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優化學校投訴 管理機制

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優化學校投訴 管理機制. 教育局 2014 年 5 月 16 日. 分享內容 : 處理學校投訴修訂安排 處理學校 投訴程序 優化學校投訴管理先導計劃簡介. 處理學校投訴修訂安排. 性質. 對象. 向教育局 / 其他機構 投訴. 校 內. 與教育 條例 、 政策 、服務有關. 員工 非員工 – 家長、學生. 學校投訴. 校 外. 與日常運作、內部事務有關. 公眾 其它機構. 向學校投訴. 與教育條例、政策及服務有關的投訴. 投訴人向學校 或其他機構提出 意見 / 投訴. 投訴人向教育局提出 意見 / 投訴.

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Presentation Transcript
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優化學校投訴管理機制

教育局

2014年5月16日

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分享內容:

處理學校投訴修訂安排

處理學校投訴程序

優化學校投訴管理先導計劃簡介

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性質

對象

向教育局 /其他機構投訴

校內

與教育條例、政策、服務有關

  • 員工
  • 非員工–
  • 家長、學生

學校投訴

校外

與日常運作、內部事務有關

  • 公眾
  • 其它機構

向學校投訴

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與教育條例、政策及服務有關的投訴

投訴人向學校

或其他機構提出

意見/投訴

投訴人向教育局提出

意見/投訴

學校或其他機構轉介教育局直接跟進/調查

分區學校發展組或有關科組跟進/調查

教育局直接回覆投訴人

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與學校日常運作及內部事務有關的投訴

投訴人直接

向學校提出

意見/投訴

投訴人向教育局提出或由其他機構轉介

意見/投訴

教育局徵投訴人

同意轉介學校

問題

間接、耗時、

溝通障礙、

未能聚焦處理、

引起重複投訴

學校按

校本機制處理

學校按

校本機制處理

專責人員/小組

跟進/調查

專責人員/小組

跟進/調查

學校向教育局

提交報告/回應

學校直接回覆投訴人

教育局審視學校報告及回覆投訴人

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背景
  • 2011年10月:成立「處理學校投訴臨時委員會」* (*2013年9月更名為「優化學校投訴管理委員會」)
  • 研究如何協助學校建立/優化校本投訴管理機制,妥善處理與學校有關的投訴或查詢。
    • 參考海外國家處理投訴的機制及程序
    • 探訪學校及
    • 諮詢業界及持分者意見
  • 2012年6月:臨時委員會推出《學校處理投訴指引》
  • 建議教育局進行先導計劃,試行修訂機制及程序。
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適用範圍

適用於處理:

家長、學生或公眾人士提出與學校有關的投訴。

不適用於處理:

    • 員工提出的投訴(*教育局按現有程序處理) 。
  • 與已展開法律程序有關的投訴。
  • 屬其他團體/政府部門權力範圍的投訴。
  • 涉及其他香港法例的投訴。
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適用範圍

下列的投訴校方一般可不受理:

  • 匿名投訴 (可交由校方中/高層人員決定是否需要跟進或作出補救/改善措施。如不跟進,應簡列原因及存檔記錄) 。
  • 非由當事人(未成年人士或智障人士除外)親自/獲當事人書面授權人士提出的投訴。
  • 事件已發生超過一年的投訴。
  • 資料不全的投訴。
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原則

1. 分類處理投訴

2. 即時迅速處理

3. 機制清晰透明

4. 處事公平公正

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原則一: 分類處理投诉
  • 教育局負責處理有關教育條例、教育政策或教育局服務的投訴。
  • 學校負責處理關於學校日常運作及內部事務的投訴。
  • 如情況特殊,例如法團校董會行事失當或學校管理嚴重失誤,即使投訴事件涉及學校日常運作及內部事務,教育局亦可直接介入調查。
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原則二: 即時迅速處理

清楚分辨查詢或投訴,必須從速處理,及早回覆,以免情況惡化。

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原則三: 機制清晰透明

徵詢持分者意見,確保程序廣為接納

清晰向持分者通告有關政策、程序步驟及負責人員

確保負責員工了解及遵從有關政策及指引

定期檢討及完善校本處理投訴機制

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原則四: 處事公平公正
  • 提供足夠上訴渠道
  • 邀請獨立人士參與處理投訴/上訴
  • 申報利益
  • 處理過程避免包庇和偏袒的情況
  • 確保不影響投訴人或相關人士的權益及日後與學校的溝通和聯繫
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程序

