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现代服务业管理创新

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Presentation Transcript

  1. 现代服务业管理创新 厦门大学EMBA 林金钟 山东科技大学后勤集团党委书记

  2. 目录 第一章:现代服务业概述 一.服务的定义 二.服务业的范畴 三.服务业的特质 四.服务业的重要性及发展趋势 五.案例1:和睦家医院 链接:连锁医疗----资本新舞伴 链接:中国医疗体制改革思路渐明晰 六.案例2:台塑王品牛排 链接:餐饮市场上演集团作战

  3. 目录 第二章:创新 一.创新的定义 二.为什么要创新 三.服务业的创新范畴 四.国家创新 五.企业创新

  4. 目录 第三章:现代服务业管理创新 一.理念创新 1.经验管理----科学管理 2.生产导向----顾客导向 二.人力资源管理创新 1.HR价值创造 2.企业&员工共赢 3.绩效管理创新 4.亲家庭计划 三.服务流程创新 1.建立服务流程设计概念 2.顾客导向创新流程 3.运用信息技术创新流程 四.组织系统创新 1.企业文化创新 2.学习形组织

  5. 一.现代服务业概述

  6. 一.ISO9000对服务的定义: 服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触 中,服务提供者的活动过程和活动的结果。

  7. 二.服务业的范畴:   宾馆/餐饮/航空/银行/旅游/教育 医疗/咨询/运输/法律服务/零售业等。

  8. 三.服务业的特质:   1.服务的无形性    2.服务的不可储存性   3.服务的异质性    4.生产与消费的不可分性   5.顾客在服务过程中的参与

  9. 四.现代服务业的重要性及发展趋势: 1改革开放25年,服务业由10%-40% 2青岛2005年服务业比重42%,重点发展 3发达国家服务业比重75%

  10. 服务业的重要性及发展趋势: 服务业75% 美国GDP构成 第一产业50% 40% 第二产业20% 5% 1890年 2002年

  11. 五.案例1 和睦家医院

  12. Case1:和睦家医院 1997年,北京和睦家医院开业 创始人:李碧菁 2004年,上海和睦家医院开业 准备在广州/厦门设立和睦家医院 中国首家外资医院----外资医院的代表品牌 很多国内医疗机构学习的对象 中国最好的妇产医院那英/王菲

  13. Case1:和睦家医院 1.创业故事 2.最先进/最完善的护理理念 3.以人为中心 4.对人力资源的重视:对人力成本的态度 5.细节之魅力

  14. 创业故事 李必菁,美国人,历史学学士,MBA,1979年到中国做生意,先是卖鞋,后做医疗设备生意 . 1989年,李开车陪中国朋友到妇产医院生产,李的朋友已经非常疼痛 护士坚持让其一个人提着脸盆走到三楼产室,不需陪人上楼 李发了很大的火,其中一个护士才答应帮忙提脸盆 当夜,李与随后赶到的其朋友的丈夫在一楼走廊等候 直到半夜三点,没有人给他们一点消息 走廊里一把椅子都没有,朋友的丈夫站累了只好坐到地板上 第二天,她想先捐点钱,让医院买些凳子/椅子或沙发给那些等待孩子出生的 父亲们坐. 找到院长提出想捐钱,院长听后很奇怪地说 :没关系,医院自己花钱买椅子.第三天,李没有看到椅子 一直到朋友出院,李也没有看到椅子,很无奈. 想到要创办一所最好的医院 办一家全中国最好的生孩子的医院:母亲不害怕,父亲有凳子坐的医院

  15. 和睦家医院院训 院训: 秉承国际标准,追求卓越医疗,表达温馨呵护 处处以人为本,睦邻社区家庭,自强健行致远 阐述: 和睦家医院融贯中西,海纳百川,汇集各路英才 不断进取,追求个人/家庭和社区整体健康理念 营造温馨/热情的环境,增进患者及其亲友的信任 满足患者期望,传递爱心呵护,回馈社区信赖 任人为本,身心并重,医患互敬,以精湛的医术 体现医学的艺术性和科学性

  16. 相关链接: 连锁医疗----资本新舞伴 链接1:佳美口腔 刘 佳 北京23家诊所/全国40家/2006年100家/07年200家 链接2:慈济体检 韩小红 北京6家分院/上海2家 1.从2003年开始,佳美和慈济的出现,让我们看到了相对成熟的连锁经营模式 部分专家认为连锁化经营是中国今后医疗服务行业发展的主要趋势 2.中国医疗改革至今难让各方满意,而人们的健康医疗消费需求不断增长 天津/广州/长春等地2004年比2000年人均医疗消费支出增长超过100% 居民健康消费呈快速增长态势,大量投资专家认为医疗领域存在巨大机会 3.国外及国内风险投资在中国的投资方向除了传统上的互联网/芯片/通信 增值等老三类投资方向外,医疗/新能源成为新的投资方向 4.在投资专家看来,就目前专科医疗的利润而言,排名第一是医学美容,第二是 眼科,第三是牙科.但从风险角度衡量,风险最低的是中医按摩,第二就是牙 科.从风险投资看,牙科的风险和收益最为合适,目前牙科品牌屈指可数.

