誤如此難以避免? • 如何即時且有效的發現企業生產經營中存在的問題? 阻礙管理成功的最大障礙是對［小問題］的敷衍與疏 忽。成功有時是很難效法的，但失敗是可以避免的， 從［小問題］中吸取經驗和教訓才是管理者的必修學 分。

5. 第一章：細節決定成敗─你意識到這些問題了嗎？第一章：細節決定成敗─你意識到這些問題了嗎？ 在企業管理中，［問題］無論大小都需加以重視， ［工作］無所謂小事而可以置之不顧。 既然扮演了管理者的角色，想要提升管理水準，就不 能只重視［面］和［線］。 各事物的基本問題還是在［點］上，［點］真正完善 了，［線］和［面］的管理就簡單了。

6. 蝴蝶效應：百分之一的細節帶來百分之百的差異蝴蝶效應：百分之一的細節帶來百分之百的差異 “一隻蝴蝶在北非煽動翅膀，有可能會在美國德州 引起一場龍捲風。“ 此效應說明，事物發展的結果，對初始條件具 有極為敏感的倚賴性；初始條件的極小偏差， 將會影起結果的極大差異。 也就是＂局部細微的弱點將導致全體的崩潰＂。

7. 範例小故事 • 一位總裁比較中日兩個民族認真精神時曾說：如果讓一個日本人每天擦桌子六次，日本人會不折不扣的執行，每天堅持擦六遍；可是如果讓一個中國人去做，那麼他在第一天可能最擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能會擦五次，四次，三次，到最後，就不了了之。

8. 小問題意識：千里之提，潰於蟻穴 • 企業中的各種［小問題］其實就是企業管理中的一個個小蟻穴。 在日常生活工作中，人們最容易忽視的就是一些小問題。 許多時候人並不是被大事打倒，而是敗在一些不起眼的小問題上。

9. 實事範例 • 戴爾電腦網站7月5日再度出現標價錯誤， 原價6萬多元的Latitude E4300型筆記型電腦，竟然只賣1.8萬元，因而湧入近10萬台訂單，因戴爾不願照賣，引起軒然大波，戴爾台灣分公司在6日下午舉行記者會，表示將發放2萬元折價券，給購買此型號筆電的消費者做為補償。（來源：網路新聞　2009/07/06　）

10. 第二章：小問題，大管理這些問題意味著什麼？第二章：小問題，大管理這些問題意味著什麼？ • 在企業管理的舞台上，許多小問題，往往觸及企業管理的核心問題。 對一些小問題的處理，體現了企業的管理思想甚至是企業文化。

11. 茶杯的故事：一個關於管理和情理的問題 一位洋洋飯店的外籍部門經理檢查客房時，發 現一切都打掃得乾乾淨淨，沒有任何灰塵，床 也鋪的很整齊。正當他滿意點頭之際，發現了 一個問題：茶几上的茶杯位置放錯了！ 經理當場斥責這位服務生，說她粗心大意，不 負責任。這位服務生受不了被當眾斥責，便與 經理頂撞起來，她認為這事件小事，並不影響 飯店的服務品質，客人也不會計較，分明是經 理故意找麻煩……

12. 茶杯的故事：一個關於管理和情理的問題 • 一個領導者所要面對的不外乎［人］ ［事］二字，管人和管事是互相聯繫的，人中有事，事中有人，但管人和管事還是有所不同的，總歸一句話： 無人就無事，管事還要先管人， 管人是管理之根本。

13. 茶杯的故事：一個關於管理和情理的問題 這場衝突，引起軒然大波，受頂撞的經理也很 難過，於是找了中籍經理交換看法，中籍經理 說：上級是人，下級也是人，大家的關西是平 等的，唯有對員工滿懷愛心，循循善誘，員工 才會接受你的指正。外籍經理恍然大悟，自己 見她粗心大意，根本沒有品牌意識，情急之下 沒有注意到管理下屬的模式和方法，隔天就向 服務員道歉。

14. 茶杯的故事：一個關於管理和情理的問題 一年後，這位服務員被評為［飯店大使］，她 在自述經驗的時候講到這件［小事］對她的啟 迪。不久她還當上主管，輪到他來給心的員工 講茶杯的故事了。

15. 第三章：管理，離不開［人］----你疏忽這些問題了嗎？第三章：管理，離不開［人］----你疏忽這些問題了嗎？ • 很多管理者都在納悶，為什麼效率不能提升，執行力不夠，目標不能按計畫達成？ • 其實這些問題都與［人］有關。 問題癥結往往就出在管理者疏忽了那些不起眼關於［人］的小問題上。

16. 利益共同體：洞悉員工的私利心裡 有一次小明和小王要從日本到台灣，當飛機到桃園機 場，飛機還在跑道上滑行時，小明和其他旅客一樣， 站起來收拾，急著要出去。這時小王把小明拉回座位 上，問他：［為什麼剛上飛機時大家都很安靜，即使 是飛機因故延遲起飛，旅客們也不會站起來要出去呢？ 而現在你看，大家卻爭先恐後，一片混亂。］ 小明一時被問住了，說：［這我到真的沒想過。］ 小王說：［這裡有一個管理學上的大問題。乘客與飛 機之間是靠什麼聯繫起來的？］

