企业文化 消法 服务规范

1. 企业文化 消法 服务规范 主讲人：蔡薇 2012年5月

2. 欢迎大家加入到 五星呼叫中心队伍中来

3. 在享受五星带给我们荣耀的同时，请记住我们的责任在享受五星带给我们荣耀的同时，请记住我们的责任

4. 客户服务人员的工作职责 • 通过真诚规范的服务，让用户感动，消除用户 因为产品导致的烦恼 • 五星企业文化的传播者，以自己的行为诠释着 五星的服务理念，赢得用户的忠诚度 • 企业的零距离营销员，了解用户的需求并满足 用户的需求，创企业美誉扩大销售 • 第一时间反馈市场上对企业有价值的信息，并使信息作到增值

5. 客户服务人员的服务标准 • 我们服务的对象是人，而不是产品 • 我们服务的标准是用户满意，而不是产品正常 • 让顾客从满意到感动 • 五星成功的秘诀在于关注用户需求，满足用户的需求

6. 五星的服务理念

7. 五星“金牌365”服务 • 5项免费服务 • 免费咨询设计 • 免费指定送货 • 免费安装调试 • 免费保养维护 • 免费特殊采购 • 3大服务理念 • 全员服务 • 全程服务 • 全心服务 • 6项服务规范 • 顾问服务 • 微笑服务 • 快捷服务 • 关心服务 • 永恒服务 • 监督服务

8. 对我们的要求 • 以“快速反应”和“事不过夜”的反应速度，以创新的服务举措和标准，满足用户潜在的个性化需求，最终成为五星的零距离促销员

9. 五星电器的服务理念为 • 想的更多 做的更好 • 不仅使顾客满意 更要使顾客感动

10. 服务规范

11. 售后服务12345+10模式

12. 一证件 • 上门服务出示“上岗资格证”

13. 二公开 • 公开出示五星“统一收费标准” • 公开服务记录单并请用户在服务记录单上签署意见

14. 三到位 • 服务后清理现场到位 • 服务后通电试机演示到位 • 服务后向用户讲解使用知识到位

15. 四不准 • 不喝用户的水 • 不抽用户的烟 • 不吃用户的饭 • 不要用户的礼品、金钱

16. 五个一 • 进门一个鞠躬 • 穿上一副鞋套 • 配备一块垫布 • 自带一块抹布 • 留下一个电话

17. 法 律 法 规 篇

18. 三包规定的介绍 • 三包规定的全称为“部分商品修理更换退货责任规定”； • 制订部门为“国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家 工商行政管理局、财政部”； • 该规定主要是明确销售者、修理者、生产者承担的确三包 责任； • 该规定含盖包括彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、空调等在 内的18种商品； • 2001年和2002年，手机和电脑分别有了三包规定；

19. 三包规定特殊补充说明 • 三包是指：包修、包退、包换 • 只有在国家三包规定明细中的产品才按三包规定的　相关内容来执行，明显中没有的，比如：商用空调、　展示柜、电热水、剃须刀、音响等等，都不在规定　的含盖范围内； • 不在范围内的商品，按厂家承诺的相关内容执行

20. 三包规定的执行要点 • 产品售出7日之内发生性能故障，消费者可以选择 　退货、换货或者修理； • 产品售出15日之内发生性能故障，消费者可以选 　择换货或者修理； • 在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产 　品，消费者可以选择更换或者退货（根据不同的情 　况需要收取折旧费）

21. 三包规定的执行要点 • 在三包有效期内，因生产者未提供备件，自送修 　之日起超过90日未修好的确，应当给消费者更换； • 因为修理者自身原因使修理期超过30日的，应当 　给消费者更换； • 修理后的产品必须保证正常使用30日以上； • 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除修理占 　用的时间； • 换机产品保修期自换机之日起开始计算；

22. 难点问题强调 什么样的情况下应当向用户收取折旧费？ 　　根据三包规定：在三包有效期内，符合换货条件的确，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当给予退货；有同型号同规格产品，消费者不愿意调换而要求退货的确，销售者应当给予退货，对已经使用过的产品按本规定收取折旧费； 折旧费计算自开具发票之日起到退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间；