1. 簡易處理程序

2. 正式調查投訴程序

3. 獨立覆檢程序〈暫只適用於參與先導計劃的學校〉

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簡易處理程序

處理查詢、意見或非正式投訴

當事人接納結果

無需進行正式調查

當事人提出正式投訴

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正式調查投訴程序

委派適當人員進行正式調查及回覆投訴人

調查階段

投訴人接納調查結果

投訴人提出上訴理據或新證據

上訴階段

委派適當人員調查後回覆投訴人

投訴人提出新投訴點,另立案處理

投訴人接納上訴結果

結案

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覆檢投訴安排

投訴人/有關機構申請覆檢

教育局通知投訴人/有關機構拒納結果

覆檢申請獲接納

學校投訴覆檢委員會

覆檢個案

覆檢委員會向教育局常任秘書長呈交覆檢結果

教育局通知投訴人/有關機構覆檢結果

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申報利益
  • 為避免利益衝突,任何被投訴的人員均不應參與或監督調查工作,或簽署任何給予投訴人的信件。
  • 專責人員及相關人士均須向校方申報利益。如有利益衝突的情況出現,有關人士必須避嫌,不應參與處理有關個案及接觸任何與個案有關的資料。
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資料保密
  • 應訂立程序,確保只有獲授權負責人員才可查閱有關資料。在未獲授權的情況下,負責人員不得披露亦不應公開談論有關個案的內容及資料。
  • 採取適當保安措施,保障個人資料及私隱。
  • 如學校在處理投訴時需要收集個人資料,或收到當事人索取有關個案的資料/記錄的要求,須遵守《個人資料(私隱)條例》的有關規定及建議。
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合理回覆時限

    • 盡快作出回應或澄清,有助化解誤會,防止情況惡化。
    • 建議在接獲投訴起計兩個月內完成調查。
    • 如未能在指定時間內回覆,可先短覆,解釋為何需較長時間處理有關投訴。
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妥善保存投訴記錄

以簡易情序處理的個案,一般無需正式存檔,可以在專責人員或校長的日誌摘錄重點。

經正式調查投訴程序處理的個案,應保存清楚記錄。(指引提供範本)

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處理不合理行為
  • 投訴人的某些不合理行為,例如暴力、粗言穢語、不停致電、指定要某些人員回覆或會面、不斷重複投訴等,可能會虛耗校方大量人力或妨礙學校運作。
  • 學校可制訂校本政策處理不合理行為:
    • 委派適當的人員負責界定不合理行為及決定應採取的措施。
    • 將有關政策納入校本處理投訴機制,諮詢持分者意見及公開政策讓持分者知悉。
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先導計劃

目的:

協助參與學校制訂或優化校本機制,建立一套公平、公正及公開的學校投訴管理制度。

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先導計劃

2012/13學年

  • 第一期先導計劃:80所資助及直資學校參與

2013/14學年

  • 第二期先導計劃:101所學校參與

2014/15學年

  • 繼續推行第三期先導計劃,歡迎學校報名參加
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先導計劃

教育局的支援︰

  • 提供處理投訴的指引。
  • 協助學校建立校本處理投訴機制,向持分者介紹修訂安排的內容。
  • 為學校人員提供有關預防投訴及處理投訴技巧的培訓課程。
  • 分區支援學校處理投訴及監察學校調查進展。
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第一期先導計劃的檢討
  • 2013年6月向80所先導學校進行了中期問卷調查。
  • 2014年1-3月在12所第一期的先導學校進行小組討論,收集各持分者對計劃的回應及意見。
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先導學校的正面回應
  • 設立校本處理投訴機制有助學校反思及改善現行的機制/程序。
  • 大部分學校贊成有關學校的日常運作 及內部事務的投訴(來自教職員的投訴除外),應由學校處理。
  • 學校接獲的投訴個案沒有顯著增加。
  • 在處理投訴方面,教師的工作量沒有顯著增加。
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先導學校的正面回應
  • 學校善用簡易處理程序,可以盡量透過溝通及談判去處理來自家長的查詢/輕微投訴。
  • 先導計劃可以增加校政透明度,促進家校溝通合作及建立互信,有助預防/化解因誤會而引起的投訴/爭議。
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檢討結果有助釋除以下疑慮及誤解:

  • 制定公開及透明的校本處理投訴機制會引至更多投訴。
  • 要求學校處理來自公眾及家長的投訴會増加教師的工作量。
  • 教育局企圖卸卻監管學校的責任。
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有關優化學校投訴管理先導計劃資料,請參閱教育局網頁: 有關優化學校投訴管理先導計劃資料,請參閱教育局網頁:

http://www.edb.gov.hk/tc/sch-admin/admin/pilot-scheme/index.html

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如有興趣參加先導計劃,請聯絡:

教育局學校發展分部中央三組

電話: 3540 6871– 3540 6874