17. 利益共同體：洞悉員工的私利心裡 小明回答：［機票。］ 小王在問：［機票的價值是什麼？］ 小明回答：［把我們從日本帶到台灣。］ 小王又問：［這是否說，飛機的目標與旅客的目標事 一致的？］小明回答：［是的。］ 小王進一步的問：［那現在到達台灣了，機票還有價 值嗎？］小明回答：［沒有啦！］ 小王說：［那下飛機旅客的目標與飛機的目標還一致 嗎？］小明說：［不一致。所以大家才亂哄哄的急著 要離開飛機。］

18. 利益共同體：洞悉員工的私利心裡 • 管理企業與做飛機有著同樣的道理。企業就像這架飛機，員工就像機上的旅客。只有當員工的目標與企業的目標相互協調，員工才能安心的在企業裡工作。一旦員工的目標與企業的目標不協調，員工就會紛紛離開企業。所以，管理企業就要不斷地給員工 ［連程機票］。讓他們乘著企業這架飛機，從一個站點不斷地飛向下一個站點。

19. 利益共同體：洞悉員工的私利心裡 • 身為企業的主管，一定要牢記，企業中的大部分員工價入企業工作，其最根本的動機，不是為了你的成功，也不是為了企業的成功，而是為了他們自己的成功。所以，你必須將你的眼睛睜大些，針對他們的動機，去激勵，滿足他們的私利，你才能獲得成功，企業亦能獲得更多的利益。

20. 第四章：［小問題］體現的管理藝術─你是如何處理這些小問題的？第四章：［小問題］體現的管理藝術─你是如何處理這些小問題的？ • 哲學家說［一沙一世界］，從世界的細枝末節看到世界的內在，體會到哲學的藝術。 • 在企業管理中也存在著這樣的現象，對小問題的處理模式，折射出了企業領導者的一種藝術。如何使問題得以完美解決，完全取決於管理者是否掌握好這門藝術。

21. ［共識確認］：正確工作的前提 • 一個購買部的職員接受上司安排的一項任務─對供應商的資料進行分類整理。這位職員夜夜加班，三天後將整理好的資料交到主管手上。主管一看，大呼 ［不對！］原來主管事要他將供應商的資料案在［材料類型］進行分類整理，而這位職員卻是按照［地區］來進行分類整理。

22. ［共識確認］：正確工作的前提 • 共識確認 １.復述確認： 在上司下達完任務之後，用自己的語言復述一便，請上司 確認你是否正確理解他的意思。 ２.訊息保真： 訊息失真是由於訊息本身不容易明確傳達，這時要借助 ［資料］來使其明確，例如樣品，照片等。

23. ［共識確認］：正確工作的前提 ３.要素分解： • 一項工作可分解成下列幾種要素： • 這項工作任務的規模有多大？可記為［多］ • 這項工作任務的要求在什麼時間完成？可以為［快］ • 這項工作任務的品質標準為何？可以為［好］ • 這項工作任務的成本是多少？可記為［省］

24. ［共識確認］：正確工作的前提 • 透過這四個要素分析確認，就能使你明確的把握工作目標，使你與上司的目標一致，這樣在達成共識的時候，雙方才能夠周全考慮到各方面，以及該對哪方面進行合理調整。 • 從而為以後工作的每一步奠定明確的基礎，使你能［多，快，好，省］的完成一項工作。

25. 第五章管理，先從自身做起──你是否反思過這些問題？第五章管理，先從自身做起──你是否反思過這些問題？ • 能夠發現員工的長處和缺點，優勢和不足，事一名不錯的管理者。 • 不過沒有人是十全十美的，管理者是否足夠優秀呢？能否向管理員工一樣管理自己呢？如果他們能夠注意到自己身上的一些小問題，對於企業管理，無異是錦上添花。 • 阻礙管理成功的最大障礙是對成功方法的信任與盲從。

26. 第五章管理，先從自身做起──你是否反思過這些問題？第五章管理，先從自身做起──你是否反思過這些問題？ 我們從電影“穿著ｐｒａｄａ的惡魔”來看 • ──調解與員工之間的矛盾 • ──願意承但下屬的責任 • ──解雇不合格的員工猶豫不決 • ──尊重員工的隱私 • ──對員工進行價值觀的建設 • ──避免不了解情況就進行批判

27. 第五章：管理，先從自身做起──你是否反思過這些問題？第五章：管理，先從自身做起──你是否反思過這些問題？ • 這位時尚雜誌知名編輯米蘭達普瑞斯特無疑的是一位事業上的成功者，但以上這些管理者需要反思的問題似乎與他無關，沒有一項是他做到且思考過，所以在最後的結局裡她失去了這位不請會後悔的員工。