  17. 佳美口腔集团董事长 刘佳

  18. 北京慈济健康体检连锁机构总裁 韩小红

  19. 相关链接: 中国医疗改革思路逐渐明晰 1.中国医疗改革的思路逐渐清晰:中国农村普遍实行新 型农村合作医疗制度,城市推广社区卫生服务.两种方式并举,旨在对中国老百姓提供基本医疗保障. 2.到2010年,中国农村将普遍实行新型农村合作医疗制度,覆盖约7亿人口,国家每年将补助资金300亿元. 3.到2010年,城市以街道办事处为单位,社区卫生服务中心覆盖率达95%;万名居民至少拥有2名全科医师. 4.在提供基本医疗保障的前提下,让百姓在各种档次的医疗上有多种选择,应该是中国医疗卫生体制改革最 根本的目标.

  20. 六.案例2 台塑王品牛排

  21. 王品台塑牛排集团董事长 戴胜益

  22. Case2:王品台塑牛排 1.戴胜益的创业故事 2.经营理念 3.三哇策略 4.即时奖励的海豚领导方式 5.事业发展

  23. 王品启示 1.观念转变 行动转变 命运转变 2.戴胜益17字箴言: 客观化的定位 差异化的优越性 焦点深更 3.三百战略:开百店 吃百家 攀百岳 (员工10000步/天,身体好才会服务好)

  24. 相关链接: 餐饮市场上演集团作战 1.2005年,青岛餐饮业零售额突破100亿元大关,发展 速度连续6年居第三产业各行业之首 2.近两年,青岛餐饮业连锁发展迅猛,餐饮市场的竞争 正由传统的单兵作战演变成集团作战 3.青岛餐饮企业已经形成连锁规模的有10家,其中规模 大/在行业内颇具影响力的有四家:摸错门 美达尔 万和春 新尚. 这四家企业连锁店总量约100家 4.发展连锁,对餐饮企业来说等于走上了现代企业管理 之路,迫使企业学习现代管理及品牌营销.<<青岛早报>>2006/9/5

  25. 二.创 新

  26. 一.创新的定义 创新:创意无限、行事成熟而不守旧 能够清醒地认识到自身不足和明确目标 敢于向传统挑战、不迷信、不陈腐 任何改变的决定以科学数字做分析

  27. 二.为什么要创新 1.社会的转型:工业社会----信息社会(快速/多变) 2.国家经济模式转型:计划----市场(压力/强度) 3.人的需求转变:物质----精神(要求更高/更精) 4.企业竞争加剧:传统竞争----打造核心竞争力 不创新,就会被淘汰 5.创新的国家和企业在领导和改变世界 6.企业与个人重塑自我的唯一途径

  28. 二.为什么要创新 二.为什么要创新 社会 转型 经济 模式 转型 人的需求 转变 企业竞争 加剧 创新企业 改变领导 世界 企业&个人 重塑 工业社会 信息社会 计划经济 市场经济 物质需求 精神需求 传统竞争 核心竞争力 垄断 抬高门槛 认知 定位 快速 多变 压力大 强度高 更高 更精 大批企业 被淘汰 沃尔玛 微软 Intel 寻求变化

  29. 企业生命周期曲线 结 果 成熟期 衰退期 创新&转变 转入 第二个生命周期 孕育期 成长期 时间&行动

  30. 正视变化

  31. 三.服务业的创新范畴 1.开发新产品,或改良原有产品 2.使用新的生产方法 3.发现新的客户市场 4.创建新的组织形式 5.发现新的服务形式 6.变革服务的流程 7.变革员工管理方式

  32. 国家创新 四. 国家治国理念的创新: 以阶级斗争为纲 以经济建设为中心+发展是硬道理 三个代表 科学发展观+和谐社会建设+创新型国家

  33. 创新来自于…… 能源短缺GDP牛粪理论/房价 环境污染 科学发展观 城乡差别城乡差别系数6>2正常国家 贫富悬殊吉尼系数4.9>4危险国家 社会不公亚当.斯密:不要只看<<国富论>>还看<<道德情操论>和谐社会建设 治安下滑东莞 国家竞争力如何增强经济总量第4,国家竞争力54位,品牌<<科学发展观>>23页 经济如何持续发展微笑曲线.施振荣/休克鱼理论 创新型国家

  34. 润 设计&研发 生产&加工 服务&销售 施振荣微笑曲线 Case:耐克 不同阶段

  35. 五.企业生生不息的创新 海尔 海信 联想 华为……

  36. 企业的理念创新 海 尔:真诚到永远 王 品:只款待心中最重要的人 澳 柯 玛:没有最好,只有更好 海 信:中国”芯” (台湾)中国信托银行:We*re Family 中国移动:沟通,从心开始 SONY:PRODUCTS FOR PEOPLE人性化产品

  37. 企业行动创新 Walmart:天天低价 全球采购中心(深圳) 创新采购模式 世界最大企业 Hair: OEC Overall Everything(one) 日清日结 日清日高 Contral clear Dell:直销 创新销售及生产\服务流程 世界PC市场第一 SONY: 设计到达2050年 三星: 领导数码社会 IBM: 从PC到服务的转型