23. 用户的产品超出了保修期，但属于产品质量原因，是否应当收费呢？用户的产品超出了保修期，但属于产品质量原因，是否应当收费呢？ 根据三包规定，即使产品在保修期之内，出现如下情况，不实行三包，但可以收费维修： • 消费者因使用、维护、保管不当导致产品损坏； • 非承担三包修理者拆动造成损坏的； • 无三包凭证及有效发票的； • 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改； • 因不可抗拒力造成损坏的； • 从上面可以看出，三包期主要对产品质量原因所说的，也就是说： • 超过保修期的产品，不管是否是质量问题，都要收费维修； • 属于用户使用不当导致产品出现问题，不管产品是否在保修期之内，都要收费维修；

24. 产品 整机 主要部件 备注 国家 规定 部件明细 折旧率 国家规定 冰 箱 一年 温控器、压机、蒸发器、继电器、热保等电器件 0.05% 三年 五星俱乐部会员按国家三包规定延长一倍保修期 冷 柜 一年 温控器、压机、蒸发器、继电器、热保等电器件 0.05% 三年 家用 空调 一年 电脑板、温控器、换向阀、管组风机电机、压缩机 0.1% 三年 商用 空调 一年 电脑板、内外电机、蒸发器、冷凝器、四项阀 一年半 压机保修3年 彩 电 保修一年 显象管、行输出变压器、高频头、集成块（国家规定为集成电路） 0.1% 三年 自02年1月1日以后购机的用户保修期内折旧费只收国家标准的50%；保修期外终身维护，免上门费，收取零件费，服务费只收行业标准的50% 家庭 影院 保修半年 电机、激光头、集成电路、电位器 0.05% 1年 二者统一为音响类 VCD/ DVD 洗 衣 机 一年 电机、定时器、程控器、电容器 0.05% 三年 热 水 器 包修一年 不锈钢内胆、电热管、电脑板 0.05% 包修三年 主要零部件修理或更换后，同一元件免费保修12个月，若修理时未过保修期则该部件在维修后保修顺延12个月。 微 波 炉 包修一年 磁控管、电机、主控板、炉门 0.05% 包修三年 各产品的包修期国家规定

25. 产品 整机 主要部件 备注 国家 规定 部件明细 折旧率 国家规定 洗 碗 机 一年 风扇电机、主控板、加热器、传感器总成、水泵电机 三年 燃 气 灶 一年 阀体 0.05% 三年 吸 尘 器 一年 电机 0.05% 三年 剃 须 刀 一年 / 一年 油 烟 机 半年 电机 一年 燃汽热水器 一年 脉冲器、控制器、电机 0.05% 一年 手 机 一年 电池、充电器、皮套、耳机 电池半年 充电器一年 0.5% 皮套、耳机3个月 电 脑 一年 主板、CPU、内存、硬盘、电源、显卡 0.25% 两年 显示器（液晶显示器1年） 一年 MODEM卡、光驱、软驱、机箱 手写板、摄像头、键盘、鼠标、音箱 一年 预装软件1年，随机软件3个月 相同

26. 消法的介绍 • 消法全称为“中华人民共和国消费者权益保护法”； • 该法律适用的范围群体为消费者； • 消法中规定：消费者为生活需要而购买、使用商品或者接 　受服务，其权益受本法保护；因此经营者与经营者之间的 　纠纷不适用消法； • 消费者与经营者发生消费纠纷，可以通过如下途径解决： 　与经营者协调；请求消费者协会调解；向行政部门申诉； 　根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民法院提起诉讼；

27. 消法要点讲解（一） 在什么样的情况下适用消法规定中的双倍赔偿的条款？ • 消法的第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者其接受服务的费用的一倍； • 消法中对欺诈行为没有作出明确的说明，山东省就此在《山东省实施《消费者权益保护法》办法》释义中明确了17种行为属于欺诈行为； • 欺诈行为的主要特点是假冒伪劣； • 欺诈行为与产品的开箱不合格是完全不同的概念。

28. 消法要点讲解（二） 什么样的情况下应当给用户精神补偿费？ • 消法的第二十五条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由； • 消法的第四十三条：经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 • 不牵涉到侵犯消费者人格尊严或者人身自由的，不存在精神赔偿的问题；

29. 消法要点讲解（三） 什么样的情况下应当给消费者误工费？ • 消法的第四十一条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人参伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；； • 正常服务需要的服务时间，不存在造成人身伤害的，不存在误工费的问题；

30. 处理客户投诉的特殊技巧 1、仔细聆听了解“敌情” 2、知己知彼百战不殆 3、以我为主积极引导 4、为客着想提出建议 5、紧握底牌先压后放 6、得理饶人达成协议 7、跟踪结果完美收场

31. 谢谢大家